ИИ меняет бизнес

На Европейском форуме новых идей в Сопоте активно обсуждались новые технологии и другие темы. В центре внимания — искусственный интеллект (ИИ). Как это выглядит с точки зрения Orange Polska?

Искусственный интеллект выглядит очень перспективным как с точки зрения Orange Polska, так и всего рынка. Работая с компаниями, от малого и среднего бизнеса до крупных предприятий, я рассматриваю его как главный приоритет. Это неудивительно, учитывая ажиотаж и активную дискуссию на рынке вокруг этой темы. Однако в работе с клиентами мы наблюдаем в основном эксперименты и тесты, редко – комплексную стратегию. Это неудивительно, поскольку новые модели и решения появляются каждый месяц, что затрудняет разработку целостной стратегии.

Как вы используете решения на основе ИИ?

Для Orange Polska это направление было определено как стратегическое в нашей предыдущей стратегии четыре года назад. В этом году мы анонсировали ещё одну стратегию, в которой оно также присутствует. Мы создали зонтичный бренд и проектную структуру под девизом «Данные и искусственный интеллект». Его цель — объединить все виды деятельности компании, инициативы низового уровня и инициативы по трансформации бизнеса, чтобы объединить их и избежать дублирования.

Появилось множество решений, включая те, которые мы используем уже давно, например, чат-боты и голосовые боты для обслуживания клиентов. Однако мы всё чаще внедряем ИИ в наш основной бизнес, а именно в сеть и её функционирование. Решения на основе искусственного интеллекта используются для построения сетевой архитектуры, прогнозирования потенциальных аномалий, реагирования на них и предотвращения потенциальных сбоев или проблем, а также для анализа данных и трафика. Эти решения оптимизируют работу. Ещё одна важная область связана с взаимодействием с клиентами. Самый крупный проект, реализованный нами за последние годы и оказавший наибольшее влияние на рентабельность по EBITDA (именно так мы решили оценивать эффективность внедрения), — это CVM (контекстно-зависимая модель взаимодействия). Проект направлен на создание ценности для клиентов посредством мониторинга поведения клиентов, прогнозирования их потребностей и анализа предпочтений, таких как приобретение дополнительных услуг, а также выбора каналов продаж и взаимодействия с ними. Мы создали проект, который ориентирован как на потребительский, так и на корпоративный рынок. Мы также внедряем его в других странах, где работает Orange Group.

Другие направления включают решения, которые стремительно развиваются с 2022 года, в частности, появление генеративного искусственного интеллекта. Например, был разработан так называемый консьерж для сотрудников сферы услуг, который объединяет все данные из систем и баз данных в режиме реального времени. Во время разговора с клиентом он может решить проблему, предложить консультанту действие и добавить рекомендации по дальнейшим действиям в ходе разговора. На рынке бизнеса интересным решением является почтовое машинное обучение (Mail Machine Learning), которое обеспечивает полную автоматизированную обработку всех входящих электронных писем от клиентов, а в нашей отрасли их поступает до 100 000 ежемесячно.

По вашему мнению, эти изменения, связанные с искусственным интеллектом, являются скорее эволюцией или революцией в деятельности компании?

Я рассматриваю ИИ как более революционную технологию, чем когда-либо прежде. Мы пережили бурный рост облачных вычислений, организации данных и всевозможной аналитики. Это были очень важные, существенные изменения, которые значительно ускорили цифровую трансформацию бизнеса. Искусственный интеллект, особенно генеративный интеллект, развивается очень быстро, переходя от чисто разговорного режима к режиму, транслирующемуся в действия, то есть к появлению ИИ-агентов. Появление новых языковых моделей и решений демонстрирует, что это серьёзная революция. Сможем ли мы реализовать это хорошо, разумно и эффективно — совершенно другой вопрос. Я вижу, что всё больше клиентов нуждаются в этих решениях. Информация о проекте, продукте или компетенциях наших компаний, таких как Integrated Solutions, BlueSoft или Craftware, связанных с искусственным интеллектом, открывает двери в диалог с клиентами сегодня. Всем интересно. Затем оказывается, что эти решения вписываются в другие элементы трансформации или перехода от традиционных систем к современным автоматизированным операционным моделям. Но мы также говорим о более конкретных улучшениях.

Действительно ли польские предприниматели открыты для инноваций в сфере ИИ, или это скорее декларативный подход, связанный с исследованием того, что они могут означать для моей компании?

Это не пустые слова; люди заинтересованы. У нас был целый ряд различных внедрений и ещё больше экспериментов. Однако следует отметить, что возникают и разочарования. Чаще всего они возникают на уровне финансовых директоров, которые, учитывая повсеместное распространение информации о революционности технологии, ожидают очень быстрых и конкретных финансовых результатов – экономии или дополнительных доходов. Ведь ИИ может способствовать как повышению эффективности, так и развитию бизнеса. Однако зачастую это отдельные, небольшие приложения, которые приносят финансовые результаты, но пока не генерируют значительных показателей. Однако я не питаю иллюзий, что со временем эти решения приведут к значительной экономии, автоматизации, изменению операционных профилей или даже росту для тех компаний, которые разумно применяют инструменты ИИ, а не ждут, пока всё произойдёт само собой.

Партнер по интервью: Orange Polska