Evitar la frustración del cliente es el principal desafío para las aplicaciones de compras, dicen los expertos

En Brasil es posible comprar prácticamente cualquier producto a través de una aplicación, aunque aún no hemos alcanzado el nivel de sofisticación en este campo que se observa en Estados Unidos y los países asiáticos. La pregunta es si el consumidor quiere o no usar su smartphone para este fin.

Lo más atractivo de las apps es su comodidad. Pedir comida, medicamentos o un servicio con solo unos clics, sin salir de casa, se adapta perfectamente a la rutina de las grandes ciudades —afirma Juliana Cicereli, directora de Proyectos Tecnológicos del Grupo Rão—. La velocidad, la personalización, la facilidad de pago y los programas de fidelización son características atractivas de las apps.

Sin embargo, la extrema accesibilidad de las aplicaciones puede tener sus inconvenientes, advierte Juliana. "Si surge algún inconveniente —un artículo no entregado o un problema con la comida enviada—, el cliente se frustra. En estas situaciones, un servicio automatizado e impersonal puede empeorar la situación".

Y los problemas técnicos siguen siendo habituales en el comercio minorista online brasileño. «Lo más molesto es la indisponibilidad de la aplicación: errores, caídas del sistema y, sobre todo, interfaces mal diseñadas. Hay aplicaciones que desconciertan al consumidor. Terminan sintiéndose incómodos al darse cuenta de que pasan más tiempo del debido», destaca el consultor Arthur Igreja.

Pero lo peor es cuando surge un problema que requiere atención al cliente. «Existe una desventaja estructural en la resolución de problemas por parte de las aplicaciones. Si surge algún problema, a menudo falta la opción que la persona más necesita: ayuda humana. Se le dirige a un bot y no puede hablar con nadie. Esto irrita al usuario», afirma Igreja.

Integración

En Brasil, el desarrollo de aplicaciones enfrenta desafíos estructurales. Los equipos responsables de las plataformas digitales trabajan en compartimentos estancos, con equipos separados para escritorio, dispositivos móviles y aplicaciones. Esta fragmentación incrementa los costos operativos y dificulta la integración entre diferentes canales, lo que afecta la experiencia del usuario.

En el contexto brasileño, las aplicaciones cobran sentido cuando el modelo de negocio ofrece servicios o beneficios que incentivan el uso frecuente de la plataforma. Las ofertas personalizadas, las funciones basadas en geolocalización, el contenido exclusivo y los servicios integrados de inteligencia artificial son decisivos para que los consumidores mantengan la aplicación en su dispositivo, afirma Thiago da Cruz, director ejecutivo de 87Labs, empresa dedicada al desarrollo de plataformas de comercio electrónico y marketplaces.

"Para el mercado brasileño, que aún está madurando, la búsqueda de soluciones integradas, accesibles y centradas en el consumidor es el camino más viable para construir experiencias digitales sostenibles", afirma Cruz.

Mundo

Cada país tiene una relación diferente con el comercio a través de aplicaciones. «EE. UU. cuenta con un mercado consolidado para el comercio a través de aplicaciones, pero se encuentra equilibrado con otros canales. Allí, el 45 % de todas las ventas en línea ya se realizan a través de dispositivos móviles», afirma Fábio Montanari, director de Montanari Tecnologia, empresa que ofrece productos para el comercio electrónico. «Una característica de EE. UU. es la estrategia omnicanal: muchos compradores combinan el uso de aplicaciones con tiendas físicas. Se trata de comprar en línea y recoger en tienda (Comprar a través de la aplicación y recoger en tienda el mismo día)».

China , continúa, es un referente: el 71% de las transacciones de comercio electrónico se realizan a través de dispositivos móviles. «Los chinos usan superaplicaciones para chatear, pagar facturas, pedir un taxi, comprar productos y programar servicios. En WeChat , hay aplicaciones dentro de la aplicación. Tiendas, marcas y restaurantes tienen estas miniaplicaciones, que permiten a los usuarios realizar compras sin salir de WeChat».

Corea del Sur cuenta con una excelente infraestructura de internet móvil y una población conectada. Alrededor del 74 % de las ventas en línea se realizan a través de teléfonos inteligentes. «Todos, desde las grandes cadenas minoristas hasta los vendedores ambulantes de comida, utilizan plataformas móviles para llegar a los clientes», afirma Montanari.