El director ejecutivo de Klarna, Siemiatkwsi, quería reemplazar a los empleados con IA; ahora ha cambiado de opinión.

Klarna quiere reducir la inteligencia artificial en el contacto directo con el cliente. Según el CEO, la calidad se vio afectada debido a la IA.

Actualmente, Klarna está adoptando un enfoque inusual en lo que respecta al personal. La empresa sueca de tecnología financiera quiere reducir la sustitución de empleados de atención al cliente por inteligencia artificial. Bloomberg informó esto.

Sebastian Siemiatkwsi, director ejecutivo de Klarna, cree que el desarrollo de la IA está yendo demasiado lejos. La calidad se ha deteriorado. Cada cliente debería tener la oportunidad de hablar con un empleado real. “Creo que es muy importante dejarle claro al cliente que siempre hay una persona ahí si la necesita”, dice Siemiatkwsi.

Para ello, quiere contratar nuevo personal en un modelo similar a Uber . Los miles de personas que actualmente trabajan externalizadas serán sustituidas por personas que trabajarán a distancia. Bloomberg informa que actualmente se están realizando pequeños proyectos piloto del sistema. En el futuro, en estos puestos podrán trabajar estudiantes, personas de zonas rurales e incluso fans de la empresa.

Klarna fue una de las primeras empresas en cooperar con OpenAI . En ese momento, la empresa fintech se vio obligada a reducir costos y quiso lograrlo con inteligencia artificial. En 2024 lograron reemplazar a 700 empleados de atención al cliente con IA, pero la calidad aún no es lo suficientemente buena para mantener esta situación.

Sin embargo, Klarna no quiere alejarse completamente de la tecnología. La empresa está trabajando actualmente en un asistente financiero digital. En el futuro, negociará las tasas de interés y las primas de seguros para los clientes. Como resultado, el número de empleados seguirá disminuyendo. Según Bloomberg, Siemiatkowski cree que en un año el número de empleados se reducirá de 3.000 a 2.500. Dependiendo del desarrollo de la tecnología, podría haber incluso más.

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