Предоставьте агентам контакт-центра здравоохранения лучшие инструменты
Один из первых способов взаимодействия пациента с медицинским учреждением — это контакт-центр . Крайне важно произвести хорошее впечатление : если пациента перевели не в то отделение, он не смог записаться на приём или ему пришлось отвечать на лишние вопросы, это снижает его удовлетворенность обслуживанием и, скорее всего, он обратится за помощью в другое место.
С развитием агентного искусственного интеллекта контакт-центры больниц больше не должны быть местом запутанных пересадок, длительного ожидания и загруженных очередей. Правильно выбрав стратегию работы контакт-центров , медицинские организации смогут удовлетворить ожидания пациентов и оптимизировать рабочие процессы для своих сотрудников.
При рассмотрении инструментов для агента контакт-центра следует учитывать четыре ключевых фактора, которые помогут ему обеспечить людям необходимую помощь.
Агенту контакт-центра может потребоваться доступ к электронной системе медицинских карт, когда он помогает пациенту с вопросами о последующем наблюдении или проверяет, нужно ли ему запланировать вакцинацию или продлить рецепт. В таких случаях платформа контакт-центра должна быть хорошо интегрирована в экосистему организации. Например, когда медицинский центр Jupiter во Флориде перешёл на Epic, ему пришлось пересмотреть свои процессы предварительного доступа, поскольку для записи на приём, регистрации и авторизации использовалась разрозненная система приложений. Переход на единую платформу помог улучшить взаимодействие как с пациентами, так и с агентами контакт-центра.
2. Отдайте приоритет безопасности и соблюдению требованийХотя организации могут стремиться обеспечить удобный пользовательский интерфейс, знакомый пациентам, например, потребителям услуг розничной торговли или доставки еды, здравоохранение — это строго регулируемая отрасль, требующая строгих мер защиты конфиденциальной медицинской информации. К счастью, многие платформы адаптированы для удовлетворения этих потребностей. Поскольку операторы контакт-центров, вероятно, будут работать удалённо, организациям необходимо обеспечить принцип нулевого доверия с надёжным управлением идентификацией и доступом .
ЧИТАТЬ ДАЛЕЕ: ИИ в клиентском опыте улучшает путь покупателя.
3. Понимание асинхронной и реальной коммуникацииМногие организации здравоохранения перешли на облачные платформы контакт-центров, что позволяет им быстро масштабироваться и предлагать более интуитивно понятный пользовательский интерфейс. Для вопросов пациентов, требующих быстрых ответов, рекомендуется синхронная коммуникация (например, видеосвязь или телефонные звонки). Для вопросов, не требующих немедленного ответа, операторы могут использовать асинхронную коммуникацию (например, текстовые сообщения или электронную почту). Многие организации внедрили чат-ботов на основе искусственного интеллекта для асинхронных задач, которые могут не требовать человеческого вмешательства, например, для повторного получения рецептов и записи на приём.
4. Имейте четкие критерии успеха усыновленияКлючевые показатели эффективности контакт-центров обычно включают в себя разрешение первого вызова, среднее время ожидания, показатель отказов, среднее время вызова и точность прогнозирования. «Мы также учитываем показатели неявки или отсутствия запланированного повторного визита», — рассказал Райан Кэмерон, вице-президент по технологиям и инновациям Детской больницы Небраски, в интервью HealthTech . «Эти ключевые показатели эффективности указывают на то, что процесс автоматизации не был идеальным для пациента. Мы хотим знать это, чтобы устранить эти пробелы».
healthtechmagazine
