Управление промышленности и торговли наложило на компанию Movistar штраф в размере 3 миллиардов долларов за ее программу лояльности клиентов.

Управление промышленности и торговли наложило на компанию Colombia Telecomunicaciones (Movistar) штраф в размере более 3 миллиардов песо за разработку и реализацию программы «Всегда на связи предоплаченный бонус за лояльность».

По данным расследования, посредством реализации стратегии «Всегда на связи» компания Movistar разработала и внедрила программу «лояльности», направленную на создание предполагаемого долгового обязательства в размере 1500 песо для пользователей ее предоплаченных услуг.

Таким образом, была фиктивно сконфигурирована причина невыполнения обязательств, что послужило основанием для отклонения процедуры переносимости номера.

С 4 января 2021 года по 17 февраля 2023 года компания Movistar создала программы лояльности для активных клиентов предоплаченной связи.

При накоплении ежемесячных пополнений на сумму 18 000 песо или более и 20 000 песо в пакетах или повторных активациях услуги All-In-One активировались дополнительные услуги, такие как «Предоплаченный бонус лояльности Always Connected».

В связи с этим оператор создал гипотетическую выгоду для пользователей предоплаченной связи, состоящую из 10-минутного TD + бонуса в 100 МБ WhatsApp стоимостью 1500 песо, которая «отменялась» в конце месяца, если клиент оставался на предоплаченной услуге.

Управление расследований по защите прав пользователей услуг связи установило, что, активируя эту льготу, Movistar стремилась удержать пользователей, неправомерно используя «причину просрочки платежа» в качестве причины отклонения в процессе переноса номера.

Таким образом, когда пользователь обратился к другому оператору для завершения процедуры переноса, он узнал, что его запрос был отклонен из-за непогашенной задолженности перед Movistar, соответствующей сумме в 1500 песо, при этом в большинстве случаев источник этого обязательства не был указан.

С помощью этой программы, которая длилась более двух лет, Movistar создала искусственный долг в размере 1500 песо, который становился подлежащим оплате только тогда, когда пользователь запрашивал переносимость номера.

Таким образом, компания сослалась на «позднюю» причину отказа и не позволила своим предоплаченным абонентам перейти к другому оператору.

Суперинтендантство определило, что эта практика препятствует пользователям менять операторов, создавая искусственный и неоправданный барьер в процессе переносимости номера, обусловливая смену оплатой сбора, который не соответствует четкому, обоснованному и ранее принятому соглашению.

В этой связи это было расценено как коммерческое возмездие, искажающее правила рынка и напрямую наносящее ущерб праву пользователей свободно выбирать и менять операторов.

Это решение может быть обжаловано Директору по расследованиям по защите прав пользователей услуг связи, а также Уполномоченному по защите прав потребителей.