86% dos consumidores exigem uma experiência melhor: BPO colombiano responde com IA, proximidade e expansão

O setor de serviços terceirizados na Colômbia está enfrentando um momento decisivo. Com 86% dos consumidores exigindo uma experiência melhor, mas apenas 8% sentindo que realmente a recebem, o setor de BPO (terceirização de processos de negócios) está caminhando para uma transformação abrangente baseada em inteligência artificial, descentralização operacional e capacitação de jovens talentos.

Isso foi revelado no mais recente estudo sobre confiança no setor, apresentado durante a abertura do 25º CX Summit, organizado pela Associação Colombiana de BPO (BPrO) em Cartagena. O relatório oferece uma visão estratégica dos desafios atuais e das oportunidades emergentes em um ambiente impactado pela automação, mudanças regulatórias e pelo avanço acelerado de tecnologias emergentes.

O setor de BPO não é apenas um motor econômico. É um laboratório de inovação social e tecnológica, onde convergem jovens talentos, transformação digital e vocação para o serviço.

Uma das descobertas mais notáveis ​​é o crescente interesse das empresas em diversificar sua presença geográfica. Quase 47,8% das empresas de BPO planejam se expandir para novas cidades ou regiões do país, particularmente em Antioquia (16,4%), Valle del Cauca (14,5%) e Região do Café (14,5%). Esta estratégia busca descentralizar as operações, impulsionar as economias locais e alavancar talentos humanos regionais.

A inovação tecnológica é o eixo mais poderoso da transformação. 91,3% das empresas pesquisadas relatam impactos positivos do uso de inteligência artificial, automação e análise avançada. Olhando para os próximos dois anos, 95,7% planejam investir significativamente em tecnologia e capital humano, com 47,8% focando em soluções tecnológicas e 39,1% focando em infraestrutura física e digital.

“Esta é uma revolução irreversível. Hoje, 86% dos consumidores buscam uma experiência melhor, mas apenas 8% acreditam que realmente a recebem”, disse Ana Karina Quessep, CEO da BPrO. Nesse sentido, ele mencionou que o desafio não é escolher entre tecnologia ou emoção, mas sim integrar a inteligência artificial para fortalecer a conexão emocional com os usuários. O executivo enfatizou que o cliente de hoje exige mais do que eficiência: ele busca experiências memoráveis ​​e autênticas.

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O setor de BPO na Colômbia está consolidando sua posição como o principal empregador formal de jovens. 63,05% de sua força de trabalho é composta por pessoas entre 18 e 29 anos. Esse perfil demográfico permite que o setor permaneça ágil, inovador e aberto à transformação. Além disso, oferece uma plataforma de crescimento profissional para novas gerações em todo o país.

Embora o fenômeno do nearshoring esteja começando a ganhar força, seu impacto ainda é moderado. 39,1% das empresas aumentaram seu quadro de funcionários por esse motivo e, na maioria dos casos, o crescimento foi inferior a 5%. Apenas 17,4% relatam expansões superiores a 15%.

Apesar desse ritmo lento, a perspectiva geral é otimista: 56,5% das empresas veem uma perspectiva de crescimento favorável e 13% estão muito confiantes. Essa visão se traduz em decisões estratégicas como expansão territorial e investimento sustentado em capacidades digitais.

O estudo também reflete percepções moderadas sobre o meio ambiente. 56,5% dos entrevistados avaliam a situação política, econômica e jurídica como média, enquanto apenas 13% a consideram favorável. Em relação à regulamentação tecnológica e digital, 43,5% expressam confiança moderada.

Os principais fatores para o fortalecimento da confiança empresarial incluem incentivos fiscais (52,2%), a promoção de talentos digitais especializados (60,9%) e um diálogo mais fluido entre o governo e o setor privado (43,5%). Da mesma forma, 63,3% das empresas consideram que a reforma trabalhista é urgentemente necessária para responder à dinâmica atual do mercado.

Olhando para o curto e médio prazo, as prioridades estratégicas do setor estão claramente definidas: 61,7% das empresas identificam a transformação digital como seu principal foco, seguida pela necessidade de reforma trabalhista e maior estabilidade regulatória (63,3%). A sustentabilidade também surge como um componente essencial para 28,3% das organizações.

“O setor de BPO não é apenas um motor econômico. É um laboratório de inovação social e tecnológica, onde convergem jovens talentos, transformação digital e compromisso com o serviço”, enfatizou Quessep.

Com uma estratégia baseada em inovação tecnológica, descentralização operacional e inclusão de jovens no mercado de trabalho, a BPO da Colômbia está se posicionando como uma empresa-chave no desenvolvimento econômico nacional. Seu compromisso com parcerias público-privadas e uma visão que integra sustentabilidade, tecnologia e proximidade com o usuário final reforçam seu potencial como um destino competitivo para serviços globais.

O setor enfrenta desafios significativos, mas também oportunidades decisivas. Em um mercado onde os clientes exigem mais e melhores serviços, os BPOs colombianos respondem com inteligência artificial, proximidade e expansão.