Op Ed: Martijn Van Der Voort o tym, jak przestarzała technologia ogranicza potencjał sztucznej inteligencji

Obietnica jest niezwykła. Podróżny mówi: „Zarezerwuj mi lot do Nowego Jorku w przyszłym tygodniu, trasa o najniższej emisji dwutlenku węgla i przestrzegaj zasad”, a agent zajmuje się resztą: wyszukiwaniem, rezerwacją, płaceniem, przestrzeganiem zasad, integracją z systemami rozliczeń i powiadamianiem platform odpowiedzialnych za należytą staranność.

Orkiestracja w kontekście sztucznej inteligencji (AI) odnosi się do koordynacji w czasie rzeczywistym wielu inteligentnych agentów, z których każdy jest zdolny do postrzegania, rozumowania i autonomicznego działania w dynamicznym ekosystemie usług i danych. Nie chodzi tylko o automatyzację zadań, ale o umożliwienie współpracy między agentami, opartej na rozbudowanych modelach językowych , bezpiecznych interfejsach API i architekturze sterowanej zdarzeniami, aby obsługiwać złożone, wieloetapowe scenariusze. Oznacza to, że pojedynczy agent może rezerwować podróże, synchronizować się z silnikami reguł, zarządzać wydatkami, a nawet rozszerzać działalność na restauracje, wydarzenia czy prezenty – w zasadzie wszystko, co można zarezerwować lub kupić. Firmy takie jak Dataiera są przykładem tego modelu nowej generacji.

Aby urzeczywistnić tę wizję, musimy zdać sobie sprawę, że infrastruktura obsługująca obecnie podróże służbowe nie jest gotowa na ten poziom inteligencji i autonomii.

Branża nadal polega na starszych systemach. Systemy GDS działają w oparciu o starsze protokoły. EDIFACT musi zostać zastąpiony nowoczesnymi, opartymi na API standardami NDC i bezpośrednimi połączeniami za pośrednictwem agregatorów lub stosów technologicznych linii lotniczych. Wiele centrów obsługi klienta (TMC) korzysta z platform, które nie są zaprojektowane z myślą o modułowości ani płynnej interakcji systemowej. Wiele długo działających platform (zwłaszcza patchworków po przejęciu) nie oferuje orkiestracji w czasie rzeczywistym, otwartych API ani skalowalności. Systemy wciąż zależne od ręcznego łączenia PNR, skryptów mid-office i back-office z przetwarzaniem wsadowym są szczególnie kruche. Starsze systemy automatyzacji mid-office (np. skrypty, kolejki, często wciąż przetwarzające GDS PNR), uzgadnianie zaplecza (np. kontrola taryf, łączenie faktur) oraz integracje HRIS/OBT/karty nie działają w czasie rzeczywistym ani nie są skalowalne. Systemy OBT pozostają w dużej mierze oparte na formularzach .

W branży podróży służbowych nie ma jeszcze rozwiązań opartych na agentowej sztucznej inteligencji, architekturze opartej na zdarzeniach i interfejsie API, ale niektórzy gracze są bliżej tych rozwiązań niż inni.

Obecnie sztuczna inteligencja w podróżach służbowych jest nakładana na przestarzałe systemy. Znaczna część branży nadal traktuje sztuczną inteligencję jako powierzchowne ulepszenie, a nie sygnał do przebudowy tego, co leży u podstaw. Podstawowe procesy pozostają bez zmian. Wnioski podróżnych są przetwarzane, polisy sprawdzane, a rezerwacje realizowane za pomocą systemów pośredniczących, które łączą stare i nowe technologie. Systemy te mogą działać na razie, ale z czasem ograniczają wartość. Podróżni mogą korzystać z lepszych doświadczeń, ale systemy bazowe pozostają kruche i trudne do skalowania.

Przyszłość to nie tylko mądrzejsze wykorzystanie obecnych narzędzi. Chodzi o przygotowanie się do reorientacji w ciągu najbliższych pięciu do dziesięciu lat – zmiany paradygmatu, wymagającej długoterminowej wizji i inwestycji w nowe podstawy wspierające systemy autonomiczne. Agentowa sztuczna inteligencja zmienia to, gdzie tkwi inteligencja – od przepływów pracy sterowanych przez ludzi po agentów działających w naszym imieniu. Uświadomienie sobie tego wymaga czegoś więcej niż tylko modernizacji front-endu; wymaga gruntownego przemyślenia architektury.

To nie jest destabilizacja dla samej destabilizacji. To wezwanie do przewodzenia. TMC i ich partnerzy technologiczni mają szansę zastąpić przestarzałe systemy modułową infrastrukturą opartą na usługach.

Inne branże – logistyka, finanse, handel – już ewoluowały w kierunku architektury gotowej na automatyzację. Podróże służbowe muszą pójść w ich ślady, nie po to, by podążać za trendami, ale by pozostać na bieżąco ze sposobem dostarczania wartości.

Aby odpowiedzialnie wdrożyć sztuczną inteligencję opartą na agentach, organizacje muszą wdrożyć międzyfunkcyjne inicjatywy, które obejmują kwestie zarządzania, etyki i gotowości. Jeśli sztuczna inteligencja oparta na agentach nie znajduje się jeszcze na Twojej mapie drogowej, nadszedł czas, aby zadać sobie pytanie: Kiedy zaczniesz? Kto będzie tym zarządzał? Jak zbudujesz ramy zarządzania wokół prywatności danych i wydajności?

Równie ważne jest posiadanie planu działania. Czy jesteś na etapie koncepcji, prototypu, pilotażu czy produkcji? Które przypadki użycia są priorytetowe? Kluczem jest określenie, kiedy i w jaki sposób autonomiczni agenci wejdą do środowisk produkcyjnych, z odpowiednim nadzorem.

To nie tylko problem techniczny, ale i problem modelu biznesowego. Innowacje wymagają dostosowania zachęt do automatyzacji. Ceny TMC często zależą od bezpośredniego wsparcia, które staje się bardziej opłacalne , gdy technologia szwankuje. Kupujący płacą zasadniczo za liczbę pracowników, gdy technologia szwankuje lub gdy dług technologiczny nie jest rozwiązywany. TMC nie chcą się zmieniać, ponieważ wiedzą, że trzymają się kurczowo modeli biznesowych, które inni mogą poprawić w przyszłości. Czas ucieka.

* * *

Transformacja będzie wymagała pracy, inwestycji, dyscypliny i, co najważniejsze, gotowości do kwestionowania obecnego stanu rzeczy. Efekt jest tego wart: ekosystem podróży, który jest naprawdę inteligentny, responsywny i gotowy na przyszłość.

Wielu jest w defensywie, posługując się zapożyczonym językiem wizji i innowacji, kurczowo trzymając się przestarzałych technologii i zanikających modeli. Ale przyszłość podróży służbowych nie będzie budowana na nostalgii. Będzie należeć do tych, którzy mają jasność widzenia i odwagę, by się wyzwolić.

Sztuczna inteligencja oparta na agentach to nie science fiction. To się zbliża. Będzie ona efektem zbudowania fundamentów, których te narzędzia potrzebują, aby odnieść sukces. Pytanie nie brzmi, czy zmieni to naszą branżę, ale kto jest gotowy kształtować tę zmianę.

Niniejszy artykuł redakcyjny powstał we współpracy z redakcją The Company Dime, złożoną z menedżerów podróży.

Martijn van der Voort

Martijn van der Voort jest dyrektorem AstraNomad Ltd, firmy konsultingowej specjalizującej się w technologiach podróżniczych, rezerwacjach korporacyjnych i zarządzaniu wydatkami. Po rozpoczęciu kariery w branży lotniczej, Martijn w latach 2008-2024 pełnił w CWT różne funkcje techniczne i produktowe, ostatecznie obejmując stanowisko dyrektora ds. technologii dostarczania produktów w zespole ds. przywództwa cyfrowego. Skontaktuj się z nim na LinkedIn .