86% konsumentów domaga się lepszego doświadczenia: kolumbijski BPO odpowiada za pomocą sztucznej inteligencji, bliskości i ekspansji

Sektor usług outsourcingowych w Kolumbii stoi w obliczu punktu zwrotnego. Ponieważ 86% konsumentów domaga się lepszych doświadczeń, ale tylko 8% uważa, że ​​faktycznie je otrzymuje, branża BPO (Business Process Outsourcing) zmierza w kierunku kompleksowej transformacji opartej na sztucznej inteligencji, decentralizacji operacyjnej i wspieraniu młodych talentów.

Wynika to z najnowszego badania zaufania w branży, zaprezentowanego podczas otwarcia 25. konferencji CX Summit, zorganizowanej przez Kolumbijskie Stowarzyszenie BPO (BPrO) w Cartagenie. Raport oferuje strategiczny przegląd obecnych wyzwań i pojawiających się szans w środowisku, na które wpływają automatyzacja, zmiany regulacyjne i przyspieszony rozwój nowych technologii.

Sektor BPO nie jest tylko motorem napędowym gospodarki. Jest to laboratorium innowacji społecznych i technologicznych, w którym spotykają się młode talenty, transformacja cyfrowa i powołanie do służby.

Jednym z najbardziej znaczących odkryć jest rosnące zainteresowanie firm dywersyfikacją swojej obecności geograficznej. Prawie 47,8% firm BPO planuje ekspansję do nowych miast lub regionów kraju, szczególnie w Antioquii (16,4%), Valle del Cauca (14,5%) i regionie kawy (14,5%). Strategia ta ma na celu decentralizację działań, pobudzenie lokalnej gospodarki i wykorzystanie regionalnych talentów.

Innowacje technologiczne są najpotężniejszą osią transformacji. 91,3% ankietowanych firm odnotowało pozytywny wpływ wykorzystania sztucznej inteligencji, automatyzacji i zaawansowanej analityki. Patrząc w przyszłość, 95,7 procent firm planuje znaczące inwestycje w technologię i kapitał ludzki, 47,8 procent skoncentruje się na rozwiązaniach technologicznych, a 39,1 procent na infrastrukturze fizycznej i cyfrowej.

„To nieodwracalna rewolucja. Dzisiaj 86 procent konsumentów szuka lepszego doświadczenia, ale tylko 8 procent wierzy, że faktycznie je otrzymuje” – powiedziała Ana Karina Quessep, CEO BPrO. W tym kontekście stwierdził, że wyzwaniem nie jest wybór między technologią a emocjami, lecz integracja sztucznej inteligencji w celu wzmocnienia więzi emocjonalnej z użytkownikami. Dyrektor podkreślił, że współcześni klienci oczekują czegoś więcej niż tylko wydajności: poszukują niezapomnianych i autentycznych doświadczeń.

(Czytaj więcej: Almacontact: lider w dziedzinie Contact Center i BPO w Kolumbii ).

Sektor BPO w Kolumbii umacnia swoją pozycję głównego formalnego pracodawcy młodych ludzi. 63,05 procent siły roboczej stanowią osoby w wieku od 18 do 29 lat. Ten profil demograficzny pozwala sektorowi pozostać elastycznym, innowacyjnym i otwartym na transformację. Ponadto oferuje platformę rozwoju zawodowego dla nowych pokoleń w całym kraju.

Chociaż zjawisko nearshoringu zaczyna zyskiwać na popularności, jego wpływ jest nadal umiarkowany. 39,1% firm zwiększyło liczbę pracowników z tego powodu, a w większości przypadków wzrost ten wyniósł mniej niż 5%. Tylko 17,4 procent respondentów zgłosiło ekspansję przekraczającą 15 procent.

Mimo powolnego tempa, ogólne perspektywy są optymistyczne: 56,5 proc. przedsiębiorstw widzi korzystne perspektywy wzrostu, a 13 proc. jest bardzo pewnych. Wizja ta przekłada się na decyzje strategiczne, takie jak ekspansja terytorialna i stałe inwestycje w potencjał cyfrowy.

Badanie odzwierciedla również umiarkowane postrzeganie środowiska. 56,5 proc. ankietowanych ocenia sytuację polityczną, ekonomiczną i prawną jako przeciętną, podczas gdy jedynie 13 proc. uważa ją za korzystną. Jeśli chodzi o regulacje technologiczne i cyfrowe, 43,5 proc. respondentów wyraża umiarkowane zaufanie.

Do najważniejszych czynników wzmacniających zaufanie przedsiębiorstw zalicza się zachęty podatkowe (52,2%), wspieranie wyspecjalizowanych talentów cyfrowych (60,9%) i bardziej płynny dialog między rządem a sektorem prywatnym (43,5%). Podobnie 63,3% przedsiębiorstw uważa, że ​​reforma prawa pracy jest pilnie potrzebna, aby odpowiedzieć na obecną dynamikę rynku.

Patrząc w perspektywie krótkoterminowej i średnioterminowej, priorytety strategiczne sektora są jasno określone: ​​61,7% przedsiębiorstw uważa transformację cyfrową za swój główny cel, na kolejnym miejscu plasuje się potrzeba reformy prawa pracy i większej stabilności regulacyjnej (63,3%). Zrównoważony rozwój okazuje się również istotnym elementem dla 28,3% organizacji.

„Sektor BPO to nie tylko silnik ekonomiczny. To laboratorium innowacji społecznych i technologicznych, w którym spotykają się młode talenty, transformacja cyfrowa i zaangażowanie w świadczenie usług” – podkreślił Quessep.

Dzięki strategii opartej na innowacjach technologicznych, decentralizacji operacyjnej i włączaniu do zatrudnienia ludzi młodych, kolumbijski sektor BPO pozycjonuje się jako kluczowy gracz w rozwoju gospodarki kraju. Zaangażowanie w partnerstwa publiczno-prywatne i wizja łącząca zrównoważony rozwój, technologię i bliskość z użytkownikiem końcowym wzmacniają potencjał miasta jako konkurencyjnego miejsca docelowego dla usług globalnych.

Branża ta stoi w obliczu poważnych wyzwań, ale także ogromnych szans. Na rynku, na którym klienci oczekują coraz większej liczby usług i lepszej obsługi, kolumbijskie BPO odpowiadają na te potrzeby sztuczną inteligencją, bliskością i ekspansją.