10.000 klanten de dupe van administratieve chaos bij Engie

Energiebedrijf Engie heeft in Nederland zo’n 700.000 klanten aan wie ze gas en stroom leveren. Engie erkent de problemen en zegt in een bericht verstuurd aan klanten: "Dit is erg vervelend en heel verwarrend."

Volgens Engie-woordvoerder Mascha van Duijn is bij 98 procent van de klanten in maart de migratie naar het nieuwe administratiesysteem goed gegaan, maar bij 2 procent niet. Dat betekent dat er problemen zijn bij zo'n 10.000 klanten.

Volgens de woordvoerster heeft het bedrijf 'opgeschaald en een extra team toegevoegd om alle problemen op te lossen'. De wachttijd bij klantenservice loopt op. Consumenten wordt geadviseerd alleen in dringende gevallen contact op te nemen met de klantenservice.

RTL Nieuws sprak met Engie-klant Rianca Harms-Geerman. Ze heeft haar energiecontract in mei verlengd bij Engie. Ze zegt: "Ik wist toen niet dat het zo’n chaos was. De app doet het niet en we wachten al drie maanden op de eindafrekening."

Ze zou volgens eigen zeggen 1000 euro terugkrijgen, maar de enige compensatie die ze tot nu toe kreeg was een tegoedbon voor vier gratis tompouces bij de Hema. Het stoort haar dat er al maanden geen oplossing wordt geboden.

Het verhaal van Rianca staat niet op zichzelf. Ook op Trustpilot regent het klachten over Engie. Toezichthouder Autoriteit Consument & Markt (ACM) is op de hoogte van de problemen en ontvangt ook signalen van consumenten bij wie het misgaat.

Volgens ACM-woordvoerder Dorith de Jong rapporteert Engie inmiddels direct aan de toezichthouder. "De achterstanden worden ingelopen en de situatie wordt verbeterd, maar de problemen zijn nog niet opgelost." Als Engie niet zo snel mogelijk de achterstanden wegwerkt, kan de ACM handhaven.

De ACM vindt het belangrijk dat consumenten goede facturen en afrekeningen krijgen. Dat houdt de ACM ook scherp in de gaten. Energiebedrijven moeten binnen 6 weken een eind- of jaarrekening versturen. "Het is belangrijk dat leveranciers hieraan voldoen en – als dat aan de orde is – te veel betaalde voorschotten ook snel terugbetalen", zegt De Jong. Als de communicatie richting klanten niet goed gaat, kunnen mensen aankloppen bij de ACM.

Op 24 maart 2025 was alle opgewekte groene energie op. In onderstaande video geeft verslaggever Bart Reijnen uitleg.

Engie heeft geen flauw idee hoelang de administratieve chaos nog voortduurt. "We werken hard aan een oplossing van de problemen, zodat we klanten snel weer de service kunnen bieden die ze van ons gewend zijn".

Als mensen het bedrag van hun jaarafrekening écht nodig hebben, kunnen ze via Engie een voorschot krijgen. Ze mogen hier niet de dupe van zijn", zegt woordvoerster Van Duijn.

Engie-klanten hoeven volgens Van Duijn niet bang te zijn dat het energiebedrijf failliet gaat, waardoor consumenten hun betaalde voorschotbedragen kwijtraken. Engie heeft op 1 augustus de halfjaarcijfers gepubliceerd.

In het tweede kwartaal van 2025 daalde de nettowinst van 3,8 miljard euro naar 3,1 miljard euro. Engie is qua grootte de derde energiemaatschappij van Europa met een marktwaarde van 47,8 miljard euro.

Update 15.20 uur

In een eerdere versie van dit artikel stond op basis van informatie van een woordvoerder van Engie dat 14.000 klanten de dupe waren. Later kwam ze hierop terug en stelde het aantal bij naar 10.000.