Klarna-CEO Siemiatkwsi wilde werknemers vervangen door AI – nu is hij van gedachten veranderd

Klarna wil kunstmatige intelligentie in het directe klantcontact beperken. Volgens de CEO ging de kwaliteit achteruit door de AI.

Klarna hanteert momenteel een ongebruikelijke aanpak als het om personeel gaat. Het Zweedse fintechbedrijf wil de vervanging van klantenservicemedewerkers door kunstmatige intelligentie terugdringen. Dat meldt Bloomberg .

Klarna-CEO Sebastian Siemiatkwsi is van mening dat de ontwikkeling van AI te ver gaat. De kwaliteit is achteruitgegaan. Elke klant moet de kans krijgen om met een echte medewerker te spreken. "Ik denk dat het heel belangrijk is om de klant duidelijk te maken dat er altijd iemand aanwezig is als hij/zij hem/haar nodig heeft", zegt Siemiatkwsi.

Om dit te bereiken, wil hij nieuw personeel aannemen, naar het voorbeeld van Uber . De vele duizenden mensen die nu uitbesteed werk doen, worden vervangen door mensen die op afstand werken. Volgens Bloomberg worden er momenteel kleinschalige pilotprojecten met het systeem uitgevoerd. In de toekomst kunnen studenten, mensen van het platteland en zelfs fans van het bedrijf op deze posities werken.

Klarna was een van de eerste bedrijven die samenwerkte met OpenAI . Het fintechbedrijf zag zich destijds genoodzaakt om de kosten te verlagen en wilde dit met kunstmatige intelligentie realiseren. In 2024 konden ze 700 klantenservicemedewerkers vervangen door AI. De kwaliteit is nog steeds niet goed genoeg om dit niveau te handhaven.

Klarna wil zich echter niet helemaal losmaken van de technologie. Het bedrijf werkt momenteel aan een digitale financiële assistent. In de toekomst zal hij voor klanten onderhandelen over rentetarieven en verzekeringspremies. Het aantal werknemers zal hierdoor verder afnemen. Volgens Bloomberg verwacht Siemiatkowski dat het aantal werknemers binnen een jaar teruggebracht zal zijn van 3.000 naar 2.500. Afhankelijk van de ontwikkeling van de technologie kunnen dat er zelfs nog meer worden.

zomertijd