Equipe a los agentes del centro de contacto sanitario con las mejores herramientas
Una de las primeras maneras en que un paciente puede interactuar con una organización de atención médica es a través de su centro de contacto . Es crucial causar una buena impresión : si un paciente es transferido al departamento equivocado, no puede programar una cita o tiene que responder preguntas redundantes, esto disminuye su satisfacción con la experiencia y es probable que busque atención en otro lugar.
Con el auge de la inteligencia artificial agencial , los centros de contacto hospitalarios ya no deberían ser un área de transferencias confusas, largos tiempos de espera y filas congestionadas. Cuando las organizaciones sanitarias implementan correctamente su estrategia de centro de contacto , pueden satisfacer las expectativas de los pacientes y optimizar los flujos de trabajo de sus agentes humanos.
Al considerar las herramientas para un agente de centro de contacto , aquí hay cuatro consideraciones clave para garantizar que conecten a las personas con la atención que necesitan.
Un agente del centro de contacto podría necesitar acceder al sistema de historiales médicos electrónicos mientras ayuda a un paciente con una consulta sobre un seguimiento o verifica si necesita programar vacunas o renovar recetas. En estos casos, la plataforma del centro de contacto debe estar bien conectada con el ecosistema de la organización. Por ejemplo, cuando el Centro Médico Jupiter, con sede en Florida, se trasladó a Epic, tuvo que reevaluar sus procesos de preacceso porque utilizaba una gran variedad de aplicaciones para programar citas, registrar y autorizar. La migración a una plataforma unificada ayudó a brindar una mejor experiencia tanto a los pacientes como a los agentes del centro de contacto.
2. Priorizar la seguridad y el cumplimientoSi bien las organizaciones pueden querer brindar una experiencia intuitiva y familiar para los pacientes —por ejemplo, como consumidores de servicios minoristas o de entrega de comida—, la atención médica es un sector altamente regulado que requiere estrictas medidas de seguridad para la información médica protegida. Afortunadamente, muchas plataformas están diseñadas para satisfacer estas necesidades. Y dado que es probable que los agentes de los centros de contacto trabajen de forma remota, las organizaciones deben garantizar un enfoque de confianza cero con una sólida gestión de identidades y accesos .
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3. Comprenda la comunicación asincrónica frente a la comunicación en tiempo realMuchas organizaciones sanitarias han optado por plataformas de centros de contacto en la nube, lo que les permite escalar rápidamente y ofrecer una experiencia de usuario más intuitiva. Para las preguntas de los pacientes que requieren respuestas rápidas, se recomienda la comunicación sincrónica (como videollamadas o llamadas telefónicas). Para las inquietudes que no requieren respuestas inmediatas, los agentes pueden utilizar la comunicación asincrónica (como mensajes de texto o correo electrónico). Muchas organizaciones han implementado chatbots de IA para tareas asincrónicas que no requieren intervención humana, como la renovación de recetas y la programación de citas.
4. Tener medidas claras de éxito para la adopciónLos indicadores clave de rendimiento (KPI) para centros de contacto suelen incluir la resolución en la primera llamada, el tiempo promedio de espera, la tasa de abandono, el tiempo promedio de llamada y la precisión de las previsiones. "También analizamos las tasas de inasistencia o cuando no se programó una cita de seguimiento", explicó Ryan Cameron, vicepresidente de tecnología e innovación de Children's Nebraska, a HealthTech . "Estos KPI nos indican que algo en el proceso de automatización no fue perfecto para el paciente. Queremos saberlo para poder subsanar esas deficiencias".
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