Zoom lanza Virtual Agent 2.0 con inteligencia artificial de última generación para un servicio al cliente más inteligente

Zoom Communications presentó recientemente Zoom Virtual Agent 2.0, una importante actualización de su plataforma de soporte de autoservicio que introduce inteligencia artificial agente para una interacción con el cliente más inteligente y autónoma en los canales de chat y voz.

La nueva versión de Zoom Virtual Agent está diseñada para ir más allá de las funciones básicas de un chatbot, completando tareas de varios pasos como procesar devoluciones, actualizar cuentas de usuario y programar citas, todo sin asistencia humana. Aprovecha lo que Zoom describe como "habilidades de IA agénticas", como memoria avanzada, conocimiento contextual y razonamiento de tareas, lo que le permite gestionar escenarios de atención al cliente de principio a fin con mayor eficacia.

“Con la nueva generación de Zoom Virtual Agent, inauguramos una nueva era de atención al cliente inteligente y proactiva, que permite a los clientes dejar de frustrarse y construir conexiones auténticas con las marcas”, afirmó Chris Morrissey, director general de Zoom CX. “Zoom Virtual Agent no solo responde, sino que actúa en nombre de los clientes”.

Zoom está posicionando la plataforma actualizada como una forma de satisfacer las crecientes expectativas de los clientes de un servicio rápido y personalizado, a la vez que ayuda a las empresas a reducir los costos de personal y mejorar la eficiencia operativa. Según la compañía, la contención del autoservicio se incrementa mediante interacciones de soporte más precisas y relevantes, lo que reduce la necesidad de escalar casos a agentes en vivo y mejora métricas clave como la satisfacción del cliente (CSAT) y la satisfacción del empleado (ESAT).

La compañía dice que las voces neuronales de sonido natural de la plataforma y las opciones de personalización del tono también permiten a las empresas alinear la personalidad del agente virtual con su identidad de marca, mejorando aún más la experiencia del cliente.

Zoom Virtual Agent 2.0 se integra de forma nativa con Zoom Contact Center y también es compatible con los principales sistemas de terceros, incluidos Salesforce, ServiceNow, Zendesk, Microsoft Dynamics y Genesys Cloud.

Además de las mejoras de eficiencia, Zoom afirma que el agente virtual actualizado permite a las empresas reorientar el personal de atención al cliente hacia actividades generadoras de ingresos y de fortalecimiento de relaciones. El objetivo es convertir las interacciones de soporte rutinarias en lo que Zoom denomina "experiencias excepcionales para el cliente".

El lanzamiento se produce en un momento en que el interés en la IA generativa para la atención al cliente sigue en aumento. Zoom cita datos que sugieren que el 85 % de los líderes de atención al cliente planean explorar o implementar soluciones piloto basadas en IA para la atención al cliente en 2025.

Zoom Virtual Agent 2.0 ya está disponible para los clientes. Puede encontrar más información sobre el producto y sus funciones en el sitio web de Zoom.

Imagen: Zoom