Estas aerolíneas tuvieron la mayor y menor cantidad de quejas de pasajeros en 2024

Volar puede ser un fastidio incluso en las mejores circunstancias. Cuando los viajes se ven empañados por retrasos, cancelaciones y equipaje extraviado, viajar en avión puede convertirse en una pesadilla.

En 2024, los clientes presentaron un récord de 66.675 quejas contra aerolíneas estadounidenses, según un nuevo informe del Fondo Educativo PIRG de EE. UU., un grupo de defensa del consumidor, basado en datos del Departamento de Transporte de EE. UU. Las quejas de pasajeros se han disparado desde la pandemia, aumentando cada año desde 2021, según PIRG.

"Cuando presentas una queja, el Departamento de Transporte (DOT) te pregunta si hablaste con la aerolínea, así que la línea de quejas del DOT no es tu primera opción", declaró Teresa Murray, directora del organismo de control del consumidor de US PIRG, a CBS MoneyWatch. "Cuando la gente intenta recuperar su dinero y la aerolínea no lo hace, es entonces cuando se presentan quejas".

Por ejemplo, algunos clientes solicitaron reembolsos debidos a cancelaciones o retrasos de vuelos, mientras que otros solicitaron el reembolso correspondiente por la pérdida o daños a su equipaje. Las aerolíneas ahora enfrentan mayor presión debido a las nuevas normas adoptadas en 2024, que les exigen ofrecer reembolsos automáticos a los clientes cuando sus vuelos se cancelan o sufren retrasos significativos.

Antes de 2020, cuando estalló la pandemia de COVID-19 en EE. UU., las quejas anuales contra todas las aerolíneas rondaban las 20 000. Ese año, aumentaron a más de 102 000 durante lo que fue un período catastrófico para las aerolíneas, debido a las restricciones de viaje y la caída en picado de la demanda de vuelos. Las aerolíneas tuvieron dificultades para recuperar su capacidad en 2021 y 2022, lo que provocó numerosas cancelaciones y retrasos.

En las 10 principales aerolíneas estadounidenses, las cancelaciones aumentaron del 1,28 % de los vuelos en 2023 al 1,36 % el año pasado, lo que resultó en un total de 102 908 vuelos cancelados en 2024, según el informe. Los retrasos también empeoraron, con un 78,1 % de los vuelos llegando a tiempo el año pasado, en comparación con el 78,3 % en 2023. En total, aproximadamente 1,7 millones de vuelos sufrieron retrasos o cancelaciones en 2024.

La escasez de controladores de tráfico aéreo a nivel nacional podría generar más problemas en los horarios durante el resto de 2025, afirmó PIRG.

Un punto positivo del informe: las aerolíneas gestionaron menos equipaje y sillas de ruedas en 2024 en comparación con el año anterior. Si bien esto mostró una ligera mejora, 2,7 millones de maletas se perdieron o dañaron, al igual que 11.357 sillas de ruedas y scooters.

La aerolínea con la mayor tasa de quejas por cada 100.000 pasajeros: Frontier Airlines, que tuvo el peor historial de cancelaciones, el peor historial de puntualidad y el peor historial de desplazamientos involuntarios, según PIRG. Ocupó el segundo peor puesto en cuanto a la proporción de sillas de ruedas mal gestionadas.

"Son muchos casos peores", dijo Murray.

Estas fueron las aerolíneas con mejor y peor desempeño el año pasado en términos de quejas de pasajeros, cancelaciones y retrasos de vuelos y otras métricas, según PIRG.

Las mejores aerolíneas

1. Suroeste (1,5 quejas por cada 100.000 pasajeros)
2. Alaska (2,6 por cada 100.000 pasajeros)
3. Hawaiano (3,8 por cada 100.000 pasajeros)

Las peores aerolíneas

1. Frontier (23,3 quejas por cada 100.000 pasajeros)
2. Spirit (12,8 por cada 100.000 pasajeros)
3. JetBlue (10,4 por cada 100.000 pasajeros)

Las mejores aerolíneas

1. Southwest (0,83% de vuelos cancelados)
2. Hawaiano (1,05% cancelado)
3. Delta (1,09% cancelado)

Las peores aerolíneas

1. Frontier (2,32% de vuelos cancelados)
2. Spirit (1,91% cancelado)
3. United (1,74% cancelado)

Las mejores aerolíneas

1. Hawaiano (16,42% de vuelos retrasados)
2. Delta (17,98% de retraso)
3. Unidos (20,86% de retraso)

Las peores aerolíneas

1. Frontier (30,5% de vuelos retrasados)
2. JetBlue (26,94% de retraso)
3. Espíritu (25,52% de retraso)

Las mejores aerolíneas

1. Leal (0,2%)
2. JetBlue (0,35%)
3. Frontera (0,4%)

Las peores aerolíneas

1. Estadounidense (0,79%)
2. Unidos (0,66%)
3. Alaska (0,58%)

Las mejores aerolíneas

1. Delta (0,63%)
2. Leal (0,75%)
3. Unidos (0,97%)

Las peores aerolíneas

1. Espíritu (2,07%)
2. Frontera (1,76%)
3. Estadounidense (1,63%)

Las mejores aerolíneas

1. Allegiant (0 por cada 10.000 pasajeros)
2. Delta (0 por cada 10.000 pasajeros)
3. United (0,03 por cada 10.000 pasajeros)

Las peores aerolíneas

1. Frontier (2,25 por cada 10.000 pasajeros)
2. Estadounidense (0,67 por cada 10.000 pasajeros)
3. Spirit (0,48 por cada 10.000 pasajeros)