El gobierno de Trump está demandando a Amazon por engañar a la gente para que se suscriba a Prime. Así es como podría afectarte.

La Comisión Federal de Comercio llevará a Amazon a los tribunales esta semana por el lucrativo programa de suscripción Prime del gigante tecnológico.

En un juicio que durará el próximo mes, la FTC afirma que Amazon engañó a millones de clientes para que se registraran en una membresía Prime y luego les hizo muy difícil cancelar dicha suscripción.

“Millones de consumidores se inscribieron accidentalmente en Prime sin conocimiento ni consentimiento, pero Amazon se negó a solucionar este problema conocido, descrito internamente por los empleados como un 'cáncer tácito' porque los ajustes de claridad conducirían a una caída en los suscriptores”, escribió la FTC en un expediente judicial de principios de este mes.

“De manera similar, el flujo de cancelación de Prime, conocido internamente como “Iliad”, es un mecanismo laberíntico que los Demandados saben que disuade a los consumidores de cancelar o los engaña haciéndoles creer que cancelaron Prime con éxito cuando, de hecho, no lo hicieron”, dijo la FTC.

La demanda se presentó hace dos años bajo la FTC de la era Biden , entonces liderada por la halcón de las grandes tecnológicas Lina Khan . Será el primer gran enfrentamiento de Amazon con la FTC, pero ya hay un segundo en el horizonte. La FTC presentó por separado su primer conjunto de cargos antimonopolio a Amazon hace dos años, y el juicio por este comenzará a principios de 2027.

Prime es una fuente de ingresos enorme para Amazon. El gigante tecnológico generó más de 44 000 millones de dólares solo con suscripciones el año pasado. Esta cifra incluye otros servicios de suscripción de Amazon, como audiolibros y streaming de música, pero Prime es la principal fuente. Además de los miles de millones de dólares en ingresos por suscripción, los usuarios de Prime también generan una gran cantidad de dinero para Amazon con las compras en línea.

Detalles del caso

La FTC argumenta que Amazon ocultó el precio y las condiciones de renovación de la suscripción en la letra pequeña cuando los usuarios se registran para una prueba gratuita, e incluyó un lenguaje confuso que indujo a los usuarios a registrarse accidentalmente para una prueba de Amazon Prime. Supuestamente, este lenguaje confuso incluye tentar a los usuarios con envío gratuito al finalizar la compra, sin aclarar suficientemente que al hacer clic en ese enlace se les registraría para una prueba gratuita de Amazon que se renueva automáticamente después de 30 días.

Luego, cuando los usuarios quieren cancelar sus suscripciones Prime, Amazon los obliga a seguir un proceso de varios pasos, supuestamente diseñado para convencerlos de no cancelar. El proceso se conoce internamente como "la Ilíada", en honor a la antigua epopeya griega que describe la Guerra de Troya, que duró una década y fue famosa por su gran engaño con el Caballo de Troya. ¡Totalmente de acuerdo!

Yo mismo pasé por este proceso de cancelación, y es largo. Te hace pasar por muchas páginas, tentándote con ofertas exclusivas y series que solo puedes ver en Prime Video.

Aunque no tuve la suerte de presenciar este intento en particular, la presentación ante la FTC afirma que, en una de las muchas páginas web que Prime muestra antes de cancelar la membresía, los consumidores vieron un mensaje que decía "Gracias por ser miembro. Eche un vistazo a su experiencia con Prime", un par de páginas antes de que se confirmara y fuera definitiva la cancelación. La FTC afirma que esto podría hacer creer prematuramente que su membresía está cancelada y que no tienen que hacer nada más.

La FTC alega que estas prácticas violan la Sección 5 de la Ley de la FTC, que prohíbe las prácticas comerciales desleales, como la facturación no autorizada. Contravienen la Ley para Restaurar la Confianza de los Compradores en Línea (ROSCA), que establece que las empresas deben informar claramente a los consumidores sobre todos los términos y condiciones antes de obtener su información de facturación, obtener su consentimiento explícito antes de incurrir en cargos y simplificar la cancelación.

Amazon no es el único acusado

Amazon no es el único acusado en el caso. Tres ejecutivos de Amazon —Jamil Ghani, Neil Lindsay y Russell Grandinetti— figuran como acusados ​​individuales. La FTC alega que el vicepresidente de Prime, Jamil Ghani, y el vicepresidente sénior de Amazon Health Services, Neil Lindsay, aprobaron mejoras de claridad en el proceso de inscripción de Prime, pero las revirtieron inmediatamente cuando la gerencia observó una disminución en las inscripciones. El vicepresidente sénior de consumidores internacionales de Amazon, Russell Grandinetti, está acusado de desestimar la preocupación interna sobre el problema de las inscripciones no intencionales para priorizar el aumento de la creciente base de suscriptores de pago.

El juicio comenzará con los alegatos iniciales el martes. Pero el gobierno ya obtuvo su primera victoria. El juez John H. Chun, del Tribunal de Distrito de EE. UU. para el Distrito Oeste de Washington, otorgó a la FTC una victoria preliminar la semana pasada al concluir que tanto Lindsay como Ghani serían considerados automáticamente responsables si el tribunal declara culpable a Amazon.

“La conclusión es que ni Amazon ni los acusados ​​individualmente hicieron nada malo. Seguimos confiados en que los hechos demostrarán que estos ejecutivos actuaron correctamente y que siempre ponemos a los clientes primero”, dijo un portavoz de Amazon a Gizmodo.

'Patrones oscuros'

"¿Cómo se engaña a alguien para que se registre en un servicio?", se preguntará. La FTC afirma que Amazon lo hace mediante decisiones de diseño ingeniosas que confunden a los clientes y los llevan a suscribirse, o que hacen que los procesos de cancelación sean tan confusos que uno no se da cuenta de que aún no ha cancelado la suscripción.

Estas técnicas de diseño engañosas se denominan " patrones oscuros " y muchas plataformas en línea las utilizan para manipular el comportamiento. Se trata de manipular, de forma cuidadosa y consciente, a los usuarios para que hagan lo que ellos quieren, ya sea aceptar una prueba gratuita de Amazon Prime o aceptar un formulario de consentimiento de cookies que pretende vender sus datos a un tercero.

Los patrones oscuros están cada vez más bajo escrutinio. La Unión Europea se prepara para abordar también estas preocupaciones en virtud de la Ley de Equidad Digital del próximo año.

Implicaciones más allá de Amazon

Amazon no es el primer servicio de suscripción que emplea un proceso de cancelación de membresía tan arduo como una guerra histórica. Sin embargo, según la FTC, es uno de los mayores servicios de suscripción en hacerlo. Si el tribunal falla a favor de la FTC en este caso, podría desencadenar una reacción en cadena generalizada que afecte la forma en que otros servicios de suscripción gestionan sus negocios.

Todo se debe a la lucha, ahora cancelada, de la FTC para normalizar la opción de " clic para cancelar ". Liderada por la excomisionada Lina Khan, la FTC quería exigir a todas las empresas que la cancelación de suscripciones fuera tan fácil como un solo clic. Bajo la administración Trump , esa norma fue completamente anulada.