Artículo de opinión: Jeff Klee sobre la inteligencia artificial en los viajes corporativos

Jeff Klee, director ejecutivo de AmTrav de TravelPerk, recuerda sus inicios en la industria en busca de orientación para navegar entre el revuelo y las realidades de la inteligencia artificial en la gestión de viajes.

En la Edad de Piedra, cuando empecé en el sector de los viajes, había situaciones en las que, por una u otra razón, teníamos que escribir a mano los billetes de avión. Era un auténtico rollo, ya que requería que alguien transcribiera un montón de códigos disparatados y desgloses de tarifas. Para ahorrarles tiempo a nuestros agentes, creamos una aplicación que imprimía el texto correctamente posicionado en un talonario de billetes. Con el tiempo, la fuimos perfeccionando para que fuera útil en más situaciones. Pero llegó un momento en que se hizo evidente que los billetes de papel iban a desaparecer, así que dejamos de mejorar una herramienta que ya no funcionaba.

Últimamente pienso mucho en ese sistema automatizado de emisión de billetes. Líderes del sector a quienes respeto, como Jamie Pherous, director general de Corporate Travel Management, en una entrevista reciente , se preguntan si las herramientas de reserva online también podrían estar abocadas a la obsolescencia. En foros y conferencias, se escucha que la IA acabará no solo con las OBT, sino también con otros pilares de nuestro sector, como la atención al cliente, los GDS y quizás incluso las empresas de gestión de viajes (TMC). Como alguien que dedica muchas horas a idear maneras de mejorar las herramientas de reserva, no puedo evitar preguntarme: ¿Estoy perdiendo el tiempo? ¿Somos todos los que trabajamos en la prestación de servicios tradicionales de gestión de viajes, incluso los que emplean las TMC más "modernas", simplemente fabricantes de coches expertos a punto de entrar en la era del automóvil?

El argumento contra las TMC en un mundo de IA es que, con un ejército de agentes automatizados, los viajeros y las empresas no tendrán los problemas que requieren la gestión de viajes en primer lugar. Con IA de agencia , cada viajero tendrá su propio bot que, con un conocimiento completo de las políticas corporativas y las preferencias de los viajeros, puede reservar viajes directamente con los proveedores, organizar recibos, facilitar reembolsos y, posteriormente, procesar los datos de todas las maneras imaginables. Irónicamente, el argumento más sólido contra este resultado puede ser las mismas razones por las que la gestión de viajes está tan propensa a la disrupción: los sistemas cerrados, la tecnología arcana y los datos fragmentados y no estructurados que las TMC han aprendido a manejar, pero que podrían ser difíciles de acceder para los grandes modelos de lenguaje , al menos por un tiempo.

Si nos centramos más en los OBT, la idea de un agente de IA que conozca tan bien a cada viajero que pueda encontrar y reservar automáticamente el viaje perfecto resulta atractiva a primera vista, y técnicamente posible. Pero ¿preferirán los viajeros esto? ¿O la mayoría seguirá queriendo ver sus opciones y tomar sus propias decisiones?

Si los agentes de IA eluden a los intermediarios y se conectan directamente con los proveedores, es posible que los GDS se vuelvan innecesarios. Por otro lado, los GDS contienen una gran cantidad de datos, y los datos son precisamente aquello por lo que probablemente competirán los grandes modelos de lenguaje a medida que la potencia de procesamiento se convierta en un commodity.

¿Y qué hay de la atención al cliente humana? La opinión general dice que definitivamente desaparecerá. Incluso en un mundo pre-IA, los viajeros buscan la posibilidad de autogestionarse para la mayoría de las cosas. Pero cuando ocurren interrupciones y las soluciones no son sencillas, un experto humano que utilice hábilmente herramientas basadas en IA para brindar un servicio con un toque de empatía e incluso humor me parece algo que seguirá siendo bienvenido y valorado.

En algún momento, el entusiasmo por la IA en los viajes de negocios se calmará, dejaremos de lado las tonterías y la historia volverá a ser la de siempre: valor. ¿Quién está haciendo qué para mejorar la vida de los viajeros y las empresas?

Me pongo los ojos en blanco cuando oigo a las empresas anunciar estrategias de IA, como si la IA no fuera el medio para un fin, sino el fin en sí misma. A los viajeros no les importa si la tecnología que usan está impulsada por IA, habilitada con blockchain , nativa de la nube o prioriza la movilidad . Cuando necesitan cambiar un vuelo, solo quieren que funcione.

Nos encontramos en un momento histórico extraordinario donde cosas que antes no eran posibles, de repente lo son. Sería una tragedia si, como industria, concluyéramos que el mejor uso de la IA es simplemente ofrecer el mismo valor de siempre, de la misma manera, solo que a un menor costo. También existe el peligro de que se desperdicien recursos en ofertas efectistas que generan titulares y exhiben tecnología, pero no generan nuevos beneficios que realmente interesen a las empresas.

Parece probable que la IA marque otra encrucijada en el camino, donde surgirán numerosas startups con ideas innovadoras y enfoques innovadores que desafían el pensamiento convencional sobre la mecánica de la gestión de viajes. Sea exitoso o no, esto será disruptivo y beneficioso.

Dos años después de que decidimos dejar de mejorar nuestro sistema de gestión de tickets, la adopción de tickets electrónicos se estaba ralentizando y seguíamos escribiendo demasiados tickets a mano. En retrospectiva, nuestra decisión de descontinuar la aplicación tan pronto fue un fracaso. Durante esos dos años, probablemente nos costó cientos de horas de agente evitables. Pero los tickets escritos a mano finalmente desaparecieron. ¿Hay alguna lección en esto al contemplar el valor del "trabajo antiguo" al borde de una revolución de la IA?

A pesar de las amenazas de reemplazo, me parece lógico seguir mejorando las herramientas de reserva, optimizando el soporte tradicional y buscando nuevas maneras de mejorar la vida de las empresas y los viajeros con las herramientas, los flujos de trabajo y la tecnología actuales. Obviamente, ya existen maneras de aprovechar la IA, y muchas empresas lo están haciendo, pero deberíamos hacerlo donde realmente aporte valor, no solo por el hecho de hacerlo.

La IA no es un engaño ni una panacea, pero no cabe duda de que elevará el listón. El futuro de los viajes de negocios será asombroso, tanto de maneras que podemos predecir como de maneras que aún no podemos imaginar. Aún está por determinar si los proveedores de servicios que aporten el cambio más transformador serán empresas establecidas o startups. Pero, sea cual sea su desenlace, será una historia divertida, llena de giros inesperados, unicornios y advertencias. El casting aún no ha terminado. Aún quedan vacantes muchos puestos importantes.

Este artículo de opinión se creó en colaboración con el consejo editorial de gerentes de viajes de The Company Dime .