BT will mein Internet nicht kündigen und jetzt wurde meine HYPOTHEK abgelehnt: CRANE ON THE CASE

Meine Freundin und ich haben uns Ende 2024 getrennt und sind aus unserer gemeinsamen Wohnung ausgezogen.

Die Kündigung des BT-Breitbandvertrags erwies sich als unglaublich schwierig.

Als ich anrief, sagte die Person, es gebe ein „Problem mit dem Konto“ und sie könnten es nicht schließen. Ich wurde in die Warteschleife gestellt, und niemand meldete sich. Dies passierte zwischen Dezember 2024 und Februar 2025 noch mindestens fünf weitere Male.

Im Februar habe ich meine Lastschrift gekündigt, in der Hoffnung, dass BT darauf reagieren würde. Schließlich bekam ich einen Brief, in dem stand, dass mein Service eingestellt würde – super.

Ich rief an, um den Restbetrag von 296 £ zu begleichen, einschließlich der Rechnungen für die vergangenen Monate und einer Gebühr für die vorzeitige Kündigung. Aber wieder wurde mir gesagt, dass mein Konto nicht geschlossen werden könne, und ich blieb in der Leitung.

Letzten Monat erhielt ich einen Brief, in dem stand, dass BT mein Konto an ein Inkassobüro übergeben habe. Ich sprach noch einmal mit BT, und man sagte mir, man würde den Saldo aus Kulanz abschreiben und das Konto schließen – aber ich habe inzwischen erfahren, dass das immer noch nicht passiert ist.

Ich kaufe gerade mein erstes Haus, und mein Hypothekenantrag wurde mir gerade wegen unbezahlter Schulden bei BT verweigert. Meine Bonität ist ansonsten ausgezeichnet. BS

Helen Crane, Verbraucherschützerin von This is Money, antwortet: „ Zuerst möchte ich das Telekommunikationsunternehmen für seine völlige Inkompetenz in Ihrem Fall kritisieren.“

Es ist unerhört, dass Ihr Hypothekenantrag abgelehnt wurde, weil BT Ihren Breitbandvertrag über 33 £ pro Monat nicht kündigen konnte.

Ihnen wurde nie gesagt, warum Ihr Konto „nicht gekündigt werden konnte“.

Sie haben am Telefon mehr als deutlich zum Ausdruck gebracht, dass Sie die Gebühr für die vorzeitige Kündigung gerne übernehmen würden und auch für den Router aufkommen würden, den Sie nicht zurückgeben konnten, weil er bei Ihrem Umzug verloren gegangen war.

Das waren ungefähr 200 Pfund – aber die Auflösung eines gemeinsamen Lebens nach einer Trennung ist eine mühsame Angelegenheit, und Sie wollten das Internet einfach von Ihrer To-do-Liste streichen.

BT schien Ihr Angebot jedoch nicht annehmen zu wollen und hat Sie stattdessen monatelang hingehalten.

Da Ihr Vertrag noch anderthalb Jahre läuft, frage ich mich, ob es eine Taktik ist, die Leute beim Anrufen in der Warteschleife zu lassen, um sie von einer Kündigung abzuhalten.

Es ist niemals ratsam, eine Lastschrift zu sperren, ohne den Zahlungsempfänger vorher zu informieren.

Denn es kann zu Situationen wie Ihrer kommen, in denen sich Unternehmen an Inkassounternehmen wenden und die Kreditwürdigkeit beeinträchtigt wird.

Trotzdem verstehe ich vollkommen, warum Sie das getan haben. Monatelang haben Sie BT für Breitband bezahlt, das niemand nutzte, in einem Haus, in dem Sie nicht mehr wohnten.

Sie haben dem Unternehmen mehr als eine faire Chance gegeben, Ihre Schulden einzutreiben, und es hat Sie ignoriert. Es schien die einzige Möglichkeit zu sein, eine Antwort zu erhalten.

Irgendwann schien jemand bei BT dies zu erkennen – denn als Sie erneut anriefen, stimmten sie zu, Ihren Restbetrag abzuschreiben, als Entschuldigung für die Art und Weise, wie Sie behandelt worden waren.

Doch dazu kam es nie, und Sie waren fassungslos, als Sie feststellten, dass Ihr Hypothekenantrag abgelehnt wurde.

Ich kann mir nur vorstellen, wie stressig und ärgerlich das war, besonders als Erstkäufer. Dies hätte Ihren Hauskauf gefährden können, für den Sie fleißig eine Anzahlung von 50.000 Pfund gespart hatten.

Ich habe BT kontaktiert, um zu fragen, warum das um alles in der Welt passiert ist, und um ihnen zu sagen, dass sie den Eintrag in Ihrer Kreditauskunft unverzüglich korrigieren sollen.

Dadurch könnten Sie nicht nur Ihr Wunschhaus verlieren, sondern die Hypothekenzinsen ändern sich auch schnell, und wenn sie steigen, könnten Sie am Ende einen teureren Vertrag abschließen müssen.

Ich freue mich, Ihnen mitteilen zu können, dass BT Ihr Konto geschlossen, auf die Schulden verzichtet und die entsprechenden Kreditauskunfteien kontaktiert hat, um die Schulden aus Ihrer Akte zu entfernen.

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Sie haben jetzt die Genehmigung für eine Hypothek bei einem neuen Kreditgeber erhalten und sind auf dem Weg, den Kauf Ihres Hauses abzuschließen.

Zwei Dinge stimmen meiner Meinung nach jedoch noch immer nicht: Erstens hat BT nie erklärt, warum Ihr Konto nicht geschlossen wird, sondern sich einfach darauf beschränkt, dass es „ein Problem“ gäbe.

Und zweitens hat man Ihnen für diese Tortur nur 100 £ Entschädigung gezahlt.

Es wird Sie viel mehr kosten, da Sie letztendlich eine Hypothek mit einem höheren Zinssatz und einer Bearbeitungsgebühr von 1.000 £ aufnehmen müssen.

Trotzdem waren Sie froh, das Problem gelöst zu haben und weitermachen zu können.

Ein BT-Sprecher sagte: „Es tut uns leid, dass die Erfahrungen von BS mit uns nicht den hohen Servicestandards entsprachen, die wir unseren Kunden stets bieten möchten.“

„Wir haben die fragliche Forderung auf dem Konto erlassen und ihm als Zeichen des guten Willens seine Erfahrung gewürdigt. Er ist froh, dass seine Beschwerde geklärt und abgeschlossen wurde.“

Im Januar bekam mein Arbeitskollege sein erstes Baby und ich organisierte eine Bürosammlung, um ihm einen John Lewis-Gutschein zu kaufen.

Ich habe die Online-Geschenkkarte im Wert von 120 £ an meine geschäftliche E-Mail-Adresse geschickt und sie dann an seine weitergeleitet.

Im April erzählte mir der Kollege, dass er versucht hatte, den Gutschein online einzulösen, der Saldo jedoch Null war.

Wir haben beide mit John Lewis gesprochen und dort hieß es, der Gutschein sei im Februar für den Kauf eines Laptops eingelöst worden, unter Umständen, die uns verdächtig erschienen.

Uns wurde jedoch mitgeteilt, dass John Lewis den Restbetrag nicht zurückerstatten werde, da es sich um einen Fall von „menschlichem Fehler“ handele.

Wir verstehen nicht, was das bedeutet, und ich bin traurig, dass das Geld, das ich von meinem Team erhalten habe, gestohlen wurde. AH, West Midlands

Helen Crane antwortet: Herauszufinden, wie jemand an diesen Gutschein gekommen ist, war ein echtes Rätsel – aber eines ist sicher: Das klingt sehr verdächtig.

In einem Gespräch mit John Lewis haben Sie erfahren, dass der Saldo von 120 £ Ihrer Geschenkkarte dann zu einer vorhandenen Geschenkkarte hinzugefügt wurde, auf der das Guthaben von vier anderen Karten zusammengefasst war, sodass sich ein Gesamtsaldo von 500 £ ergab.

Dieser Betrag wurde dann für den Kauf des Laptops verwendet, der später zur Rückerstattung zurückgegeben wurde.

Ich habe bereits darüber geschrieben, wie Betrüger physische Geschenkkarten missbrauchen können , aber der Zugriff auf das Guthaben von Online-Geschenkkarten ist schwieriger.

Bei John Lewis werden Gutscheine an ein E-Mail-Konto gesendet und enthalten eine lange Geschenkkartennummer und eine PIN, die beide eingegeben werden müssen, um online einen Kauf zu tätigen.

Eine Theorie besagt, dass jemand die E-Mails Ihres Kollegen gehackt und so den Code für den Gutschein erhalten hat. Sie haben jedoch mit Ihrem Arbeitgeber gesprochen, und es gibt keine Beweise dafür.

Obwohl es unmöglich ist, sicher zu sein, arbeiten Sie für ein Unternehmen, das viele sensible Daten speichert. Im Falle eines Hacks, sagten Sie mir, wäre ein gestohlener John Lewis-Gutschein Ihre geringste Sorge.

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Es gibt auch andere Möglichkeiten. Laut Norton Antivirus gibt es Computer-Bots, mit denen Betrüger die Online-Guthabenabfrage von Geschenkkarten im Einzelhandel ausnutzen können.

Diese Bots durchsuchen die Websites nach aktiven Karten und können pro Stunde mehr als eine Million Karten- und PIN-Kombinationen testen.

Sobald funktionierende Kombinationen vorliegen, können diese vom Betrüger verwendet oder im Darknet verkauft werden.

Dies ist eine der Theorien, die im Zusammenhang mit dem Nectar-Kartenbetrug im Umlauf waren.

Wenn der Gutschein Ihres Kollegen auf diese Weise gestohlen wurde, würde ich sagen, dass dies ein Sicherheitsversagen bei John Lewis ist und Sie Ihr Geld zurückbekommen sollten.

Als ich John Lewis kontaktierte, weigerte sich dieser frustrierenderweise zu bestätigen, wie das Geschenkkartenkonto Ihres Kollegen kompromittiert wurde.

Darin hieß es: „Es tut uns wirklich leid, von [seiner] Erfahrung zu hören. Wir nehmen Sicherheit sehr ernst und haben Maßnahmen zum Schutz unserer Geschenkkarten ergriffen. Jede Karte hat eine eindeutige Nummer und PIN, auf die nur der Empfänger Zugriff hat.“

Außerdem hieß es, der Gutschein sei erfolgreich an Ihren Kollegen zugestellt worden und auf die Pins könne nur über die E-Mail-Adresse des Empfängers zugegriffen werden. Mitarbeiter von John Lewis haben darauf keinen Zugriff.

Es wurde hinzugefügt, dass die anfängliche Behauptung, der Betrug sei auf „menschliches Versagen“ zurückzuführen, nicht korrekt war.

Ich kontaktierte daraufhin Voucher Express, das Unternehmen, das das Gutscheinsystem im Auftrag von John Lewis und anderen Einzelhändlern betreibt. Dort hieß es, die Angelegenheit sei bereits von John Lewis bearbeitet worden.

Leider ist noch immer nicht klar, was hier passiert ist.

Ich bin gespannt auf Rückmeldungen von Leuten, die ähnliche Erfahrungen mit einem Online-Geschenkgutschein gemacht haben – bei John Lewis oder einem anderen Händler. Vielleicht hilft das weiter. Sie erreichen mich unter [email protected]