Sağlıklı bir çalışma ortamı şirketlerde iyi sonuçlara katkıda bulunur

Brezilyalı ailelerin 2025 yılı boyunca yaklaşık 8,2 trilyon R$ harcaması bekleniyor . Gayri Safi Yurtiçi Hasıla'daki (GSYİH) %2'lik mevcut büyüme tahminine göre, bu hareket 2024'e kıyasla %3,01'lik gerçek bir artışa karşılık gelecektir. Danışmanlık şirketi IPC Marketing Editora tarafından yürütülen yıllık bir anket olan IPC Maps 2025'ten alınan veriler, ulusal ekonominin canlılığını koruduğunu gösteriyor. Satışlar da öyle.

Böyle bir senaryoda, işletme sahipleri ekiplerinden en iyi şekilde yararlanmaya çalışırlar. Peki çalışanlar üzerinde uygulanabilecek baskının sınırı nedir? Bu her zaman var olan bir sorudur. Ve birden fazla cevabı olan bir sorudur.

FoodClub mentorluğunun kurucu ortağı Thiago Lupatini, uyumlu bir çalışma ortamının müşteri ilişkileri üzerindeki etkisini vurguluyor. "İyi hizmet, sağlıklı, yapılandırılmış ve insancıl bir çalışma ortamından gelir. İyi müşteri hizmeti sunmak, deneyimi sunan kişiyi duygusal olarak yormak anlamına gelemez," diye savunuyor.

Mükemmel hizmetin doğaçlama yaparak elde edilemeyeceğini hatırlamakta fayda var. Net süreçler, ulaşılabilir hedefler ve standartlaştırılmış en iyi uygulamalar bu noktaya giden yolu gösterir. Mola Educação adlı şirketinin 170 binden fazla satış elemanını eğittiği Gustavo Malavota şöyle diyor: "Derslerimde basınçtan bahsetmeyi çok seviyorum. Örneğin, düdüklü tencereden bahsediyorum. Bu, yemeği yakmak için değil, süreci hızlandırmak için kullanılır. Aynısı ekipler için de geçerlidir. Ekibin ve bireylerin kapasitesine göre basınç sınırını doğru belirlediğimizde harika sonuçlar elde edebiliriz. Bu sınırı kaçırdığımızda ekip ve üretkenlik tehlikeye girer."

Değişkenler

Bir satış elemanı neredeyse her zaman tüm değişkenlerin en öngörülemez olanıyla uğraşır: insan davranışı. Bazen zor bir müşteri gelir. Müşterinin de satış elemanına karşı empati duymasını istememeli miyiz, tam tersi değil mi?

"Müşteri empatisi hakkında: arzu edilir, ancak iyi hizmet için bir ön koşul olamaz. Ekibin farklı profiller ve durumlarla başa çıkmak için eğitilmesi gerekir. Ancak şirketin, çalışanlarını aşırılıklardan korumak ve aşırı durumlarda destek alabilecekleri bir alan yaratmak gibi bir görevi vardır" diyor strateji, yönetim ve yönetişim danışmanlık firması Auddas'ın ortağı Jacinto Miotto Neto.

Alıcılarla doğrudan muhatap olan ön saflardaki çalışanlar üzerindeki taleplerin sınırları hakkındaki tartışma geniş kapsamlıdır ve bu profesyonellerin rolündeki yapısal değişikliklere ilişkin düşünceleri de kapsar.

Güven

"Bugün satış ikna etmekle ilgili değil. Anlamakla ilgili. Satın alma kararlarının giderek daha karmaşık hale geldiği bir senaryoda yaşıyoruz," diyor müşteri hizmetleri çözümlerine odaklanan bir şirket olan BCR.CX'in CEO'su Bruno Rodrigues. "Tüketiciler -ister bireyler ister şirketler olsun- daha seçici, daha fazla baskı altında ve aynı zamanda çok sayıda seçenek arasında daha fazla kaybolmuş durumdalar. Bu bağlamda, satış elemanının danışman ve güven rolünü üstlenmesi gerekiyor. Ürünleri zorlamayan, ancak müşterinin sorununu hangi yolun çözeceğini açıkça görmesine yardımcı olan biri."

Ancak, endüstri uzmanları bir şirketin satış departmanının her zaman aynı özelliklere ve taleplere sahip olacağına inanıyor. Girişimcilik hakkında bir radyo programının konuşmacısı ve sahibi olan Douglas Zela, "Günümüzde, şirketler arasındaki rekabet göz önüne alındığında, tüm çalışanlar baskı hissetme eğilimindedir" diyor. "Müşteriler, ürünleri ve fiyatları, satın alma seçeneklerini ve büyük miktarda bilgiyi karşılaştırmak için internet seçeneğine sahipler. Ve Yapay Zeka kapımızı çalıyor, potansiyel olarak bazı mesleklerin yerini alıyor ve şirketleri her an yeni rakiplerin ortaya çıkmasına maruz bırakıyor."

Diğerleri ise çalışanlardan talep edilebileceklerin sınırlarına dikkat çekilmesi çağrısında bulunuyor. Yasal sınırlar bile. "Yasal açıdan bakıldığında, şirketlerin çalışanlarından sonuç talep etmeleri için şüphesiz bir alan var. Ancak bu, ancak bunu yasallık ve insan onurunun sınırları içinde yaparlarsa mümkün olur ki bu da sistemimizdeki temel bir yasal değerdir," diye uyarıyor avukat ve hukuk danışmanı Daniel de Lima Cabrera. "Kurumsal ahlaki tacizi karakterize eden şey, talebin kendisi değil, bu talebin tekrar tekrar, aşağılayıcı ve küçük düşürücü bir şekilde yürütülmesi ve bunun da çalışma ortamının utanmasına, korkmasına veya bozulmasına yol açmasıdır."

Cabrera bir hususu da ekliyor: "Çalışanlar üzerindeki baskının sınırı, bir şirketin organizasyon düzeyiyle ters orantılıdır. Kurallar, kurumsal değerler ve iç politikalar olduğu için bu sınır herkes için daha net hale gelir. Bu, çalışanın onurunu zedeleyen baskıya alternatifler bulmada daha fazla çevikliğe ek olarak daha yüksek kalitede izleme sağlar."

Diferansiyel

BCR.CX'ten Rodrigues, ekip hazırlığının önemini vurguluyor. "Sonuçlara yönelik baskı devam ediyor ve devam etmeli de. Ancak hazırlık, rol netliği ve liderlikten destek olmadan, bu bir tükenmişlik haline geliyor. İyi satışın senaryolardan veya baskıdan doğmadığını öğrendik. Repertuardan, iş zekasından ve gerçek sorun çözme kapasitesinden doğar. Teknoloji bize yardımcı oluyor - veri, zamanlama ve entegrasyon sağlayan platformlarla - ancak fark her zaman insanda olacak. En iyi müşteri hizmeti, müşteriyi müşterinin kendisinden daha iyi anlayabilen kişidir."