Редакционная статья: Джефф Клее об искусственном интеллекте в корпоративных поездках

Джефф Клее, генеральный директор AmTrav компании TravelPerk, вспоминает свои первые дни в отрасли, чтобы узнать, как справляться с ажиотажем и реалиями использования искусственного интеллекта в управлении поездками.

В каменном веке, когда я только начинал путешествовать, бывали ситуации, когда по той или иной причине нам приходилось вручную выписывать авиабилеты. Это было огромной головной болью, требующей от кого-то расшифровки кучи безумных кодов и разбивок тарифов. Чтобы сэкономить время наших агентов, мы создали приложение, которое могло печатать правильно размещенный текст на буклете билета. Со временем мы сделали это приложение полезным для большего количества сценариев. Но в какой-то момент стало очевидно, что бумажные билеты уходят, поэтому мы прекратили улучшать инструмент для хромой утки.

Я много думаю об этом автоматизированном писателе билетов в эти дни. Лидеры отрасли, которых я уважаю, например, управляющий директор Corporate Travel Management Джейми Ферус в недавнем интервью , поднимают вопросы о том, не устареют ли инструменты онлайн-бронирования. На форумах и конференциях вы слышите, что ИИ убьет не только OBT, но и другие основы нашей отрасли, такие как человеческая поддержка клиентов, GDS и, возможно, TMC в целом. Как человек, который проводит много часов, придумывая способы улучшения инструментов бронирования, я не могу не задаться вопросом: не трачу ли я время зря? Неужели все мы, кто работает над предоставлением традиционных услуг по управлению поездками, даже те, кто работает в самых «современных» TMC, на самом деле просто квалифицированные производители вагонов, которые вот-вот вступят в эру автомобилей?

Аргумент против TMC в мире ИИ заключается в том, что с армией автоматизированных агентов путешественники и компании не будут иметь болевых точек, которые требуют управления поездками в первую очередь. С агентским ИИ у каждого путешественника будет свой собственный бот, который, полностью понимая корпоративную политику и предпочтения путешественников, может бронировать поездки напрямую у поставщиков, организовывать квитанции, облегчать возмещение и впоследствии обрабатывать данные всеми мыслимыми способами. По иронии судьбы, самым сильным аргументом против такого исхода могут быть те самые причины, по которым управление поездками так созрело для нарушения: закрытые системы, загадочные технологии и фрагментированные неструктурированные данные, в которых TMC научились ориентироваться, но которые могут быть сложными для больших языковых моделей , по крайней мере, на некоторое время.

Если мы сосредоточимся более узко на OBT, то идея агента ИИ, который знает каждого путешественника настолько хорошо, что может автоматически найти и забронировать идеальную поездку, на первый взгляд кажется убедительной и технически возможной. Но предпочтут ли это путешественники? Или большинство все же захотят увидеть свои варианты и сделать свой собственный выбор?

Если агенты ИИ обойдут посредников и подключатся напрямую к поставщикам, вполне возможно, что GDS станут ненужными. С другой стороны, у GDS много данных, а данные — это именно то, за что, скорее всего, будут конкурировать большие языковые модели, поскольку вычислительная мощность становится товаром.

А как насчет поддержки клиентов-людей? Общепринятая точка зрения говорит, что это определенно уходит. Даже в мире до ИИ путешественники хотят иметь возможность самостоятельно обслуживать большинство вещей. Но когда происходят сбои и решения не являются простыми, человек-эксперт, умело использующий инструменты на базе ИИ для предоставления услуг с долей эмпатии и даже юмора, кажется мне чем-то, что все еще будет приветствоваться и цениться.

В какой-то момент шумиха вокруг ИИ в деловых поездках стихнет, мы отсеем все лишнее, и история останется такой, какой она всегда была — ценностью. Кто что делает, чтобы на самом деле улучшить жизнь путешественников и компаний?

Я закатываю глаза, когда слышу, как компании объявляют о стратегиях ИИ, как будто ИИ — это не средство достижения цели, а сама цель. Путешественникам все равно, использует ли они технологию на базе ИИ, блокчейна , облачную или мобильную . Когда им нужно сменить рейс, они просто хотят, чтобы это сработало.

Мы находимся в этом необычном моменте истории, когда вещи, которые раньше никогда не были возможны, теперь внезапно стали возможными. Было бы трагедией, если бы мы, как отрасль, пришли к выводу, что лучшее использование ИИ — это просто предоставить ту же ценность, которую мы всегда предоставляли, тем же способом, просто дешевле. Существует также опасность того, что ресурсы будут потрачены впустую на бесполезные предложения, которые создают заголовки и демонстрируют технологии, но не создают новых преимуществ, которые действительно важны для бизнеса.

Кажется вероятным, что ИИ станет еще одной развилкой на дороге, где появится множество стартапов с чистыми листами и свежими подходами, которые бросают вызов традиционному мышлению о механике управления путешествиями. Успешно или нет, это будет разрушительно и полезно.

Спустя целых два года после того, как мы решили прекратить улучшать наш редактор билетов, принятие электронных билетов затягивалось, и мы все еще писали от руки слишком много билетов. Оглядываясь назад, наше решение так рано отказаться от приложения было проигрышным. За эти два года это, вероятно, стоило нам сотен часов работы агентов, которых можно было бы избежать. Но рукописные билеты в конечном итоге исчезли. Есть ли в этом урок, когда мы размышляем о ценности «старой работы» на пороге революции ИИ?

Несмотря на угрозы замены, мне кажется разумным продолжать улучшать инструменты бронирования, улучшать традиционную поддержку и думать о новых способах улучшения жизни компаний и путешественников с помощью текущих инструментов, рабочих процессов и технологий. Очевидно, что уже есть способы воспользоваться преимуществами ИИ, и многие компании это делают, но мы должны делать это там, где это действительно добавляет ценность, а не просто так.

ИИ — это не обман и не панацея, но нет сомнений, что он поднимет планку. Будущее деловых поездок будет потрясающим в том, что мы можем предсказать, и в том, что мы пока не можем себе представить. Будут ли поставщики услуг, которые внесут самые преобразующие изменения, действующими лицами или стартапами, пока неизвестно. Но как бы все ни развивалось, это будет забавная история с неожиданными поворотами, единорогами и предостерегающими историями. Кастинг еще не завершен. Множество крупных ролей все еще открыты.

Эта статья была создана в сотрудничестве с редакционной коллегией менеджеров по путешествиям The Company Dime .