Zoom запускает Virtual Agent 2.0 с искусственным интеллектом нового поколения для более интеллектуального обслуживания клиентов

Недавно компания Zoom Communications представила Zoom Virtual Agent 2.0 — значительное обновление своей платформы самостоятельной поддержки, в котором реализован искусственный интеллект для более разумного и автономного взаимодействия с клиентами как через чат, так и через голосовые каналы.

Новая версия Zoom Virtual Agent разработана для того, чтобы выйти за рамки базовых возможностей чат-бота, выполняя многоэтапные задачи, такие как обработка возвратов, обновление учетных записей пользователей и планирование встреч — все это без помощи человека. Она использует то, что Zoom описывает как «навыки агентского ИИ», включая расширенную память, контекстную осведомленность и обоснование задач, что позволяет ей более эффективно управлять сценариями обслуживания клиентов на всех этапах.

«С новым поколением Zoom Virtual Agent мы вступаем в новую эру интеллектуальной, проактивной поддержки клиентов, выводя клиентов из состояния разочарования и помогая им строить настоящие связи с брендами», — сказал Крис Моррисси, генеральный директор Zoom CX. «Zoom Virtual Agent не просто отвечает — он действует от имени клиентов».

Zoom позиционирует обновленную платформу как способ удовлетворить растущие ожидания клиентов в отношении быстрого персонализированного обслуживания, одновременно помогая компаниям сократить расходы на персонал и повысить операционную эффективность. По данным компании, сдерживание самообслуживания повышается за счет более точного и релевантного взаимодействия со службой поддержки, что снижает необходимость в эскалации агентов в реальном времени и улучшает ключевые показатели, такие как удовлетворенность клиентов (CSAT) и удовлетворенность сотрудников (ESAT).

Компания утверждает, что естественные нейронные голоса платформы и возможности настройки тона также позволяют компаниям согласовывать личность виртуального агента с фирменным стилем своего бренда, что еще больше улучшает качество обслуживания клиентов.

Zoom Virtual Agent 2.0 изначально интегрируется с Zoom Contact Center, а также совместим с ведущими сторонними системами, включая Salesforce, ServiceNow, Zendesk, Microsoft Dynamics и Genesys Cloud.

Zoom утверждает, что в дополнение к повышению эффективности обновленный виртуальный агент позволяет компаниям переориентировать персонал службы поддержки клиентов на деятельность по получению дохода и построению отношений. Цель состоит в том, чтобы превратить рутинные взаимодействия по поддержке в то, что Zoom называет «исключительным клиентским опытом».

Запуск происходит на фоне продолжающегося роста интереса к генеративному ИИ для обслуживания клиентов. Zoom приводит данные, согласно которым 85% руководителей служб обслуживания клиентов планируют изучить или пилотировать решения для взаимодействия с клиентами на основе ИИ в 2025 году.

Zoom Virtual Agent 2.0 теперь доступен клиентам. Более подробную информацию о продукте и его возможностях можно найти на веб-сайте Zoom.

Изображение: Увеличить