Финтех-гигант Klarna решил, что сможет заменить своих сотрудников с помощью искусственного интеллекта. Он был неправ.

Шведский финтех-гигант Klarna уже несколько месяцев хвастается сокращением штата благодаря ИИ .

Но его стратегия не сработала : компания вернулась к найму людей.

Стратегия искусственного интеллекта Klarna

Klarna была одной из первых компаний, начавших сотрудничать с OpenAI . В феврале 2024 года шведская компания объявила, что ее чат-бот для обслуживания клиентов на базе искусственного интеллекта способен выполнять работу 700 агентов-людей . И сделать это быстрее и эффективнее.

В декабре прошлого года генеральный директор Klarna Себастьян Семятковски сообщил, что не нанимал ни одного человека до 2024 года, заявив, что сотрудники компании делают «все возможное», чтобы интегрировать «максимально возможное количество искусственного интеллекта» в свою работу.

Но Семятковский ошибался.

Результаты «более низкого качества»

Генеральный директор Klarna признал это в интервью Bloomberg , где он сказал, что сокращение расходов, «к сожалению», стало основным фактором при разработке стратегии компании в области ИИ, и «результатом стало снижение качества».

Поэтому Семятковски пошел на попятную: «Для нас будущее — это реальные инвестиции в качество человеческой поддержки», — сказал генеральный директор агентству Bloomberg, объявив о новой волне найма реальных агентов, которые смогут работать удаленно.

Возвращение к людям

«С точки зрения бренда и с точки зрения компании», — сказал Семятковски, — «я думаю, что абсолютно необходимо, чтобы клиент четко знал: если он захочет, всегда найдется человек, к которому он сможет обратиться».