Агенты ИИ на предприятии? Вот что показывает индекс Agentic Enterprise от Salesforce.

Чтобы понять, как на самом деле продвигается внедрение ИИ на основе агентов в компаниях корпоративного уровня, можно обратиться к основным поставщикам, работающим в этом сегменте. В частности, согласно последнему исследованию Buyers Guide 2025, опубликованному консалтинговой компанией ISG Research, ведущими поставщиками являются Oracle, Service Now и Salesforce, за которыми следуют IBM, Microsoft, Google и AWS. В качестве альтернативы можно найти ИТ-директора или ИТ-менеджера, готового взять на себя управление проектами ИИ, запущенными в эксплуатацию. Или, что проще и удобнее, можно обратиться к одному из многочисленных авторитетных исследований, оценивающих прогресс внедрения (и интеграции) ИИ-агентов в ядро ​​корпоративных информационных систем. Вопрос, который уже давно крутится вокруг этой темы, практически всегда один и тот же: как эти интуитивно понятные и полностью настраиваемые инструменты работают на уровне отдельных процессов и, прежде всего, какую выгоду они могут принести?

Последнее издание индекса Agentic Enterprise Index от Salesforce, основанное на данных об использовании собственной платформы Agentforce, дает довольно точную картину того, как компании интегрируют агентов ИИ для улучшения качества обслуживания клиентов и оптимизации критически важных бизнес-процессов, таких как продажи и другие внутренние операции. Что показывают данные отчета? Они показывают, что в первой половине этого года количество агентов, созданных ранними пользователями агентского ИИ, увеличилось на 119%, а среднее количество разговоров со службой поддержки клиентов, обработанных цифровым агентом, увеличилось в 22 раза. Наиболее активными, как и следовало ожидать, являются секторы с прямым контактом с потребителями, такие как финансовые услуги, путешествия и гостиничный бизнес, а также розничная торговля, в то время как продажи и обслуживание клиентов, безусловно, являются основными вариантами использования технологии (при этом количество действий, выполняемых агентами, в целом растет со средней скоростью 80% в месяц). Что касается того, генерируют ли они прибыль (в финансовом выражении), Джо Инцирелло, директор по цифровым технологиям компании Salesforce, ясно дал понять: «ИИ-агенты уже являются выдающимися умножителями ценности для компаний, и данные показывают, что по мере их повсеместного внедрения растут как их эффективность, так и создаваемая ими ценность».

Давайте для подтверждения обратимся к другим данным Индекса. С января по июнь количество взаимодействий сотрудников с ИИ-агентами ежемесячно росло в среднем на 65%, а действия, предпринимаемые агентами после этих взаимодействий,

Взаимодействия увеличились на 76%; в то же время разговоры между агентами и ИИ стали более частыми и сложными (рост на 35% за последний квартал), что привело к тому, что агенты стали действовать всё более автономно. Так что, человеческий труд постепенно исчезает? Абсолютно нет, по сравнению с курсом действий, который показывает, что многие компании объединяют человеческие возможности с возможностями виртуальных агентов, доверяя ИИ управление первоначальными контактами и наиболее распространёнными вопросами, оставляя сотрудников-людей для решения более сложных случаев. Один процент хорошо отражает эту тенденцию: рост (32% по сравнению с 22% в первые три месяца года) числа передач операторам-людям, зафиксированный во втором квартале 2025 года, является признаком, по данным Salesforce, того, что виртуальные агенты улучшают свои возможности по направлению клиентов и потребителей к наиболее подходящим экспертам.

Возвращаясь к наиболее распространённому и общепринятому определению «агентского предприятия», изменение парадигмы, которое должны принять крупные организации, не ограничивается простой автоматизацией существующих рабочих процессов, а подразумевает реальную трансформацию процессов за счёт радикального сокращения времени и операционных затрат, а также существенного улучшения качества обслуживания клиентов. Обслуживание клиентов (где количество обращений, управляемых агентами, выросло в среднем на 70% в месяц), внутренняя и бизнес-автоматизация, а также продажи, как указано в отчёте, являются областями с наибольшим присутствием агентов. В частности, их работа включает в себя составление и отправку большого количества электронных писем, создание списков дел, отправку запросов на встречи, запрос и идентификацию контактов, а также обобщение контактной информации и взаимодействий. Учитывая наиболее интенсивное использование этого инструмента, неудивительно, что сектор путешествий и гостеприимства, известный своей высокой скоростью внедрения и экспериментирования с технологическими инновациями, стал сектором с наибольшим ростом числа действий агентов в первой половине 2025 года (скачок на 133%) и с самым высоким процентом активных корпоративных пользователей этой технологии (признак эффективности обучения, предоставляемого сотрудникам).