TUI zatrudnił sztuczną inteligencję do odpowiadania klientom. „Od razu zauważyli poprawę”

Od niedawna klienci TUI, korzystający ze strony internetowej touroperatora, mogą kontaktować się z chatbotem Theo – rozwiązaniem opartym na technologii sztucznej inteligencji. Jak wyjaśnia szefowa programu „Głos klienta” w TUI Kira Drabner w rozmowie z portalem „Horizont”, którą przytacza portal branży turystycznej Reise vor-9, wirtualny asystent udziela odpowiedzi w zakresie rezerwacji, lotów i reklamacji. Celem jest skrócenie czasu oczekiwania klientów i zapewnienie dostępu do usług non-stop. System został opracowany przez holenderską firmę Freeday, a pierwsze opinie klientów są – według spółki – pozytywne.

Chatbot to poprawa jakości informacji

– Chatbot nie jest sposobem zmniejszenia kosztów, ale elementem zapewnienia dobrej jakości usług klientom. Turyści od razu to zauważają – podkreśla Drabner. Jak dodaje, szybka pomoc – niezależnie od tego, czy pochodzi od człowieka, czy od maszyny – sprawia, że klienci czują się lepiej rozumiani.

TUI ma już doświadczenia w stosowaniu rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji. W 2022 roku w należącej do koncernu spółce Hapag-Lloyd Cruises wprowadzono wirtualnego oficera podróży, a od 2023 roku w aplikacji TUI na rynku brytyjskim funkcjonuje ChatGPT. Kolejnymi inicjatywami były wirtualna influencerka Lena w Holandii i chatbot Claude AI, wspierający obsługę gości w sieci hoteli Riu Hotels & Resorts.

Pandemia znacząco przyspieszyła proces cyfrowej transformacji TUI. Zamiast przywracać dotychczasowe systemy, spółka wdrożyła platformę Qualtrics do „zarządzania doświadczeniami” klientów (experience management). Obecnie korzysta z niej regularnie ponad 10 tysięcy pracowników. Równolegle TUI rozwija nowe metody badania satysfakcji klientów, co przekłada się na ciągłe doskonalenie zarówno systemu, jak i jakości udzielanych odpowiedzi. Jak zauważa Drabner, kontakt z klientami dzięki tym rozwiązaniom przypomina bardziej rozmowę niż tradycyjną ankietę.