Napiwki: coraz bardziej skomplikowane, coraz droższe

Frank Sinatra był znany z dawania kelnerom napiwków w wysokości 100 dolarów (86,10 euro według dzisiejszego kursu wymiany). To było dawno temu, a wtedy 100 dolarów było nadal sporą kwotą. Jakie zasady dotyczące napiwków obowiązują dzisiaj i dlaczego klienci są zdezorientowani?

Wiele osób nie wahałoby się dać napiwku kelnerowi, fryzjerowi, barmanowi lub tragarzowi niosącemu ciężką walizkę przez hotel. W wielu krajach istnieją jasne, długotrwałe normy w tym zakresie.

Ale co z baristą w Starbucks ? Albo osobą przyjmującą zamówienie przy ladzie fast-food ? A co z samoobsługowym kioskiem? Dawać napiwek czy nie?

Historia Tipu

Większość historyków zgadza się, że napiwki zaczęły się w średniowiecznej Europie, kiedy arystokraci dawali napiwki swoim służącym lub robotnikom rolnym. W XIX wieku pomysł ten zanikł w Europie, ale wtedy dotarł do Stanów Zjednoczonych . Stamtąd „fala napiwków” przetoczyła się z powrotem przez ocean.

Dzisiaj ludzie dają napiwki z różnych powodów: aby poczuć się lepiej, zaimponować innym, zrekompensować niskie wynagrodzenie kelnerów lub dlatego, że zostali o to poproszeni. Napiwki są przede wszystkim motywowane chęcią pomocy kelnerowi lub nagrodzenia dobrej obsługi, mówi Michael Lynn, profesor marketingu usług na Cornell University w USA, który bada napiwki.

Inni dają napiwki, aby wypełnić postrzegane zobowiązanie, powiedziała Lynn dla DW. Jeszcze inni są bardziej samolubni. Ci ludzie dają napiwki, aby otrzymać w przyszłości preferencyjną obsługę lub uzyskać lub zachować uznanie społeczne, według Lynn, która obecnie pisze książkę na ten temat zatytułowaną „Psychologia napiwków: spostrzeżenia dla pracowników, menedżerów i klientów usług”.

Wskazówka cyfrowa

Nowe technologie zmieniają również kulturę napiwków. W przeszłości ludzie zostawiali kilka monet lub banknotów na stoliku w restauracji lub wrzucali napiwek do słoika obok kasy. Coraz powszechniejsze korzystanie z kart, aplikacji i systemów płatności za pomocą ekranów dotykowych stworzyło dodatkowe opcje napiwków — i zdezorientowało klientów.

„Widzieliśmy eksplozję próśb o napiwki, mimo że ich ilość nie zmieniła się drastycznie” — mówi Ismail Karabas, adiunkt marketingu na Murray State University w Kentucky. Podczas pandemii COVID-19 wiele firm jeszcze bardziej odeszło od gotówki i przeszło na płatności zbliżeniowe i internetowe.

Dostawcy POS oferujący cyfrowe urządzenia płatnicze zdecydowali się na zintegrowanie prośby o napiwek. „Żądanie napiwku jest już zintegrowane z procesem, więc firmy muszą odrzucić tę opcję. Wielu tego nie zrobiło z różnych powodów, a potem nastąpił wzrost liczby próśb o napiwki na całej linii” — powiedział Karabas, który specjalizuje się w marketingu usług, napiwkach i reklamie, w wywiadzie dla DW.

Klienci pod presją

Co powinni zrobić klienci, którym zaoferowano wstępnie obliczone napiwki w wysokości 15, 20 lub 25 procent? Po prostu nacisnąć przycisk i gotowe, poświęcić czas na dodanie własnej kwoty lub nie dać nic, patrząc kasjerowi prosto w oczy?

Klienci często wybierają wstępnie ustawioną opcję napiwku zamiast czekać w kolejce. Daje to projektantom technologii znaczący wpływ na napiwki. Lynn twierdzi, że kwestia, w jaki sposób projekt interfejsu użytkownika wpływa na napiwki, jest „gorącym nowym obszarem badań”. „Większa opcja napiwku zwiększa kwotę napiwku — nawet jeśli może zmniejszyć odsetek osób, które dają napiwki” — powiedział.

Projektanci mają motywację, aby napiwki były opcją domyślną. To utrudnia klientom nie dawanie napiwków. Ci, którzy chcą zrezygnować, muszą się naszukać lub zapytać, jak to zrobić. „Więcej napiwków oznacza lepsze dochody dla pracowników, ale także dla projektantów technologii, ponieważ pobierają opłatę za każdą transakcję przechodzącą przez ich systemy” — dodał Karabas.

Co tak naprawdę myślą osoby dające napiwki?

Badanie YouGov przeprowadzone w maju 2023 r. w USA, Wielkiej Brytanii, Francji, Niemczech, Danii, Szwecji, Hiszpanii i Włoszech wykazało, że zdecydowana większość gości restauracji w tych krajach zostawia napiwki w wysokości od pięciu do dziesięciu procent i niewiele więcej. Stany Zjednoczone były wyjątkiem: dwie trzecie osób zostawiających napiwki dorzuciło 15 procent lub więcej.

Badanie wykazało również, że wielu Amerykanów dałoby napiwek w restauracji pomimo słabej obsługi. Inne badanie Pew Research Center na temat amerykańskiej kultury napiwków, opublikowane w listopadzie 2023 r., badało napiwki i tak zwaną inflację napiwków w Stanach Zjednoczonych.

Raport Pew wykazał, że 72 procent dorosłych twierdzi, że napiwki są obecnie bardziej oczekiwane od pracowników usług niż pięć lat temu. Ponadto tylko 34 procent ankietowanych dorosłych stwierdziło, że potrafią łatwo rozpoznać, kiedy napiwek jest rzeczywiście stosowny.

Wskazówki dotyczące wskazówek

Jak sobie radzisz z nową kulturą napiwków? Po pierwsze, powinieneś dowiedzieć się, jak wygląda sytuacja lokalna i jak pracownicy są opłacani. Czy zarabiają płacę minimalną, do której doliczane są napiwki? Czy płaca jest znacznie niższa od płacy minimalnej, a napiwki są konieczne, aby uzupełnić dochód netto? W niektórych miejscach w USA płacenie poniżej płacy minimalnej może oznaczać, że pracownicy zarabiają tylko około dwóch dolarów za godzinę.

Osoba dająca napiwki powinna również rozumieć system. Na przykład, co oznacza przycisk 25 procent w aplikacji w dolarach i centach?

Nikt nie powinien też wywierać presji na osobę czekającą za nim ani na grupę przy stoliku – choć trzeba przyznać, że to najtrudniejsza część, szczególnie na randce.

Wyrzuty sumienia również nie powinny być powodem do dawania napiwków. „Napiwki z powodu wyrzutów sumienia pozostawiają złe wrażenie na klientach, denerwują ich i zniechęcają do powrotu do tego samego lokalu” — mówi Karabas.

Aby uniknąć mylących lub nieoczekiwanych próśb o napiwki, Karabas radzi klientom po prostu płacić gotówką. W ten sposób mają wszystko pod ręką — nawet jeśli jest to zupełnie nowy banknot 100-dolarowy.

Niniejszy artykuł został zaadaptowany z języka angielskiego.