TUI gebruikt kunstmatige intelligentie om klanten te helpen. "Ze merkten direct verbetering."

TUI-klanten die de website van de touroperator gebruiken, kunnen sinds kort communiceren met de chatbot Theo – een oplossing gebaseerd op kunstmatige intelligentie (AI). Zoals Kira Drabner, hoofd van het "Customer Voice"-programma bij TUI, uitlegde in een interview met Horizont , zoals gerapporteerd door de reiswebsite Reise vor-9, geeft de virtuele assistent antwoorden op vragen over reserveringen, vluchten en klachten. Het doel is om de wachttijden voor klanten te verkorten en toegang tot non-stopservices te garanderen. Het systeem is ontwikkeld door het Nederlandse bedrijf Freeday en de eerste reacties van klanten zijn positief, aldus het bedrijf.

Chatbot verbetert de kwaliteit van informatie

"Chatbots zijn geen kostenbesparende tool, maar eerder een manier om hoogwaardige klantenservice te garanderen. Toeristen merken dit meteen", benadrukt Drabner. Hij voegt eraan toe dat snelle hulp – of het nu door een mens of een machine komt – ervoor zorgt dat klanten zich beter begrepen voelen.

TUI heeft al ervaring met AI-gebaseerde oplossingen. In 2022 introduceerde Hapag-Lloyd Cruises, een dochteronderneming van de groep, een virtuele travel officer en sinds 2023 is ChatGPT beschikbaar in de TUI-app in het Verenigd Koninkrijk. Latere initiatieven waren onder andere de virtuele influencer Lena in Nederland en de chatbot Claude AI, die de gastenservice bij de keten Riu Hotels & Resorts ondersteunt.

De pandemie heeft de digitale transformatie van TUI aanzienlijk versneld. In plaats van bestaande systemen te herstellen, implementeerde het bedrijf het Qualtrics-platform voor customer experience management. Momenteel maken meer dan 10.000 medewerkers er regelmatig gebruik van. Tegelijkertijd ontwikkelt TUI nieuwe methoden om klanttevredenheid te meten, wat zich vertaalt in continue verbetering van zowel het systeem als de kwaliteit van de antwoorden. Zoals Drabner opmerkt, zorgen deze oplossingen ervoor dat klantcontact meer op een gesprek lijkt dan op een traditionele enquête.