Opinieartikel: Jeff Klee over kunstmatige intelligentie in de zakelijke reissector

Jeff Klee, CEO van TravelPerk's AmTrav, blikt terug op zijn beginjaren in de branche voor advies over hoe hij om kan gaan met de hype en de realiteit van kunstmatige intelligentie in reisbeheer.

In het stenen tijdperk, toen ik begon met reizen, waren er situaties waarin we om de een of andere reden vliegtickets met de hand moesten schrijven. Dit was een enorme klus, waarbij iemand een heleboel gekke codes en tariefspecificaties moest overschrijven. Om onze reisagenten tijd te besparen, bouwden we een applicatie die correct geplaatste tekst op een ticketboekje kon afdrukken. In de loop der tijd hebben we die applicatie steeds bruikbaarder gemaakt voor meer scenario's. Maar op een gegeven moment werd het duidelijk dat papieren tickets zouden verdwijnen, dus stopten we met het verbeteren van een lame duck-tool.

Ik denk de laatste tijd veel na over die geautomatiseerde ticketschrijver. Brancheleiders die ik respecteer – zoals Jamie Pherous, algemeen directeur van Corporate Travel Management, in een recent interview – stellen zich de vraag of online boekingstools wellicht ook op de rand van veroudering staan. Op forums en conferenties hoor je dat AI niet alleen OBT's, maar ook andere pijlers van onze branche, zoals menselijke klantenservice, GDS'en en misschien zelfs TMC's, zal vernietigen. Als iemand die veel tijd besteedt aan het bedenken van manieren om boekingstools te verbeteren, vraag ik me af: verspil ik mijn tijd? Zijn wij die allemaal werken aan traditionele travelmanagementdiensten – zelfs degenen die in dienst zijn van de meest "moderne" TMC's – eigenlijk gewoon bekwame koetsbouwers die op het punt staan ​​het tijdperk van de auto te betreden?

Het argument tegen TMC's in een AI-wereld is dat reizigers en bedrijven met een leger van geautomatiseerde agents niet de pijnpunten zullen hebben die travelmanagement in de eerste plaats noodzakelijk maken. Met agentische AI ​​heeft elke reiziger zijn eigen bot die, met volledig inzicht in het bedrijfsbeleid en de voorkeuren van reizigers, rechtstreeks reizen kan boeken bij leveranciers, bonnetjes kan organiseren, terugbetalingen kan faciliteren en vervolgens de data op alle mogelijke manieren kan verwerken. Ironisch genoeg is het sterkste argument tegen deze uitkomst misschien wel de reden waarom travelmanagement zo rijp is voor disruptie: de gesloten systemen, obscure technologie en gefragmenteerde ongestructureerde data waarmee TMC's hebben leren omgaan, maar die voor grote taalmodellen een uitdaging kunnen vormen, althans voorlopig.

Als we ons meer op OBT's richten, is het idee van een AI-agent die elke reiziger zo goed kent dat hij automatisch de perfecte reis kan vinden en boeken op het eerste gezicht aantrekkelijk en technisch haalbaar. Maar zullen reizigers daar de voorkeur aan geven? Of willen de meesten toch hun opties bekijken en hun eigen keuzes maken?

Als AI-agenten de tussenpersonen omzeilen en rechtstreeks verbinding maken met de leveranciers, is het denkbaar dat GDS'en overbodig worden. Aan de andere kant hebben GDS'en enorme hoeveelheden data, en data is precies waar grote taalmodellen waarschijnlijk op zullen concurreren naarmate rekenkracht een commodity wordt.

En hoe zit het met menselijke klantenservice? De gangbare opvatting is dat die definitief verdwijnt. Zelfs in een wereld vóór AI willen reizigers de mogelijkheid hebben om voor de meeste dingen zelf te regelen. Maar wanneer er verstoringen optreden en oplossingen niet eenvoudig zijn, lijkt het me dat een menselijke expert die AI-gestuurde tools vaardig inzet om service te verlenen met een vleugje empathie en zelfs humor, nog steeds welkom en gewaardeerd zal zijn.

Op een gegeven moment zal de hype rond AI in de zakelijke reiswereld afnemen, zullen we de onzin doorbreken en zal het verhaal zijn wat het altijd is: waarde. Wie doet wat om het leven van reizigers en bedrijven daadwerkelijk te verbeteren?

Ik rol met mijn ogen als ik bedrijven AI-strategieën hoor aankondigen, alsof AI niet het middel is, maar het doel zelf. Reizigers maakt het niet uit of de technologie die ze gebruiken AI-gestuurd, blockchain -compatibel, cloud-native of mobiel -first is. Als ze een vlucht moeten wijzigen, willen ze gewoon dat het werkt.

We bevinden ons op een buitengewoon moment in de geschiedenis, waarin dingen die vroeger onmogelijk waren, nu plotseling wél mogelijk zijn. Het zou een tragedie zijn als we als sector tot de conclusie komen dat de beste manier om AI te gebruiken is om simpelweg dezelfde waarde te leveren die we altijd al leverden, op dezelfde manier, maar dan goedkoper. Er bestaat ook het gevaar dat middelen worden verspild aan gimmicks die de krantenkoppen halen en technologie demonstreren, maar geen nieuwe voordelen creëren waar bedrijven daadwerkelijk waarde aan hechten.

Het lijkt waarschijnlijk dat AI een nieuwe splitsing in de weg zal markeren, waar een reeks startups met een schone lei en nieuwe benaderingen opduiken die de conventionele denkwijze over de mechanismen van hoe reizen beheerd zouden moeten worden, uitdagen. Succesvol of niet, dat zal disruptief en gezond zijn.

Twee volle jaren nadat we besloten te stoppen met het verbeteren van onze ticketwriter, liep de adoptie van e-tickets vertraging op en schreven we nog steeds veel te veel tickets met de hand. Achteraf gezien was onze beslissing om de applicatie zo vroeg af te schaffen een mislukking. In die twee jaar heeft het ons waarschijnlijk honderden onnodige uren aan agenten gekost. Maar handgeschreven tickets verdwenen uiteindelijk toch. Kunnen we daar een les uit trekken nu we nadenken over de waarde van "oud werk" aan de vooravond van een AI-revolutie?

Ondanks de dreiging van vervanging lijkt het me logisch om boekingstools te blijven verbeteren, traditionele ondersteuning te verbeteren en nieuwe manieren te bedenken om het leven van bedrijven en reizigers te verbeteren met de huidige tools, workflows en technologie. Er zijn uiteraard al manieren om AI te benutten, en veel bedrijven doen dat ook, maar we moeten AI gebruiken waar het echt waarde toevoegt, niet alleen maar om het te doen.

AI is geen hoax of wondermiddel, maar er is geen twijfel over mogelijk dat het de lat hoger zal leggen. De toekomst van zakenreizen zal geweldig zijn, op manieren die we kunnen voorspellen en op manieren die we ons nu nog niet kunnen voorstellen. Of de dienstverleners die de meest transformerende verandering teweegbrengen gevestigde bedrijven of startups zijn, is nog niet bekend. Maar hoe het zich ook ontwikkelt, het zal een leuk verhaal worden om te volgen, met wendingen, verrassingen en waarschuwende verhalen. De casting is nog niet afgerond. Er staan ​​nog genoeg grote rollen open.

Deze opiniestuk is tot stand gekomen in samenwerking met de redactieraad van reismanagers van The Company Dime.