Verbindingspaden om de kloof in digitale toegang tot publieke diensten te dichten

Connectiviteit en technologie zijn essentieel voor toegang tot essentiële diensten of communicatie met overheden. Maar er is een kloof die iedereen ervan weerhoudt zich effectief te bewegen in digitale omgevingen.

Volgens gegevens van Eurostat beschikte in 2023 slechts 64,2% van de Spaanse bevolking over basisvaardigheden op digitaal gebied, een cijfer lager dan de 80% die de Europese Commissie in 2030 wil bereiken. Deze tekortkoming treft met name mensen ouder dan 75 jaar, bij wie het percentage daalt tot 23%, aldus het Nationaal Instituut voor de Statistiek (INE).

De digitale kloof wordt veroorzaakt door verschillende factoren, zoals geslacht, sociaaleconomische status, plattelands- of stedelijke omgeving en beperkingen. Het beperkt ook de relaties met verschillende overheden.

Het Virtual Citizen Service Office (VCO) is een SaaS-oplossing ontwikkeld door Councilbox om de relatie tussen burgers en overheidsinstanties te vergemakkelijken. "Het is een veilig, traceerbaar en gebruiksvriendelijk platform waarmee ambtenaren en burgers procedures elektronisch kunnen uitvoeren via gecertificeerde videoconferenties, met dezelfde rechtszekerheid als fysieke ontmoetingen", aldus de oprichters.

Enkele voorbeelden van procedures zijn het verkrijgen van een burgerservicenummer (BSN), het wijzigen van uw registratiestatus of het indienen van gecertificeerde inspectierapporten van de Belastingdienst. Dit alles gebeurt zonder dat u hoeft te reizen, in een digitale omgeving die uw identiteit, geïnformeerde toestemming en de rechtsgeldigheid van elke stap garandeert.

OVAC is een hulpmiddel dat ongelijkheden aanpakt en digitalisering democratiseert, leggen ze uit: "Dankzij dit hulpmiddel kunnen mensen met beperkte mobiliteit, mensen zonder financiële middelen om te reizen of mensen die op het platteland wonen, gemakkelijk toegang krijgen tot openbare diensten." "Met OVAC kan iedereen, met een eenvoudig apparaat en zonder geavanceerde technische kennis, veilige en ondersteunde procedures uitvoeren", benadrukken ze.

Dankzij OVAC en vergelijkbare tools, aldus Councilbox, "kunnen procedures die voorheen tijd, fysieke aanwezigheid en papierwerk vereisten, nu binnen enkele minuten worden voltooid, met een betere traceerbaarheid, verbeterde service en volledige juridische zekerheid." Bovendien hebben de meeste overheidsinstanties persoonlijke en aanvullende ondersteuningskanalen, zodat niemand wordt buitengesloten vanwege een gebrek aan digitale vaardigheden," voegen ze toe.

OVAC is geïmplementeerd op verschillende overheidsniveaus, waaronder gemeenteraden, autonome regio's en de overheid. Een van de meest opvallende voorbeelden is dat van de Valenciaanse regering, die OVAC gebruikte om hulp te beheren voor de slachtoffers van de overstroming van oktober 2024. Dankzij beveiligde videogesprekken, identificatie met identiteitskaarten en geavanceerde digitale handtekeningen konden duizenden burgers hun aanvragen verwerken zonder te reizen of digitale certificaten te hoeven gebruiken, met volledige traceerbaarheid via blockchaintechnologie en te allen tijde menselijke ondersteuning.

In de justitiële sector heeft Councilbox samen met het Ministerie van Justitie het Virtueel Digitaal Immediatieloket (EVID) ontwikkeld. Dit loket is al geïmplementeerd bij meer dan 550 gerechtelijke instanties, waar meer dan 370.000 zaken zijn behandeld. Op nationaal niveau hebben het Ministerie van Financiën en het Rijksinstituut voor Sociale Zekerheid (RIZ) OVAC geïntegreerd als een video-ondersteuningskanaal voor burgers.

Cristina Bombín, directeur Public Sector Business bij Entelgy, wijst erop dat Spanje op koers ligt om rond 2030 een 100% digitaal openbaar bestuur te hebben: "Dankzij de Spaanse Digitale Agenda 2026 en het digitaliseringsplan voor het openbaar bestuur van 2021 tot 2025 is er vooruitgang geboekt, maar er blijft een kloof bestaan. En dat is geen technologisch probleem, maar een kwestie van mensen."

Bedenk dat "niet iedereen dezelfde mogelijkheden heeft; daarnaast zijn er ook ouderen en kwetsbaren, voor wie het veel moeilijker is om toegang te krijgen tot deze digitale e-administratie". Deze omstandigheid maakt het noodzakelijk om juist deze groepen te ondersteunen.

Volgens Bombín vormen de digitale vaardigheidsbarrières waar burgers mee te maken hebben een "probleem met de interoperabiliteit tussen verschillende overheidsdiensten, met het vermogen om zoiets simpels als een medische geschiedenis te delen."

Een van de succesverhalen van Entelgy is de digitale transformatie van het inschrijvingsproces aan de Nationale Universiteit voor Afstandsonderwijs (UNED). "Het gaat om 260.000 studenten. We ondersteunen ook administratief personeel bij dit proces", legt hij uit. Entelgy heeft ook samengewerkt met Lanbide, de Baskische arbeidsbureau, bij de herinrichting van het socialezekerheidspensioen om de levertijden te verkorten en neemt deel aan een elektronisch hoofdkantoorproject voor de Spaanse Antidopingcommissie.

Het voorstel van Entelgy is gebaseerd op een culturele verschuiving en de definitie van een langetermijnstrategie, merkt hij op: "De aangeboden digitale diensten hebben twee aspecten: voor overheidsmedewerkers en voor burgers. Elke technologische oplossing moet deel uitmaken van verandermanagement en training."

Disruptieve technologie speelt een sleutelrol in deze paradigmaverschuiving. "AI", gelooft Bombín, "zal cruciaal zijn voor de digitale transformatie van overheidsdiensten. Een sterk gecontroleerde AI die automatisering van processen, kostenbesparing en personalisatie van diensten mogelijk maakt. Het zal organisaties ook helpen om over betrouwbaardere data te beschikken, wat snellere besluitvorming mogelijk maakt." Entelgy heeft een programma ontwikkeld, IAbility, gericht op het vergroten van het bewustzijn en het trainen van werknemers in de publieke, private en burgersector in het gebruik van AI.

Miguel López-Valverde, minister van Digitalisering van de regio Madrid (CAM), legt uit dat het project Digitalize Madrid "een opleidingsonderdeel omvat over het gebruik van de eigen digitale kanalen van CAM, zoals de digitale rekening, de virtuele zorgpas en Roble, in Education."

Deze update is bedoeld voor alle soorten burgers, verzekert hij: "Degenen die in Madrid wonen, in grote stedelijke centra, maar ook in de kleinere steden in de regio. We richten ons primair op ouderen. Voordat we een technologisch initiatief implementeren, testen we het eerst met burgers. Zo kunnen we de initiële benaderingen heroverwegen." Wat betreft AI heeft de community een trainingsprogramma gelanceerd voor zowel burgers als overheidsmedewerkers. Bovendien, legt hij uit, "werd vorig jaar, in samenwerking met Microsoft, een plan gelanceerd over het gebruik van generatieve kunstmatige intelligentie voor jongeren tussen de 16 en 26 jaar; gericht op 100.000 mensen, waarvan er zich al meer dan 63.000 hebben aangemeld." Ook in 2024 werd de Digitale Account gecreëerd met als doel de tijd die burgers besteden aan administratieve procedures te verminderen, iets wat al met 60% is bereikt dankzij de herinrichting van de diensten en het gebruik van burgergegevens.

De regionale overheid heeft ook 17 robots ingezet voor administratieve processen op het gebied van justitie, volksgezondheid en sociale zaken. Deze robots helpen de verwerkingstijd met gemiddeld 50% te verkorten ten opzichte van dezelfde handmatige taken, wat een besparing van 14.250 werkuren per jaar oplevert. Er zijn ook twintig digitale opleidingscentra in de regio actief.

Voor de digitalisering van de overheid in het algemeen en het dichten van de digitale kloof in het bijzonder, is volgens de minister "publiek-private samenwerking cruciaal". "Zonder deze gezamenlijke inzet zouden we het huidige tempo niet kunnen volhouden", benadrukt hij.