Editoriale: Jeff Klee sull'intelligenza artificiale nei viaggi aziendali

Jeff Klee, CEO di AmTrav di TravelPerk, ripercorre i suoi esordi nel settore per trovare una guida su come orientarsi tra l'entusiasmo e la realtà dell'intelligenza artificiale nella gestione dei viaggi.

All'età della pietra, quando ho iniziato a lavorare nel settore dei viaggi, c'erano situazioni in cui, per un motivo o per l'altro, dovevamo effettivamente scrivere a mano i biglietti aerei. Era una vera e propria scocciatura, che richiedeva che qualcuno trascrivesse un mucchio di codici assurdi e dettagli tariffari. Per far risparmiare tempo ai nostri agenti, abbiamo sviluppato un'applicazione in grado di stampare il testo posizionato correttamente su un libretto di biglietti. Nel tempo, abbiamo continuato a lavorare per rendere quell'applicazione utile per più scenari. Ma a un certo punto è diventato ovvio che i biglietti cartacei stavano scomparendo, quindi abbiamo smesso di migliorare uno strumento ormai obsoleto.

Penso spesso a quel sistema di ticketing automatico in questi giorni. I leader del settore che rispetto – come Jamie Pherous, amministratore delegato di Corporate Travel Management, in una recente intervista – si interrogano sulla possibilità che anche gli strumenti di prenotazione online siano destinati a diventare obsoleti. Nei forum e alle conferenze, si sente dire che l'intelligenza artificiale distruggerà non solo gli OBT, ma anche altri pilastri del nostro settore, come l'assistenza clienti umana, i GDS e forse le TMC stesse. Da persona che passa molte ore a escogitare modi per migliorare gli strumenti di prenotazione, non posso fare a meno di chiedermi: sto sprecando tempo? Tutti noi che lavoriamo per fornire servizi di travel management tradizionali – anche quelli impiegati dalle TMC più "moderne" – siamo davvero solo degli abili costruttori di carrozze che stanno per entrare nell'era dell'automobile?

L'argomentazione contro le TMC in un mondo di intelligenza artificiale è che, con un esercito di agenti automatizzati, viaggiatori e aziende non avrebbero i problemi che richiedono in primo luogo la gestione dei viaggi. Con l'intelligenza artificiale agentica , ogni viaggiatore avrà il proprio bot che, con una piena comprensione delle policy aziendali e delle preferenze dei viaggiatori, potrà prenotare viaggi direttamente con i fornitori, organizzare le ricevute, facilitare i rimborsi e successivamente elaborare i dati in ogni modo immaginabile. Ironicamente, l'argomentazione più forte contro questo risultato potrebbe essere proprio le ragioni per cui la gestione dei viaggi è così pronta per una disruption: i sistemi chiusi, la tecnologia arcana e i dati frammentati e non strutturati che le TMC hanno imparato a gestire ma che potrebbero essere difficili da reperire per i grandi modelli linguistici , almeno per un po'.

Se ci concentriamo più specificamente sugli OBT, l'idea di un agente AI che conosca ogni viaggiatore così bene da poter trovare e prenotare automaticamente il viaggio perfetto è a prima vista allettante e tecnicamente possibile. Ma i viaggiatori preferiranno questa soluzione? O la maggior parte vorrà comunque valutare le proprie opzioni e fare le proprie scelte?

Se gli agenti di intelligenza artificiale aggirassero gli intermediari e si collegassero direttamente ai fornitori, è plausibile che i GDS diventino superflui. D'altra parte, i GDS contengono molti dati, e i dati sono esattamente ciò su cui i grandi modelli linguistici probabilmente competeranno man mano che la potenza di calcolo diventerà una commodity.

E l'assistenza clienti umana? La saggezza popolare dice che è destinata a scomparire definitivamente. Anche in un mondo pre-IA, i viaggiatori desiderano poter gestire autonomamente la maggior parte delle cose. Ma quando si verificano interruzioni e le soluzioni non sono semplici, un esperto umano che sappia utilizzare abilmente strumenti basati sull'IA per fornire un servizio con un pizzico di empatia e persino di umorismo mi sembra qualcosa che sarà ancora gradito e apprezzato.

A un certo punto, l'entusiasmo per l'intelligenza artificiale nei viaggi d'affari si placherà, faremo piazza pulita e la storia tornerà a essere quella di sempre: valore. Chi sta facendo cosa per migliorare davvero la vita di viaggiatori e aziende?

Alzo gli occhi al cielo quando sento le aziende annunciare strategie di intelligenza artificiale, come se l'intelligenza artificiale non fosse il mezzo per raggiungere un fine, ma il fine stesso. Ai viaggiatori non importa se la tecnologia che utilizzano è basata sull'intelligenza artificiale, sulla blockchain , sul cloud o sul mobile -first. Quando devono cambiare un volo, vogliono solo che funzioni.

Ci troviamo in questo momento storico straordinario in cui cose che prima non erano possibili, improvvisamente lo sono. Sarebbe una tragedia se, come settore, giungessimo alla conclusione che il miglior utilizzo dell'IA sia semplicemente fornire lo stesso valore di sempre, allo stesso modo, solo a un costo inferiore. C'è anche il rischio che le risorse vengano sprecate in offerte artificiose che creano titoli e mettono in mostra la tecnologia, ma non creano nuovi vantaggi che le aziende realmente desiderano.

Sembra probabile che l'intelligenza artificiale segnerà un altro bivio, da cui emergeranno una serie di startup con idee nuove e approcci innovativi che sfidano il pensiero convenzionale sui meccanismi di gestione dei viaggi. Che abbia successo o meno, sarà un'iniziativa dirompente e salutare.

Ben due anni dopo aver deciso di interrompere il potenziamento del nostro sistema di ticketing, l'adozione dei biglietti elettronici era stentata e continuavamo a scrivere a mano troppi ticket. Col senno di poi, la nostra decisione di abbandonare l'applicazione così presto si è rivelata un fallimento. In quei due anni, probabilmente ci è costato centinaia di ore di lavoro evitabili. Ma i ticket scritti a mano alla fine sono spariti. Possiamo forse trarre una lezione da questo, mentre contempliamo il valore del "vecchio lavoro" sull'orlo di una rivoluzione dell'intelligenza artificiale?

Nonostante le minacce di sostituzione, ritengo sia sensato continuare a migliorare gli strumenti di prenotazione, migliorare il supporto tradizionale e pensare a nuovi modi per migliorare la vita di aziende e viaggiatori con gli strumenti, i flussi di lavoro e le tecnologie attuali. Ovviamente, esistono già modi per sfruttare l'intelligenza artificiale, e molte aziende lo stanno facendo, ma dovremmo farlo laddove aggiunge realmente valore, non solo per il gusto di farlo.

L'intelligenza artificiale non è né una bufala né una panacea, ma non c'è dubbio che alzerà l'asticella. Il futuro dei viaggi d'affari sarà fantastico in modi che possiamo prevedere e in modi che ancora non possiamo immaginare. Non è ancora chiaro se i fornitori di servizi che apporteranno il cambiamento più radicale saranno aziende consolidate o startup. Comunque vada, sarà una storia divertente da seguire, con colpi di scena, imprevisti, unicorni e racconti ammonitori. Il casting non è ancora terminato. Molti ruoli importanti sono ancora disponibili.

Questo articolo di opinione è stato creato in collaborazione con il comitato editoriale dei travel manager di The Company Dime .