L'intelligenza artificiale ha cambiato il servizio clienti, ma il tocco umano è ancora importante

Decenni fa, il linguaggio dei telemarketing era stigmatizzato come standardizzato e, spesso, pieno di gerundi. Da allora, il Servizio Clienti tradizionale (SAC) è cambiato significativamente, con l'utilizzo di nuovi canali di comunicazione, come WhatsApp , e risorse tecnologiche, come l'Intelligenza Artificiale (IA) e i robot virtuali per il servizio clienti, o chatbot. Tuttavia, anche oggi, la realtà delle aziende varia notevolmente e sono numerose le sfide da affrontare per offrire un'esperienza soddisfacente ai consumatori.

Per Maurício Morgado, coordinatore del Centro di Eccellenza nel Retail della Fundação Getúlio Vargas (FGV) , l'elevato turnover del personale è uno dei problemi che ostacolano il servizio offerto dai call center. "È difficile mantenere un buon livello di servizio perché, quasi sempre, le situazioni sono complesse e richiedono formazione. Quindi, una delle sfide maggiori è mantenere i dipendenti attivi, formati e informati sui problemi e sulle caratteristiche dell'azienda", afferma.

L'esperto sottolinea inoltre che l'uso dell'intelligenza artificiale può essere molto utile, a patto che tali soluzioni funzionino correttamente, cosa che, secondo Morgado, non è ancora avvenuta in molte aziende. "Nella loro ricerca di riduzione dei costi, stanno seriamente danneggiando l'immagine del servizio clienti. Hanno numeri di telefono nascosti, i famosi numeri 0800, e obbligano il servizio a passare attraverso sistemi elettronici. È molto difficile raggiungere un [operatore] umano. E, quando ci riesci, ti aspetti che anche il servizio sia umano."

Viaggio

Parlare con persone vere è stata la difficoltà che la fornaia quarantenne Virginia Oda ha incontrato con il servizio clienti di una compagnia di autonoleggio. Poche settimane dopo aver firmato un contratto a lungo termine, le è stata rubata l'auto. L'auto è stata ritrovata il giorno stesso, ma è stata trattenuta per una perizia e manutenzione. Da lì è iniziato un percorso di innumerevoli tentativi di contattare l'azienda, ogni settimana, per 40 giorni, per riavere l'auto. "Il canale principale era WhatsApp. Tuttavia, dal momento del furto, il nostro contratto è stato sospeso. Così, ho inserito il codice CPF del proprietario e il sistema non mi ha nemmeno dato la possibilità di avviare la conversazione", ricorda.

Secondo lei, l'unica questione al call center relativa agli incidenti era la segnalazione di rapine o incidenti, non il dare seguito a un problema di quel tipo. "Quindi, ogni volta, dovevo digitare un'opzione a caso nel menu per farmi trasferire a qualcuno. Inoltre, non abbiamo mai ricevuto alcuna comunicazione attiva da loro", racconta Virginia.

Secondo Maurício Morgado di FGV, indipendentemente dal canale di servizio, ciò che conta è risolvere il problema del cliente. "Ciò che manca gravemente nel servizio clienti è l'empatia. Spesso, questa non accade perché [il servizio] è burocratico. I sistemi e le persone devono avere una certa flessibilità per soddisfare le esigenze del consumatore", osserva.

La comunicazione incompleta e le informazioni contrastanti al call center hanno causato molto stress alla pensionata Lidia Suzuyo Shigeno, 80 anni. Ha contattato il suo operatore telefonico per sostituire i cavi metallici con la fibra ottica e ha chiesto di trasferire la sua linea da una persona fisica a una persona giuridica, senza costi aggiuntivi e mantenendo lo stesso numero.

L'operatore ha detto che sarebbe stato possibile, ma le è stata comminata una multa, ha perso il suo vecchio numero e ha avuto il telefono in modalità silenziosa per settimane. Sono state registrate otto chiamate presso il SAC e sono state programmate diverse visite. "Al telefono, parlavano come se volessero risolvere il problema, ma dopo aver riattaccato, ho aspettato e aspettato, e non si è presentato nessuno. Oppure hanno mandato dei tecnici a casa mia dicendo che lavoravano solo con cavi in ​​fibra ottica, non metallici", ricorda Lidia.

Vera intelligenza

Positivo Tecnologia, un'azienda brasiliana di servizi hardware e IT, ha registrato un significativo miglioramento del servizio clienti dopo aver implementato un sistema di Intelligenza Artificiale che interagisce con i clienti tramite menu e comandi vocali sul suo canale WhatsApp nella prima metà del 2025. Secondo l'azienda, la percentuale di clienti che hanno risolto i propri problemi senza dover parlare con un tecnico è balzata dal 28% al 43%. Il tempo medio di assistenza è sceso da 40 a 19 minuti, mentre il tempo medio di attesa è diminuito del 40%.

Tuttavia, l'introduzione dell'IA generativa è avvenuta gradualmente e in modo pianificato. "Abbiamo iniziato a studiare questo tema circa tre anni fa, con i 'bot', che erano semi-automatizzati. E ci siamo resi conto subito che se non avessimo [una mappatura di] dati e flussi ben fatta, non avremmo avuto un'automazione affidabile, non avrebbe funzionato", afferma Marcos David Santos, Direttore Operations and Services di Positivo.

"Gli addetti hanno trascorso un anno ad 'addestrare' l'Intelligenza Artificiale, 'insegnandole' i nostri processi e prodotti. Abbiamo creato un database molto ricco e solido e, solo allora, abbiamo iniziato a mettere l'IA di fronte al cliente, a dialogare con lui, cosa che è successa circa quattro mesi fa."

Allo stesso tempo, l'azienda sta investendo anche nell'assistenza telefonica: otto anni fa, gli operatori del Centro Assistenza Clienti sono stati sostituiti da tecnici specializzati. "Tutto il team che si occupa dei clienti ha una conoscenza approfondita dei prodotti e delle soluzioni. Pertanto, è in grado di risolvere oltre il 98% dei problemi al primo livello [di supporto]", afferma il direttore. "Di conseguenza, il tasso di risoluzione è elevato e il turnover è basso, perché queste persone ricoprono posizioni migliori e sono meglio retribuite".