Gli esperti affermano che la sfida principale per le app di shopping è evitare la frustrazione dei clienti

In Brasile è possibile acquistare praticamente qualsiasi bene tramite un'app, anche se non abbiamo ancora raggiunto il livello di sofisticazione raggiunto negli Stati Uniti e nei paesi asiatici. La domanda è se il consumatore voglia o meno utilizzare il proprio smartphone per questo scopo.

"Ciò che rende le app più attraenti è la loro praticità. Ordinare un pasto, una medicina o un servizio in pochi clic, senza uscire di casa, si adatta perfettamente alla routine delle grandi città", afferma Juliana Cicereli, responsabile dei progetti tecnologici di Grupo Rão. "La velocità, la personalizzazione, la facilità di pagamento e i programmi fedeltà sono tutte caratteristiche interessanti delle app."

L'estrema accessibilità delle app, tuttavia, può avere i suoi svantaggi, avverte Juliana. "Se si verifica un inconveniente – un articolo non consegnato o un problema con il pasto inviato – il cliente si sente frustrato. In queste situazioni, un servizio automatizzato e impersonale può peggiorare la situazione."

E i problemi tecnici sono ancora all'ordine del giorno nel commercio online brasiliano. "La cosa più fastidiosa è l'indisponibilità dell'app: bug, inattività del sistema e, soprattutto, interfacce mal gestite. Ci sono applicazioni che mandano in tilt il consumatore. Finiscono per sentirsi a disagio quando si rendono conto di passare più tempo del dovuto", sottolinea il consulente Arthur Igreja.

Ma la parte peggiore è quando si presenta un problema che richiede assistenza clienti. "C'è uno svantaggio strutturale nella risoluzione dei problemi da parte delle app. In caso di problemi, spesso manca l'opzione di cui la persona ha più bisogno: l'assistenza umana. Viene indirizzata a un bot e non può parlare con nessuno. Questo irrita l'utente", afferma Igreja.

Integrazione

In Brasile, lo sviluppo di applicazioni si trova ad affrontare sfide strutturali. I team responsabili delle piattaforme digitali lavorano in compartimenti stagni, con team separati per desktop, mobile e app. Questa frammentazione aumenta i costi operativi e rende difficile l'integrazione tra i diversi canali, con un conseguente impatto negativo sull'esperienza utente.

"Nello scenario brasiliano, le app hanno senso quando il modello di business offre servizi o vantaggi che incoraggiano un utilizzo frequente della piattaforma. Offerte personalizzate, funzionalità basate sulla geolocalizzazione, contenuti esclusivi e servizi di intelligenza artificiale integrati sono decisivi per i consumatori che decidono di mantenere l'app sul proprio dispositivo", afferma Thiago da Cruz, CEO di 87Labs, azienda specializzata nello sviluppo di piattaforme e-commerce e marketplace.

"Per il mercato brasiliano, che è ancora in fase di maturazione, la ricerca di soluzioni integrate, accessibili e incentrate sul consumatore è la strada più praticabile per creare esperienze digitali sostenibili", afferma Cruz.

Mondo

Ogni Paese ha un rapporto diverso con il commercio tramite app. "Gli Stati Uniti hanno un mercato maturo per il commercio tramite app, ma è bilanciato con altri canali. Lì, il 45% di tutte le vendite online avviene già tramite dispositivi mobili", afferma Fábio Montanari, responsabile di Montanari Tecnologia, che fornisce prodotti per l'e-commerce. "Una caratteristica degli Stati Uniti è la strategia omnicanale: molti acquirenti combinano l'uso delle app con i negozi fisici. È il principio "Acquista online, ritira in negozio" (Acquista tramite app, ritira in negozio lo stesso giorno)".

La Cina , continua, è un punto di riferimento: il 71% delle transazioni e-commerce avviene tramite dispositivi mobili. "I cinesi usano super-app per chattare, pagare bollette, chiamare un taxi, acquistare prodotti, prenotare servizi. Su WeChat , ci sono app dentro l'app. Negozi, marchi e ristoranti hanno queste mini-app, che permettono agli utenti di effettuare acquisti senza uscire da WeChat."

La Corea del Sud ha un'ottima infrastruttura internet mobile e una popolazione connessa. Circa il 74% delle vendite online avviene tramite smartphone. "Tutti, dai grandi rivenditori al dettaglio ai venditori ambulanti di cibo, utilizzano piattaforme mobili per raggiungere i clienti", afferma Montanari.