Klarna réembauche des humains après avoir misé sur l'IA

Dès que les chatbots basés sur l'IA ont semblé suffisamment fonctionnels, Klarna, un service d'achat immédiat et de paiement différé, a tout misé sur eux, promettant de remplacer une grande partie de ses employés par des robots. Aujourd'hui, l'entreprise se lance dans une frénésie d'embauches humaines après s'être heurtée aux limites de l'IA, selon Bloomberg .

Le PDG de l'entreprise, Sebastian Siemiatkowski, a récemment annoncé son intention de garantir que les clients auront toujours la possibilité de parler à un humain lorsqu'ils ont besoin d'un service. Bien sûr, cela ne va pas sans poser quelques problèmes : l'entreprise affirme que son nouveau service client, entièrement humain, fonctionnera à distance et adoptera une configuration de type Uber, qui semble reposer sur le travail contractuel et qui, semble-t-il, fera appel à un vivier d'étudiants et de personnes issues de populations rurales. Mais si le mieux que nous puissions faire est de recourir à un travail abusif ou de nous retrouver complètement au chômage, je suppose que la première solution représente au moins une légère amélioration.

« Du point de vue de la marque, du point de vue de l'entreprise… je pense simplement qu'il est essentiel que vous fassiez comprendre à votre client qu'il y aura toujours un humain s'il le souhaite », a déclaré Siemiatkowski, selon Bloomberg .

La position de l'entreprise est radicalement différente de celle adoptée il y a seulement deux ans. En 2023, Siemiatkowski s'est lancé à corps perdu dans l'IA, affirmant vouloir faire de son entreprise le « cobaye préféré » d'OpenAI. L'entreprise a alors gelé les embauches et s'est engagée à remplacer le plus grand nombre possible d'employés par l'IA. En 2024, le PDG se vantait d' avoir réduit ses effectifs de près de moitié , passant de 3 800 à 2 000 personnes en optant pour des alternatives à l'IA. Il a qualifié ces réductions d'« attrition naturelle » plutôt que de simples licenciements.

Klarna affirmait que les chatbots IA géraient les deux tiers des conversations du service client dès le premier mois de déploiement, et affirmait même que l'IA faisait le travail de 700 agents du service client. Le problème, c'est qu'elle fait en réalité le travail de 700 agents vraiment médiocres, et que la qualité en a pâti. « Le coût ayant malheureusement été un critère d'évaluation trop prépondérant lors de l'organisation, la qualité s'est finalement dégradée », a déclaré Siemiatkowski. « Investir véritablement dans la qualité du support humain est pour nous la voie de l'avenir. »

On pourrait répondre à cela : sans blague. Les gens n'aiment pas parler aux chatbots, aussi perfectionnés soient-ils ces dernières années. Une étude menée l'année dernière a révélé que plus de quatre personnes sur cinq préféreraient attendre de parler à un humain plutôt que d'être immédiatement servies par un chatbot. Une enquête Gartner a révélé qu'environ deux tiers des clients préfèrent que les entreprises n'utilisent pas l'IA pour leur service client, et des recherches indiquent que la confiance et la satisfaction des clients envers les agents IA sont moindres.

Honnêtement, Klarna le savait déjà il y a deux ans lorsqu'elle a opté pour l'IA, car elle avait des humains pour ces rôles précis. Il semble que l'entreprise ait choisi de créer une expérience client moins satisfaisante, par souci d'anticipation et d'innovation, et pour économiser de l'argent, jusqu'à ce que cette expérience moins satisfaisante se révèle plus coûteuse que de payer des employés.