« Rien n'était prêt » : le programme canadien de soutien aux victimes de vaccins
Un programme de 50 millions de dollars créé par le gouvernement fédéral pour aider les Canadiens gravement blessés par les vaccins contre la COVID-19 est en désordre, affirment des employés actuels et anciens.
Le Programme de soutien aux victimes de vaccins (PSVV), créé pendant la pandémie, a été conçu pour indemniser les personnes qui ont été gravement et définitivement blessées par tout vaccin autorisé par Santé Canada administré au Canada le 8 décembre 2020 ou après cette date.
L'Agence de la santé publique du Canada a ensuite choisi la société de conseil Oxaro Inc. pour administrer le programme. L'entreprise d'Ottawa a affirmé disposer des ressources humaines, des processus et des outils nécessaires pour mener l'initiative conformément aux meilleures pratiques de l'industrie.
Cependant, une enquête de Global News de cinq mois, impliquant plus de 30 entretiens avec des employés actuels et anciens d'Oxaro, des demandeurs blessés et leurs avocats, a révélé des allégations selon lesquelles l'entreprise n'était pas équipée pour remplir pleinement la mission du programme, des questions sur les raisons pour lesquelles l'Agence de la santé publique du Canada (ASPC) a choisi cette entreprise plutôt que d'autres, et des documents internes qui suggèrent une mauvaise planification dès le départ.
Global News a également entendu des descriptions d'un lieu de travail dépourvu du sérieux d'un programme destiné à aider les personnes gravement blessées et atteintes de maladies chroniques : boire au bureau, jouer au ping-pong, boire des granités et regarder Netflix en streaming aux bureaux.
Le résultat global : de nombreux demandeurs estiment qu’ils n’ont pas reçu l’accès « rapide et équitable » au soutien promis par le gouvernement.
Lorsque la pandémie a frappé en 2020, le Canada a été pris au dépourvu.
C'était le seul pays du G7 à ne pas avoir de programme de soutien aux victimes de vaccins. Des millions de Canadiens ont fait la queue pour se faire vacciner, ce qui a contribué à réduire les admissions aux urgences et à atténuer les conséquences de la pandémie.
Le gouvernement a rassuré le public en affirmant qu'ils seraient en sécurité, mais il a reconnu que dans de rares cas, les gens pourraient ressentir des effets secondaires graves.
Selon Santé Canada, 11 702 effets indésirables graves ont été signalés à la suite d'une vaccination contre la COVID-19, ce qui représente0,011 % des 105 015 456 doses administrées en décembre 2023.
Les réactions comprenaient le syndrome de Guillain-Barré, la myocardite, l’arrêt cardiaque et la paralysie de Bell.
Pour ces quelques malheureux, le premier ministre de l'époque, Justin Trudeau, avait promis que le VISP prendrait soin d'eux. « Nous voulons nous assurer que les Canadiens bénéficient d'un accès équitable au soutien », avait-il déclaré en décembre 2020.
Deux mois plus tard, l’ASPC a invité les entreprises à soumettre des propositions pour l’administration du VISP, affirmant que l’agence manquait de personnel et d’expertise pour gérer le programme elle-même, selon un rapport préliminaire de 2023 sur le VISP rédigé par Santé Canada et l’ASPC.
Le gouvernement a considéré la décision d'externaliser la vaccination comme « la meilleure option ». De cette façon, il pourrait éviter un conflit d'intérêts qui pourrait survenir en étant à la fois celui qui approuve les vaccins et celui qui indemnise les personnes pour les dommages causés par les vaccins, expliquent les documents.
Quatre entités ont répondu à la demande de l’ASPC et ont eu environ trois semaines pour présenter leur demande.
Parmi eux se trouvait Oxaro (alors appelé Raymond Chabot Grant Thornton Consulting Inc.), une société qui s’était engagée à employer « des gestionnaires de cas expérimentés et dévoués pour soutenir un demandeur tout au long du processus de demande ».
Il a remporté le contrat.
Le ministre de la Santé a poussé Oxaro à lancer son projet trois mois plus tôt que prévu.
Mais lorsque le programme a été lancé, en juin 2021, certains anciens employés ont déclaré que l'entreprise n'était pas prête.
Oxaro et l’Agence de la santé publique du Canada ont refusé d’être interviewés pour cet article.
Dans une déclaration à Global News, Oxaro a écrit : « Notre processus garantit que tous les cas sont traités équitablement et avec le même soin, le même respect et la même diligence raisonnable. »
Sept anciens employés ont déclaré à Global News que le personnel embauché par VISP pour gérer les opérations quotidiennes avait peu, voire aucune expérience en matière de santé publique, d'assurance ou de gestion des réclamations.
Selon d'anciens employés et des CV LinkedIn, de nombreux employés sortaient tout juste du lycée ou de l'université, ou avaient déjà travaillé dans le commerce de détail, le bar ou la saisie de données.
Selon plusieurs anciens employés, le personnel était en constante évolution. Une demi-douzaine de membres de l'équipe ayant participé à la préparation de la candidature du VISP ont quitté l'entreprise en six mois, selon trois sources proches du dossier.
Des gestionnaires de réclamations plus expérimentés ont finalement été embauchés, mais au moins trois d'entre eux ont démissionné, selon leurs collègues.
Parmi les frustrations des employés, il y avait également l’absence de feuille de route claire pour gérer une réclamation.
Cinq employés, actuels et anciens, ont déclaré à Global News que les politiques et procédures étaient incomplètes. D'autres ont déploré un manque de formation.
« Ils (VISP) n'avaient aucune idée de ce qu'ils faisaient », a déclaré un ancien ouvrier. « Rien n'était prêt. La conception était encore en cours deux ans après l'attribution du contrat. »
« Ils ont construit le programme au fur et à mesure », a déclaré un autre.
L’Agence de la santé publique du Canada a rédigé un cadre stratégique pour le VISP, mais il appartenait à Oxaro de le concevoir et de le mettre en œuvre, selon les documents de l’ASPC.
Ce projet n'a pas été suffisamment développé, ont déclaré d'anciens travailleurs.
« J'ai demandé quel serait le texte de la politique que nous utiliserions pour trancher les affaires », a déclaré l'un d'eux. « Il n'y en avait pas. »
En conséquence, un autre travailleur a déclaré qu’ils comptaient sur le « bouche-à-oreille » pour déterminer comment gérer les réclamations.
Et pour certains demandeurs blessés, ce manque d’orientation était évident.
Monroe Orleans, un agent immobilier de Hamilton, dit que son gestionnaire de cas VISP lui a demandé de contacter son cardiologue pour obtenir une lettre sur son statut fiscal personnel.
« Pourquoi ?! » s'exclama-t-il, perplexe, se demandant comment un cardiologue pouvait savoir quoi que ce soit sur les déclarations d'impôts. Le VISP a finalement approuvé le dossier d'Orléans pour les dommages cardiaques subis après la vaccination contre la COVID-19. Il a une deuxième demande d'indemnisation pour insuffisance rénale toujours en cours.
Kimberly Macdougall, dont le mari est décédé d'une myopéricardite après avoir été vaccinée contre la COVID-19, est également restée abasourdie.
Au plus fort de son chagrin, VISP lui a demandé de récupérer les dossiers de physiothérapie datant de trois ans auparavant, lorsque son mari s'est cassé la main en jouant à l'ultimate frisbee.
« Quel rapport ? » demanda-t-elle. Le VISP a également approuvé son dossier.
Dans le bureau de VISP au centre-ville d'Ottawa, la culture de travail comprenait des boissons le vendredi après-midi, des parties de ping-pong (souvent si bruyantes qu'elles affectaient la productivité), des machines à granités, des vidéos en streaming sur les téléphones et « beaucoup » de bavardages, ont décrit d'anciens employés.
« J'avais l'impression d'être là pour passer du temps et socialiser », a déclaré l'un d'eux. « C'était un peu comme l'école, d'une certaine manière. »
Soucieux des apparences, un haut dirigeant d'Oxaro a envoyé un courriel avant une visite au bureau de l'Agence de la santé publique du Canada, demandant aux travailleurs de ne pas regarder de vidéos pendant la visite au bureau.
Bien que deux employés aient confirmé l’existence de l’e-mail, Global News n’a pas pu en obtenir une copie.
Au cours de l'année dernière, ont déclaré certains employés, la consommation d'alcool le vendredi a cessé et l'entreprise a essayé de limiter le streaming vidéo au bureau.
Oxaro n'a pas souhaité répondre aux questions sur la culture de son lieu de travail et n'a pas souhaité commenter les déclarations d'anciens employés.
D'anciens employés affirment que l'ambiance décontractée au sein de VISP a contribué à ce que l'entreprise n'atteigne pas ses objectifs. Les réclamations se sont accumulées.
Un travailleur a avoué que la quantité de travail accomplie était « bien inférieure » aux attentes. Les blessés ont été oubliés dans le nombre croissant de réclamations, a-t-il ajouté.
« Je ne pense pas que quiconque ait réellement compris la gravité ou la pertinence du programme qui était confié à l’entreprise », ont-ils déclaré.
« Je pense qu’ils (les demandeurs blessés) n’étaient que des noms sur papier et rien de plus. »
Les plaignants blessés ont déclaré que le traitement des travailleurs du VISP « manquait d’humanité ».
Une femme blessée, dont le dossier a finalement été approuvé, a déclaré qu'elle avait été émue aux larmes lorsque son gestionnaire de réclamations lui a crié dessus et a juré : « Vous ne cherchez que de l'argent gratuit. »
Ce même gestionnaire de cas du VISP aurait dit à une deuxième personne blessée : « Vous n'étiez pas obligée de vous faire vacciner. » Il a ensuite été licencié, selon d'anciens employés.
Plusieurs travailleurs ont déclaré que malgré l'inexpérience et les ressources limitées de l'équipe, ils ont quand même fait de leur mieux pour fournir des paiements de soutien aux personnes dans le besoin.
Le VISP a approuvé 219 dossiers. Plus de 3 000 personnes ont déposé une demande.
« J'ai fait tout ce que j'ai pu pour ce programme. Je n'en pouvais plus », a déclaré un ancien employé.
Un deuxième ancien membre du personnel a déclaré qu’au cours des derniers mois, il y avait des signes d’amélioration, mais que le système était toujours aussi lent que de la « mélasse ».
« C'est frustrant », a-t-il déclaré. « Je ne peux pas aider ces personnes (blessées). »
Global News a envoyé à Oxaro une liste de questions de 15 pages, comprenant des allégations détaillées d'anciens travailleurs et de demandeurs.
Oxaro n’a pas souhaité commenter ces détails, déclarant plutôt qu’il travaillait avec l’ASPC et « continuait d’adapter son approche en fonction du nombre réel de demandes et d’appels reçus ».
Lisez la réponse d'Oxaro à Global News.
L'ASPC a déclaré à Global News qu'elle « prend au sérieux les préoccupations soulevées par les demandeurs et les bénéficiaires du VISP » et qu'elle « examine activement l'expérience du VISP à ce jour », y compris un examen des meilleures pratiques d'autres pays, pour garantir que son « futur programme répondra efficacement aux besoins des Canadiens ».
L'accord quinquennal du gouvernement avec Oxaro doit être renouvelé à la mi-2026.
Des 50,6 millions de dollars versés par le gouvernement du Canada à Oxaro, un tiers de ce montant, soit 16,9 millions de dollars, est parvenu aux blessés.
Oxaro a dépensé le reste en frais administratifs et de programme, selon les données de l'ASPC.
Oxaro a déclaré que ses factures mensuelles au gouvernement « reflètent les coûts réels » qui sont « examinés et approuvés par l’ASPC ».
La ministre de la Santé du Canada, Marjorie Michel, a envoyé un courriel non sollicité à Global News avant la publication, par l'intermédiaire d'un porte-parole, déclarant : « Ces allégations sont totalement inacceptables… J'ai demandé à l'ASPC de trouver une solution qui garantisse une utilisation responsable des fonds et que les gens reçoivent le soutien dont ils ont besoin. Toutes les options sont envisageables. »
La question que de nombreux demandeurs d’indemnisation blessés et anciens travailleurs ont soulevée au cours de cette enquête est la suivante : comment un cabinet d’expertise comptable et de conseil a-t-il pu obtenir un contrat de gestion des demandes d’indemnisation pour soins de santé ?
Dans son mémoire de 155 pages, Raymond Chabot Grant Thornton Consulting Inc. (maintenant Oxaro) a cité deux exemples de son expérience en matière de règlement de demandes de remboursement de frais de santé.
L’un d’eux concevait et exploitait le Programme de subventions commémoratives pour les premiers intervenants, un programme fédéral de plus petite taille qui verse une somme forfaitaire unique aux bénéficiaires des travailleurs d’urgence décédés en conséquence directe de leurs fonctions.
L'autre agissait à titre de liquidateur de l'Union of Canada Life Insurance après qu'elle soit devenue insolvable en 2012, traitant les réclamations en suspens en matière d'accident, d'assurance-vie et d'assurance médicale, et transférant les polices à d'autres assureurs jusqu'en 2015.
Il y avait trois autres soumissionnaires pour le contrat VISP, et tous avaient de l'expérience en matière de règlement de demandes de remboursement de soins de santé : Green Shield Canada, Crawford & Company (Canada) Inc. et ClaimsPro LP.
Global News a obtenu une copie expurgée de la proposition de Green Shield, qui mettait en évidence son expérience en tant que « quatrième plus grand fournisseur de prestations de santé et dentaires au Canada », fort de plus de 60 ans d'expérience.
« Nous sommes prêts à commencer à recevoir les réclamations dans un délai de 45 jours », a déclaré le GSC dans son offre, ajoutant qu'il avait fait ses preuves en matière de paiement des réclamations dans les délais, avec une précision de 99,9 % au cours de chacune des quatre dernières années.
En mars 2021, un comité de six personnes a sélectionné « à l’unanimité » RCGT, a déclaré l’ASPC.
Bien que l'Agence de santé publique ait refusé d'expliquer pourquoi ou comment cette décision a été prise, elle a révélé que RCGT (Oxaro) n'était ni le plus offrant ni le moins offrant.
Les soumissionnaires non retenus n'ont pas souhaité répondre aux questions de Global News.
Alors que le VISP entre dans sa cinquième année, environ 1 700 candidats attendent toujours que leur dossier soit examiné et tranché, selon les données du VISP.
L’une des raisons est que les prévisions initiales concernant le volume de demandes que le VISP recevrait étaient extrêmement inexactes et que le système n’était pas préparé à cet afflux.
En février 2021, l’ASPC avait initialement estimé que le VISP recevrait 40 demandes par an, avec la possibilité d’un nombre supérieur à la moyenne au cours des trois premières années.
Ce nombre a été porté à 400 demandes « valides » par an, selon le contrat entre RCGT et l’ASPC signé quatre mois plus tard.
Selon les données du VISP , ce montant a été reçu au cours des cinq premiers mois seulement.
À ce jour, VISP a reçu 3 073 réclamations.
Ce volume imprévu a entravé l’efficacité du programme presque dès le début.
Au lieu de tenir sa promesse d'un centre d'appels qui répondrait aux courriels dans l'heure et contacterait un demandeur dans la journée « 90 % du temps », les demandeurs ont récemment reçu des courriels indiquant qu'« en raison d'un volume de réclamations étonnamment élevé », VISP « s'efforcera de contacter les demandeurs tous les trimestres ».
Dans sa réponse écrite, Oxaro a déclaré : « Le VISP est un programme nouveau et basé sur la demande, dont le nombre de demandes et d'appels est inconnu et fluctuant. » Elle a ajouté : « Le volume de demandes reçues a un impact direct sur les délais de traitement », tout comme leur « nature et leur complexité ».
Les employés de l'ASPC et d'Oxaro ont déclaré que le traitement d'une demande prend en moyenne de 12 à 18 mois.
Certains demandeurs qui ont parlé à Global News attendent depuis trois ans que leur demande soit examinée.
Il y avait cependant un plan à suivre, et il était fabriqué au Canada.
Le Québec dispose de son propre programme d’indemnisation des blessures liées aux vaccins depuis 1985 – la seule juridiction au Canada à en avoir un avant la pandémie.
Lors du lancement du programme fédéral en juin 2021, le plan prévoyait qu’il s’appuierait « sur le modèle en place au Québec depuis 30 ans », selon les documents de l’ASPC.
Toutefois, Global News a découvert que le VISP différait de son homologue québécois dans trois domaines clés, soulevant des questions d’efficacité, de transparence et d’équité.
Dans le VISP d'Oxaro, les travailleurs passent des milliers d'heures à rédiger toutes les informations personnelles des dossiers médicaux d'un candidat, ce qui entraîne de longs ralentissements, ont indiqué des sources à Global News.
Dans le programme du Québec, aucun dossier n'est expurgé.
De plus, le programme fédéral VISP refuse de divulguer les noms des médecins qui siègent aux commissions d'examen médical et statuent sur le cas d'un demandeur, invoquant des « raisons de confidentialité et de sécurité ». Il ne divulguera que leurs domaines de spécialisation respectifs.
Au Québec, l'identité du médecin est communiquée au candidat. Ce dernier peut également choisir un médecin qui siégera au comité pour le représenter.
Au Québec, les demandeurs peuvent faire appel d'une décision devant un tribunal provincial. Dans le cadre du programme VISP, les demandeurs ne peuvent interjeter appel que devant un nouveau comité de trois médecins non identifiés, et non devant un tribunal indépendant.
« Nous étions censés nous inspirer du programme québécois, mais même deux ans après le début de notre programme (VISP), nous continuions d’apprendre des choses sur le programme québécois », a déclaré un ancien travailleur.
Certains de ceux qui ont quitté leur emploi au VISP se souviennent en pensant qu'ils n'ont pas été en mesure d'accomplir ce que le programme s'était fixé comme objectif : aider les blessés à accéder à un soutien financier juste et opportun.
« Je n’avais pas l’impression d’être capable de faire correctement mon travail. »
Ils sont repartis découragés, frustrés, perplexes.
C’est un sentiment partagé par ceux qui sont à l’autre bout du fil : les malades et les blessés qui attendent de l’aide.
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