De nouvelles règles permettent aux personnes équipées de compteurs intelligents de réclamer 40 £

À partir de l'année prochaine, les ménages auront droit à une indemnisation de la part des fournisseurs d'énergie en cas de retard d'installation de compteurs intelligents ou si leurs compteurs sont laissés en mode silencieux, a déclaré l'Ofgem. Le régulateur propose un plan qui donnerait droit à une indemnisation de 40 £ aux clients en cas de retard de plus de six semaines pour l'installation de leur compteur intelligent, ainsi qu'en cas de dysfonctionnement ou de non-fonctionnement de leurs compteurs en mode silencieux non réparés dans les 90 jours.

Cette initiative s'inscrit dans le cadre d'une initiative plus vaste visant à lutter contre les compteurs intelligents défectueux. L'organisme de surveillance a facilité la réparation ou le remplacement de plus de 600 000 compteurs défectueux depuis juillet dernier. Martin Lewis, fondateur de MoneySavingExpert.com, a salué ces propositions, soulignant qu'« un compteur intelligent sur cinq » ne fonctionne probablement pas correctement.

On estime que de nombreux compteurs intelligents sont bloqués en mode « dumb », c'est-à-dire qu'ils présentent une mauvaise connectivité ou n'envoient pas automatiquement les relevés. En élargissant la réglementation aux problèmes de mauvaise connectivité, l'Ofgem souhaite garantir qu'un plus grand nombre de consommateurs puissent être indemnisés.

Charlotte Friel, directrice des prix et des systèmes de détail chez Ofgem, a déclaré : « Des millions de consommateurs comptent chaque jour sur leur compteur intelligent pour une facturation précise, des tarifs plus avantageux, des relevés automatiques et des données en temps réel leur permettant de suivre leurs dépenses. Mais nous savons que de nombreux clients souhaitant un compteur intelligent attendent trop longtemps pour l'installer ou subissent des retards de réparation en cas de panne. Il faut que cela change. »

Elle a ajouté : « Ces nouvelles règles visent à définir des attentes claires envers les fournisseurs, à les inciter à renforcer les normes des compteurs intelligents et à protéger les consommateurs contre un service médiocre en cas de problème. »

Les plans d'Ofgem prévoient qu'à partir de début 2026, les fournisseurs d'énergie devront améliorer les performances des compteurs intelligents sous peine de sanctions financières.

M. Lewis a souligné le problème généralisé des compteurs intelligents, déclarant : « Beaucoup trop de compteurs intelligents, probablement un sur cinq, ne fonctionnent pas comme ils le devraient – un problème non seulement pour tous les foyers qui en ont un en panne, mais aussi pour le déploiement des compteurs intelligents. Avec autant de clients insatisfaits, le bouche-à-oreille est mauvais, et les gens conseillent donc à leurs amis et voisins de ne pas en installer. »

« Nous devons déplacer l'attention des entreprises de la simple installation de compteurs intelligents vers la réparation rapide de ceux qui sont en panne – pas seulement les compteurs qui passent en mode silencieux, mais surtout tous les éléments, y compris les écrans domestiques qui cessent de fonctionner. »

La réglementation mise à jour permettra également aux micro-entreprises de recevoir une compensation pour les problèmes liés aux compteurs intelligents.

La ministre des Consommateurs d'énergie, Miatta Fahnbulleh, a déclaré : « Les consommateurs sont au cœur de notre mission : offrir un marché de détail de l'énergie accessible à tous, alors que nous accélérons la mise en place d'un système énergétique propre et local pour protéger les ménages contre la flambée des prix des combustibles fossiles à l'échelle mondiale. C'est pourquoi le gouvernement prend des mesures, aux côtés de l'Ofgem, pour garantir une meilleure protection des familles lorsqu'elles installent un compteur intelligent. »

U-switch a révélé que ses recherches indiquent qu'un foyer sur cinq avec un compteur intelligent défectueux a dû attendre plus de deux ans pour être réparé.

Richard Neudegg, directeur de la réglementation chez Uswitch.com, a déclaré : « Renforcer la confiance des consommateurs est essentiel pour convaincre les foyers restants d'installer un compteur intelligent. Ces propositions de l'Ofgem mettent davantage l'accent sur la réparation des compteurs intelligents défectueux et incitent les consommateurs à franchir le pas. »