Des voies de connexion pour combler le fossé dans l'accès numérique aux services publics

La connectivité et la technologie sont essentielles pour accéder aux services essentiels ou communiquer avec les autorités publiques. Cependant, un fossé subsiste qui empêche chacun de se déplacer efficacement dans les environnements numériques.

Selon les données d'Eurostat, en 2023, seulement 64,2 % de la population espagnole possédait des compétences numériques de base, un chiffre inférieur aux 80 % que la Commission européenne vise à atteindre d'ici 2030. Cette carence touche particulièrement les plus de 75 ans, où le pourcentage tombe à 23 %, selon l'Institut national de la statistique (INE).

La fracture numérique est due à divers facteurs, tels que le sexe, le statut socio-économique, le milieu rural ou urbain et le handicap. Elle limite également les relations avec les différentes administrations.

Le Bureau Virtuel de Service aux Citoyens (BVC) est une solution SaaS développée par Councilbox pour faciliter la relation entre les citoyens et les administrations publiques. « Il s'agit d'une plateforme sécurisée, traçable et facile à utiliser qui permet aux fonctionnaires et aux citoyens d'effectuer leurs démarches par voie électronique via une visioconférence certifiée, avec la même sécurité juridique que lors de réunions en présentiel », précisent les fondateurs.

Parmi les exemples de procédures, on peut citer l'obtention d'un numéro de sécurité sociale, la modification de votre statut d'inscription ou la soumission de rapports d'inspection certifiés auprès de l'administration fiscale. Tout cela se fait sans déplacement, dans un environnement numérique qui garantit l'identité, le consentement éclairé et la validité juridique de chaque étape.

OVAC est un outil qui s'attaque aux inégalités et démocratise la numérisation, expliquent-ils : « Grâce à cet outil, les personnes à mobilité réduite, celles qui n'ont pas les moyens de se déplacer ou celles qui vivent en zone rurale peuvent accéder facilement aux services publics. » « OVAC permet à toute personne, disposant d'un appareil de base et sans connaissances techniques avancées, d'effectuer des démarches sécurisées et assistées », soulignent-ils.

Grâce à OVAC et à des outils similaires, Councilbox affirme que « des procédures qui nécessitaient auparavant du temps, une présence physique et des formalités administratives peuvent désormais être réalisées en quelques minutes, avec une meilleure traçabilité, un service amélioré et une sécurité juridique totale. » De plus, la plupart des administrations proposent des canaux d'assistance en personne et complémentaires, garantissant ainsi que personne ne soit laissé pour compte par manque de compétences numériques », ajoutent-ils.

L'OVAC a été mis en œuvre à différents niveaux de gouvernement, notamment au sein des mairies, des communautés autonomes et du gouvernement général. L'un des cas les plus marquants est celui du gouvernement valencien, qui a utilisé l'OVAC pour gérer l'aide aux personnes touchées par les inondations d'octobre 2024. Grâce aux appels vidéo sécurisés, à l'identification par carte d'identité et aux signatures numériques avancées, des milliers de citoyens ont pu traiter leurs demandes sans déplacement ni certificat numérique, avec une traçabilité complète grâce à la technologie blockchain et une assistance humaine permanente.

Dans le secteur judiciaire, Councilbox a développé le Guichet d'Immédiation Numérique Virtuel (EVID) en collaboration avec le ministère de la Justice. Ce guichet a déjà été mis en place dans plus de 550 instances judiciaires, avec plus de 370 000 procédures menées. Au niveau national, la Trésorerie générale et l'Institut national de sécurité sociale ont intégré l'OVAC comme canal d'assistance vidéo aux citoyens.

Cristina Bombín, directrice des affaires du secteur public chez Entelgy, souligne que l'Espagne est en bonne voie pour avoir une administration publique 100 % numérique d'ici 2030 : « Grâce à l'Agenda numérique espagnol 2026 et au plan de numérisation de l'administration publique de 2021 à 2025, des progrès ont été réalisés, mais un écart subsiste, et ce n'est pas un problème technologique, c'est un problème humain. »

Il faut rappeler que « tout le monde n'a pas les mêmes capacités ; il y a aussi les personnes âgées ou vulnérables, qui ont beaucoup plus de difficultés à accéder à cette administration numérique. » Cette situation rend nécessaire d'apporter un soutien à ces groupes.

Selon Bombín, aux barrières en matière de compétences numériques auxquelles sont confrontés les citoyens s'ajoute « un problème d'interopérabilité entre les différentes administrations, avec la possibilité de partager des choses aussi simples qu'un historique médical ».

Parmi les réussites d'Entelgy, on peut citer son travail à l'Université nationale d'enseignement à distance (UNED) dans la transformation numérique du processus d'inscription. « Cela concerne 260 000 étudiants. Nous accompagnons également le personnel administratif dans ce processus », explique-t-il. Entelgy a également collaboré avec Lanbide, le service basque de l'emploi, à la refonte du système de retraite de la sécurité sociale afin d'accélérer les délais de versement et participe à un projet de siège électronique pour la Commission espagnole antidopage.

La proposition d'Entelgy repose sur un changement culturel et la définition d'une stratégie à long terme. Il commente : « Les services numériques proposés ont deux aspects : pour les agents publics et pour les citoyens. Toute solution technologique doit s'inscrire dans une démarche de gestion du changement et de formation. »

Les technologies disruptives jouent un rôle clé dans ce changement de paradigme. « L'IA », estime Bombín, « sera essentielle à la transformation numérique des administrations publiques. Une IA hautement contrôlée permettra l'automatisation des processus, la réduction des coûts et la personnalisation des services. Elle aidera également les organisations à disposer de données plus fiables, permettant une prise de décision plus rapide. » Entelgy a conçu un programme, IAbility, visant à sensibiliser et à former les employés des secteurs public, privé et public à l'utilisation de l'IA.

Miguel López-Valverde, ministre de la Numérisation de la Communauté de Madrid (CAM), explique que le projet Digitalize Madrid « comprend un volet de formation sur l'utilisation des canaux numériques propres à la CAM, tels que le compte numérique, la carte de santé virtuelle et Roble, dans l'éducation ».

Cette mise à jour s'adresse à tous les types de citoyens, assure-t-il : « Ceux qui vivent à Madrid, dans les grands centres urbains comme dans les petites villes de la région. Nous ciblons principalement les personnes âgées. Avant de mettre en œuvre une initiative technologique, nous la testons auprès des citoyens. Nous pouvons ainsi repenser les approches initiales. » Concernant l'IA, la Communauté a lancé un programme de formation destiné aux citoyens et aux employés de l'administration. De plus, l'année dernière, explique-t-il, « un plan a été lancé sur l'utilisation de l'intelligence artificielle générative pour les jeunes de 16 à 26 ans, en collaboration avec Microsoft ; il visait 100 000 personnes, et plus de 63 000 d'entre elles se sont déjà inscrites. » Toujours en 2024, le Compte numérique a été créé dans le but de réduire le temps consacré aux démarches administratives des citoyens, un objectif déjà atteint de 60 % grâce à la refonte des services et à l'utilisation des données des citoyens.

Le gouvernement régional a également intégré 17 robots aux processus de gestion administrative de secteurs tels que la justice, la santé et les affaires sociales. Ces robots contribuent à réduire les délais de traitement de 50 % en moyenne par rapport aux mêmes tâches effectuées manuellement, soit une économie de 14 250 heures de travail par an. Vingt centres de formation numérique sont également opérationnels dans la région.

Pour la numérisation de l'administration en général et pour combler la fracture numérique en particulier, le ministre affirme que « la collaboration public-privé est cruciale ». « Sans cet engagement commun, nous ne pourrions pas maintenir le rythme actuel », souligne-t-il.