Problèmes techniques à l'aéroport : quels sont les droits et les réclamations des voyageurs ?

De nombreuses raisons peuvent perturber le début de vos vacances. C'est particulièrement frustrant lorsque des retards et des annulations surviennent en raison de problèmes techniques. La bonne nouvelle dans ce cas : les compagnies aériennes sont tenues de prendre soin de leurs passagers, même si elles ne sont pas responsables des problèmes. Quels sont les droits des voyageurs en cas de pannes informatiques ou de cyberattaques dans les aéroports ?

La compagnie aérienne est responsable de la fourniture de nourriture et de boissons à ses passagers à l'aéroport. Après plus de deux heures d'attente imprévue à l'aéroport, les passagers ont droit à des boissons et des collations, que les compagnies concernées distribueront directement ou sous forme de bons d'achat .

En outre, conformément au règlement européen sur les droits des passagers aériens, les voyageurs concernés ont le droit de passer deux appels téléphoniques ou d’envoyer deux courriers électroniques – cela peut être rendu possible, par exemple, en fournissant un accès Wi-Fi gratuit .

Si les voyageurs sont bloqués à l'aéroport en raison d'un problème technique et que le vol de remplacement n'est prévu que le lendemain, la compagnie aérienne doit organiser une nuitée dans un hôtel de catégorie moyenne et le transport aller-retour. Si la compagnie aérienne refuse ou est injoignable, les voyageurs peuvent également organiser eux-mêmes leur hébergement et leur restauration. Sur présentation des factures et reçus correspondants, ils peuvent demander un remboursement à la compagnie aérienne.

En cas de retard de trois heures ou plus, les passagers ont droit à un transport alternatif. Les compagnies aériennes sont alors responsables de s'assurer que les passagers atteignent leur destination et, en cas d'annulation, de les reprogrammer sur un vol de remplacement. Pour les vols intérieurs, un billet de bus ou de train peut être proposé comme alternative au vol.

Si vous souhaitez organiser vous-même un transport alternatif, vous devez vous assurer que le billet n'est pas plus cher que le prix du billet d'origine, sinon vous pourriez devoir payer la différence.

Dans le cas de voyages à forfait, le voyagiste doit organiser un transport alternatif ; toute personne arrivant au lieu de vacances plus tard que prévu peut demander au prestataire une réduction du prix du voyage.

Si un vol ne décolle pas ou est retardé de plus de cinq heures, les voyageurs peuvent restituer leur billet et demander un remboursement. Cependant, à partir de ce moment, ils sont responsables de leur propre voyage. Selon la situation, cette option peut s'avérer coûteuse et doit donc être étudiée avec soin.

Les problèmes techniques à l'aéroport ne relèvent pas de la responsabilité des compagnies aériennes, explique Paul Degott, avocat spécialisé en droit du voyage. C'est pourquoi les compagnies aériennes ne sont pas tenues d'indemniser les personnes concernées dans de tels cas.

Toutefois, si la compagnie aérienne est responsable du problème, la situation peut être différente. En cas de problème technique dans les systèmes internes de la compagnie, les passagers ont droit à une indemnisation en vertu du Règlement européen sur les droits des passagers aériens. Cette indemnisation s'élève à entre 250 et 600 € par personne, selon la durée du vol.

• Vols court-courriers (jusqu'à 1500 kilomètres) : droit à une indemnisation de 250 euros
• Vols moyen-courriers (jusqu'à 3 500 kilomètres) : droit à une indemnisation de 400 euros
• Vols long-courriers (plus de 3 500 kilomètres) : droit à une indemnisation de 600 euros

Pour demander une indemnisation, les voyageurs peuvent, par exemple, remplir le formulaire de plainte des passagers de l'UE et l'envoyer à la compagnie aérienne concernée.

Ceux qui ne souhaitent pas contacter la compagnie aérienne peuvent s'adresser aux portails de droits des passagers. Ces derniers conservent toutefois un pourcentage de l'indemnisation pour leurs services, généralement autour de 30 %.

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