Une société VPN a annulé tous les abonnements à vie, affirmant qu'elle n'en avait pas connaissance.

Les nouveaux propriétaires du fournisseur VPN VPNSecure ont suscité la colère après avoir annulé des abonnements à vie. Ils ont indiqué à leurs clients qu'ils n'étaient pas au courant de l'existence de ces abonnements lors de leur souscription à VPNSecure et qu'ils ne pouvaient pas honorer leurs achats.

En mars, des plaintes ont commencé à apparaître en ligne concernant les abonnements à vie à VPNSecure qui ne fonctionnaient plus.

La première réponse publique trouvée par Ars Technica est survenue le 28 avril, lorsque les détenteurs d'abonnements à vie ont signalé avoir reçu un e-mail du fournisseur VPN indiquant : « Pour continuer à offrir une expérience sécurisée et de haute qualité à tous les utilisateurs, les comptes Lifetime Deal ont désormais été désactivés à compter du 28 avril 2025. »

Une copie de l'e-mail de « The VPN Secure Team » publié sur Reddit indique que VPNSecure avait précédemment désactivé des comptes avec abonnements à vie qui, selon elle, n'avaient pas été utilisés depuis « plus de six mois ». Le message précisait que VPNSecure avait été racheté en 2023, « y compris la technologie, le domaine et la base de données clients, mais pas le passif ». L'e-mail poursuit :

Malheureusement, l'ancien propriétaire n'a pas révélé que des milliers de Lifetime Deals (LTD) avaient été vendus via des plateformes comme StackSocial.

Nous l'avons découvert seulement quelques mois plus tard, lorsqu'une grande partie de nos ressources étaient mises à rude épreuve par ces comptes LTD et par le volume élevé de support des utilisateurs, qui, à travers une partie de la base de données, ne fournissaient aucun revenu durable pour nous aider à améliorer et à maintenir le service.

VPNSecure propose aux utilisateurs concernés de nouveaux abonnements à prix réduit : 1,87 $ par mois (au lieu de 9,95 $), 19 $ par an (au lieu de 79,92 $) ou 55 $ pour trois ans (au lieu de 107,64 $). Ces offres sont valables jusqu'au 31 mai, comme indiqué dans l'e-mail.

Cette semaine, des utilisateurs ont signalé avoir reçu un e-mail de suivi de VPNSecure expliquant plus en détail les raisons de cette décision audacieuse et soudaine. Des captures d'écran de l'e-mail , partagées sur Reddit, indiquent que l'acquisition par InfiniteQuant Ltd. (une société différente d' InfiniteQuant Capital Ltd. , a indiqué un représentant d'InfiniteQuant Capital à Ars par e-mail) était « une transaction portant uniquement sur des actifs ».

Un représentant de VPNSecure a affirmé sur le site d'avis Trustpilot que les propriétaires actuels n'avaient eu accès à la base de données clients que plusieurs mois après l'acquisition. Selon les propriétaires de VPNSecure, cette acquisition leur a permis de récupérer « la technologie, la marque et l'infrastructure, mais rien de l'entreprise, des contrats, des paiements ou des obligations des anciens propriétaires ».

Les propriétaires actuels ont déclaré qu'ils n'avaient pas poursuivi le vendeur car « un procès en justice aurait coûté plus cher que l'achat total de l'entreprise ».

VPNSecure a également présenté ses excuses à tous les clients qui se sont sentis pris au dépourvu par les changements, a pris note de leur réaction et a remercié ceux qui ont acheté de nouveaux abonnements.

Les auteurs de l'e-mail ont affirmé qu'ils auraient pu choisir de fermer VPNSecure après avoir pris connaissance des abonnements à vie, mais qu'ils avaient « opté pour la difficulté ». Ils ont également souligné qu'ils ne vendraient « jamais » d'abonnements à vie.

Je ne connais pas les abonnements à vie

Les clients ont été incrédules quant au fait que les propriétaires de VPNSecure n'étaient pas au courant des abonnements à vie souscrits avant d'acquérir l'entreprise. Dans un courriel adressé cette semaine à ses clients, l'entreprise indiquait que les propriétaires actuels avaient examiné les états financiers antérieurs de VPNSecure sur six à douze mois avant de procéder à l'acquisition, mais ni la liste des produits, ni les comptes de résultat, ni les communications ne mentionnaient d'offres à vie.

L'e-mail contenait un lien vers une liste de vente VPNSecure datée d'avril 2023 qui indiquait une « évaluation estimée » de 282 090 $ à 344 770 $ et ne mentionnait pas les abonnements à vie.

Ars a consulté l'historique du site web de VPNSecure à l'aide de la Wayback Machine d'Internet Archive et n'a trouvé aucune mention d'abonnements à vie. Ces abonnements n'étaient apparemment proposés que par des tiers, comme ces annonces sur StackSocial et Wccftech , qui ne proposent plus d'abonnements payants. L'e-mail de VPNSecure de cette semaine affirmait que des abonnements à vie avaient été vendus « entre 2015 et 2017 ». Cependant, Ars a trouvé des publicités sur ZDNET vantant des abonnements à vie à 40 $ en 2021 et à 28 $ en 2022 .

Réaction des clients

Depuis mars, Trustpilot a publié 20 pages d'avis à une étoile se plaignant de la perte d'accès au VPN pour les abonnés à vie. Un utilisateur de Trustpilot a écrit le 30 avril :

Lorsque le service a cessé de fonctionner, j'ai ouvert un ticket. Quelques jours plus tard, j'ai reçu ce fameux e-mail m'informant que mon abonnement avait (déjà) été résilié. Le message aurait dû être envoyé plus tôt (avant l'interruption du service) et rédigé avec plus de clarté et d'empathie.

VPNSecure répond aux plaintes sur Trustpilot et a reconnu qu'il aurait pu mieux communiquer avec les clients.

« Nous reconnaissons que le fait d'avertir les utilisateurs après la désactivation a été une mauvaise expérience, et nous en assumons l'entière responsabilité », a écrit un représentant de l'entreprise le 30 avril.

Des plaintes ont également été formulées sur Reddit. Un utilisateur, par exemple, a écrit que les nouveaux propriétaires « ont déclaré avoir fait preuve de diligence raisonnable, mais qu'une simple recherche Google aurait révélé des offres à vie antérieures ».

VPN Propriété sécurisée

Le site web de VPNSecure indique que son propriétaire est InfiniteQuant Ltd. aux Bahamas ; cependant, ses conditions d'utilisation désignent la société « HOLDXB Trading FZCO, exploitant VPN Secure, IFZA Business Park, Dubaï, Émirats arabes unis ». Selon Wayback Machine, la page des conditions d'utilisation a changé de nom : auparavant, la société australienne « Boost Network Pty Ltd, exploitant VPN Secure », elle est désormais nommée HOLDXB jusqu'en 2024. L'e-mail envoyé par VPNSecure aux clients ce mois-ci précisait que l'équipe se trouvait « aux Bahamas » et « plus dans l'un des pays des cinq yeux ».

Ars a contacté l'équipe d'assistance VPNSecure pour obtenir plus d'informations, mais n'a pas reçu de réponse à temps pour la publication. Il existe peu d'informations ni de coordonnées en ligne pour InfiniteQuant Ltd., HOLDXB Trading FZCO ou Boost Network Pty Ltd.

Abonnements à vie limités

L'histoire de VPNSecure nous rappelle que les abonnements dits à vie durent souvent moins longtemps que prévu. Selon les commentaires en ligne, les abonnements à vie de VPNSecure duraient jusqu'à 20 ans.

Les abonnements à vie, ainsi que les garanties à vie , peuvent également être annulés brutalement en cas de faillite d'une entreprise. Comme nous l'avons vu avec VPNSecure, les nouveaux propriétaires pourraient également compromettre les offres à vie. Les utilisateurs peuvent également voir leurs fonctionnalités réduites ou modifiées au cours de leur durée de vie.

VPNSecure aurait pu atténuer les réactions négatives en informant les utilisateurs plus tôt des changements et en leur accordant un délai plus long pour choisir un nouvel abonnement avant de désactiver leur compte. Nous ne pouvons pas confirmer si InfiniteQuant Ltd. était au courant des abonnements à vie avant l'achat. Cependant, l'entreprise affirme avoir eu connaissance de ces abonnements quelques mois après avoir pris possession du produit, ce qui lui a laissé largement le temps d'avertir ses clients avant de désactiver brutalement les comptes « dormants » et de supprimer les abonnements de milliers de clients.

Cette histoire a été initialement publiée sur Ars Technica .