Los costos ocultos del retiro de un producto que la mayoría de los emprendedores pasan por alto

Para los emprendedores, pocos eventos son más perjudiciales que un retiro de producto . La imagen inmediata siempre es financiera: reembolsos, multas y acuerdos. Pero cualquiera que haya estado involucrado en estos casos sabe que el verdadero costo es mucho mayor. Los retiros erosionan la confianza del consumidor, echan por tierra años de desarrollo de marca y exponen fallas sistémicas en el liderazgo.

He visto de primera mano cómo se desarrollan estas crisis. En casi todos los casos, las señales de alerta estaban presentes. Las empresas conocían los riesgos. Los empleados expresaron sus preocupaciones. Las quejas llegaron poco a poco. Sin embargo, los líderes optaron por esperar, monitorear, con la esperanza de que el problema se disipara. Nunca lo hace. Cuando las empresas demoran en actuar, las lesiones se multiplican, las demandas se intensifican y las reputaciones quedan marcadas para siempre.

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Consideremos el caso de Peloton. La compañía se enfrentó a informes de lesiones e incluso la trágica muerte de un niño relacionados con su cinta de correr Tread+. En lugar de actuar con rapidez, Peloton se resistió a retirar el producto del mercado. Esta decisión resultó en una de las mayores sanciones en la historia de la Comisión de Seguridad de Productos del Consumidor (CPSC). Peloton pagó 19 millones de dólares por no informar de inmediato sobre los defectos. La multa fue solo una parte de la historia. El daño a la marca continúa repercutiendo años después.

Onewheel, la patineta eléctrica autoequilibrada, enfrenta demandas relacionadas con problemas de frenado repentino que provocaron la muerte de consumidores. Las acciones legales apenas comienzan, pero la reputación de la compañía ya ha sido acaparada por titulares que se centran en la tragedia en lugar de la innovación.

Otros casos pueden no acaparar tantos titulares, pero aun así dejan secuelas duraderas. Ninja retiró del mercado cientos de miles de ollas a presión tras reportes de quemaduras graves. Las licuadoras portátiles fueron retiradas del mercado porque sus cuchillas se soltaron durante el funcionamiento. Las escaleras Werner fueron retiradas del mercado cuando se rompieron sin previo aviso. En todos los casos, el costo de esperar superó el costo de actuar con prontitud.

Las demandas son el principio, no el final

Cuando un producto perjudica a un consumidor, las demandas llegan rápidamente. Para muchos fundadores, ese es el primer momento en que comprenden realmente la magnitud de la crisis. Los litigios son costosos, requieren mucho tiempo y distraen, pero las demandas no son el final. Son el principio.

Gracias a mi propio trabajo en litigios por defectos de productos , he visto cómo un caso rara vez se sostiene por sí solo. Una sola lesión se multiplica en docenas de demandas. Lo que comienza como un incidente aislado puede convertirse en una demanda colectiva. A través del descubrimiento de pruebas, salen a la luz informes internos de seguridad, memorandos de reducción de costos y advertencias ignoradas. Esa evidencia no solo determina el veredicto, sino que también genera titulares. El daño a la reputación suele ser mucho mayor que el costo financiero.

Los emprendedores deben reconocer que los litigios no se tratan solo de acuerdos y honorarios legales. Se trata de poner en tela de juicio la cultura de la empresa. Una vez que el jurado ve que la seguridad ha quedado relegada a un segundo plano frente a las ganancias, reconstruir la confianza del consumidor es casi imposible.

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El fracaso del liderazgo detrás de cada revocatoria

Lo que conecta estos casos no son simplemente productos defectuosos, sino un liderazgo deficiente.

Con demasiada frecuencia, la seguridad de los productos se deja en manos de los equipos de cumplimiento normativo o se entierra en las operaciones. El director ejecutivo solo interviene cuando estalla la crisis. Para entonces, ya es demasiado tarde.

La verdad es simple. La seguridad de los productos es un asunto de alto nivel. Debe ser prioritaria. Las decisiones tomadas en las primeras horas y días tras la aparición de un problema de seguridad definen el futuro de una empresa. Escuchar a los ingenieros, tomar en serio las quejas de los consumidores y actuar con rapidez para proteger a los clientes son decisiones de liderazgo. No son tecnicismos legales.

Los emprendedores que comprenden esto protegen tanto a sus consumidores como a sus empresas. Quienes relegan la seguridad a un segundo plano se arriesgan a perder todo lo que han construido.

Los costos ocultos que los empresarios pasan por alto

La mayoría de los fundadores comprenden el impacto financiero de una retirada. Pocos reconocen el daño a largo plazo que conlleva.

Los costos ocultos incluyen la pérdida de confianza del consumidor que reduce el valor de la vida del cliente, el mayor escrutinio de los reguladores y grupos de control, primas de seguro más altas, la dificultad de asegurar cobertura futura, la distracción del liderazgo que debe centrarse en la gestión de crisis en lugar del crecimiento y el daño a la marca que afecta la contratación, las asociaciones y la confianza de los inversores.

Estos costos persisten mucho después de que se emiten los cheques de liquidación y erosionan los cimientos mismos de un negocio.

Los emprendedores tienen una ventaja clave sobre las grandes corporaciones: pueden actuar con rapidez. Sin capas de burocracia, un fundador puede tomar decisiones audaces para proteger a los consumidores y preservar la confianza. Actuar con anticipación puede resultar doloroso en el momento, pero previene el daño en cascada de demandas, titulares e intervención regulatoria.

La elección no es entre actuar o ignorar. La elección es entre actuar pronto, cuando tienes cierto control, o actuar más tarde, cuando no lo tienes.

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Protegiendo el futuro de la marca

Cada destitución es, en última instancia, una prueba de liderazgo. Las empresas que sobreviven son aquellas cuyos directores ejecutivos aceptan la responsabilidad y actúan con decisión. Las empresas que fracasan son aquellas cuyos líderes demoran, desvían la atención o niegan hasta que la crisis los consume.

Para los emprendedores, la lección es clara: la seguridad no se puede delegar. No puede verse como un tecnicismo legal. Es una responsabilidad fundamental del liderazgo que protege tanto a las personas como al futuro de la empresa.

El costo real de un retiro no se mide solo en dólares. Se mide en la confianza perdida, en la reputación destruida y en negocios que nunca se recuperan. Los emprendedores que comprenden esta verdad tratarán la seguridad no como una carga, sino como la base de un éxito duradero.