Una mujer de Ontario, angustiada por la pérdida de su pasaporte en Purolator, recibió una tarjeta de regalo de $100 como gesto de buena voluntad.

Una mujer de London, Ontario, dice que Purolator perdió su antiguo pasaporte indio mientras estaba en camino a una oficina del consulado en Brampton, y después de meses de no poder localizarlo, el servicio de mensajería cerró su caso y le ofreció una tarjeta de regalo de Amazon de $100 por las molestias.

Jaya Chevendra, de 62 años, afirmó que el documento tenía valor legal y sentimental, y que su pérdida puso en peligro sus planes de jubilarse en la India y obtener la ciudadanía. Añadió que rechazó la oferta del certificado de regalo y cree que la compensación económica de Purolator elude la responsabilidad por la angustia causada por el error.

"No hubo ninguna intención de ayudar a corregir esto de ninguna manera, salvo darme unos dólares porque perdí algunos", dijo. "La parte financiera es irrelevante en este caso. Es un documento crucial y no tengo ningún otro documento que lo pueda reemplazar".

A principios de 2024, Chevendra, que nació en India y ha sido ciudadana canadiense durante décadas, solicitó una Ciudadanía de la India en el Extranjero (OCI) que le permite beneficios, incluida la posibilidad de abrir una cuenta bancaria y comprar propiedades en India, lo que no permite la doble ciudadanía.

Para obtener un OCI, tuvo que entregar el pasaporte indio que le habían emitido en 1980. Lo envió a la oficina de Brampton del Centro de Solicitud de Visas de BLS India utilizando el servicio de correo certificado de Canada Post, que garantiza una firma en el momento de la entrega, un recibo de envío e información de seguimiento.

BLS se lo devolvió, indicando que no aceptaba paquetes de Canada Post y le indicó a Chevendra que usara Purolator. En septiembre, Chevendra creó una solicitud OCI para una amiga y envió ambos pasaportes juntos a través de Purolator. El paquete de su amiga se entregó el 2 de octubre, pero el de Chevendra fue visto por última vez en Etobicoke, un suburbio de Toronto, y no se pudo rastrear desde entonces.

Los paquetes perdidos son "un suceso poco común", afirma Purolator

No fue posible contactar a BLS para obtener comentarios, pero su sitio web dice que Purolator es su empresa de logística de terceros y que su plataforma de sistema está "integrada con BLS para rastrear el estado del ciclo de vida de cualquier aplicación desde 'Recepción en BLS' hasta 'Entrega desde BLS'".

El sitio web dijo que BLS no puede rastrear las solicitudes que llegan a través de otros servicios de correo.

En un comunicado a CBC News, Purolator indicó que no puede hacer comentarios sobre los paquetes de clientes individuales, pero que una vez que un cliente contacta con su equipo de soporte, Purolator inicia una investigación de rastreo y registra sus instalaciones. Si aún no se encuentra un paquete, los clientes pueden iniciar un proceso de reclamación.

Purolator hace todo lo posible para garantizar que los paquetes se entreguen a tiempo. Sin embargo, a veces surgen problemas, ya sea por la forma en que el transportista entrega el envío o durante el proceso de entrega, que pueden impedir que un paquete se entregue correctamente, según el comunicado. Si bien es muy poco frecuente, lamentamos sinceramente la pérdida de un paquete.

Después de publicar este artículo, un representante de Purolator se comunicó con CBC News para decirle que la tarjeta de regalo se ofreció como un gesto de buena voluntad.

Durante meses, según Chevendra, se comunicó con BLS y Purolator, pero ninguna de las dos empresas tenía idea de adónde había ido el paquete. Comentó que escribió una carta a Purolator expresando su preocupación y solicitando más apoyo para encontrar su pasaporte.

"Hay mucha información que me identifica: mi dirección y mi firma están en cada documento de ese sobre, así que me preocupa mucho el robo de identidad. Expresé mi preocupación al respecto, pero no se abordó en la carta que me enviaron", dijo.

Es espantoso que puedan desestimar algo tan importante. Asumieron la responsabilidad de ese paquete cuando aceptaron el dinero y dijeron que lo entregarían. No lo entregaron y no creo que estén haciendo lo suficiente para solucionarlo.

Chevendra le mostró a CBC un hilo de correo electrónico con un empleado de relaciones con el cliente de Purolator, quien se disculpó con ella y le explicó la búsqueda exhaustiva de la compañía, que incluyó una verificación de sus registros que datan de septiembre de 2024 y los registros de BLS usando su pasaporte indio, pero sin éxito.

El empleado reconoció la frustración de Chevendra y se ofreció a cubrir el costo de su giro bancario de $51, más una tarjeta de regalo de Amazon de $100 como gesto de disculpa.

Enviar documentos importantes "siempre es arriesgado", dice experto

Al utilizar servicios de mensajería, siempre existe la posibilidad de que se pierdan artículos, a pesar de los contratos y regulaciones firmados, según Ken Whitehurst, director ejecutivo del Consejo de Consumidores de Canadá, una organización voluntaria sin fines de lucro.

"Transferir un documento único siempre será riesgoso, ya que en cualquier sistema que gestione documentos a gran escala pueden surgir problemas", explicó.

La disminución de los servicios de atención al cliente en persona significa que más personas se ven obligadas a decidir los próximos pasos por sí solas, dijo Whitehurst, calificándolo de "mundo de comprador cuidadoso", con riesgos crecientes.

"A medida que la gente busca la comodidad, los gobiernos reducen sus ubicaciones de servicio y no tienen que ofrecerles atención presencial, pero en última instancia, eso puede resultar muy problemático precisamente debido a este tipo de situación, donde se pierde la custodia de algo muy importante", dijo.

Los clientes con contratos pueden tomar medidas según los términos y condiciones de entrega y compensación por falta de entrega. También pueden considerar demandar al comerciante ante un tribunal de reclamos menores para reclamar daños y perjuicios, afirmó Whitehurst.

En el caso de Chevendra, ella está pidiendo a Purolator y BLS que localicen su pasaporte o encuentren una forma alternativa de obtener un OCI.

Tienen que arreglarlo, y eso significa que tienen que hablar con los superiores y hacer todo el trabajo de regateo, porque a estas alturas, no sé qué hacer. Son ellos quienes tienen mi pasaporte; tiene que estar en algún sitio.