Las quejas inundan a la compañía de tarjetas de recarga Shell Recharge: facturas fantasmas y números inaccesibles

El servicio de atención al cliente de Shell Recharge no está disponible por teléfono. En Trustpilot la empresa tiene una calificación de 1,2 con 640 reseñas. "Reciben respuesta a su correo electrónico con un enlace a un formulario que deben completar, pero que tampoco recibe respuesta. El cliente no es importante. ¡Qué situación tan terrible!", escribe un consumidor en la plataforma de reseñas Trustpilot .

"No hay servicio al cliente, solo un formulario cutre que no responde. El siguiente punto de recarga definitivamente no es de Shell", escribe un Pjotr ​​enojado en Trustpilot.

Roeland Stoter también tuvo que lidiar con el servicio de atención al cliente inaccesible de Shell Recharge. Recibió facturas fantasmas por sesiones de carga pública en Shell Recharge en lugares en los que nunca había estado con su Smart eléctrico.

Stoter se sorprende cuando recibe dos facturas de Shell Recharge en marzo y abril por cuatro sesiones de carga en Eijsden, dos veces en Den Bosch y en Nijmegen. En el último año y medio, solo cargó su coche enchufable en Shell una vez, y eso fue hace más de medio año.

Vive en Weesp y nunca ha estado en estos lugares con su Smart. Mi coche eléctrico no llega tan lejos, así que no pude cargarlo allí. Estaba trabajando, al otro lado del país. En su cuenta se cargaron mediante domiciliación bancaria un total de 28,52 euros. Ha cobrado esta cantidad porque se niega a pagar sesiones de carga públicas que no son suyas.

Roeland se comunica con Shell Recharge por chat, correo electrónico y teléfono, pero la empresa es completamente inaccesible. Tiene la misma experiencia que muchos otros consumidores: de principio a fin. No recibe ninguna respuesta vía chat, excepto: No puedo ayudarte. Luego completa un formulario en línea, pero nunca recibe una respuesta, solo un recordatorio.

El aumento de los coches eléctricos también supone un aumento de los cables de carga, y eso conlleva otros problemas:

Luego envía un correo electrónico a la administración financiera de Shell para resolver el problema. Recibe un menú de opciones a través del número de teléfono de atención al cliente y termina en un círculo vicioso. Finalmente le dicen que hay problemas con el sistema y se desconecta la conexión.

Otros consumidores también reconocen esta situación. Douglas escribe: «Te ponen constantemente en un bucle por teléfono y, al final, la conexión se corta. Tampoco funciona por chat. No puedo conectar mi nuevo estuche de carga y, por lo tanto, ya no puedo cargar en casa».

La poca accesibilidad al servicio de atención al cliente de Shell Recharge ha sido un problema desde hace algún tiempo. Arjan Langereis, de LaadpasTop10.nl, una plataforma en línea para pases de carga, explica que anualmente se realizan investigaciones sobre la accesibilidad y fiabilidad de las estaciones de carga y el servicio de atención al cliente en caso de quejas.

En el punto de referencia de servicios de carga de vehículos eléctricos de 2024 se comparan entre sí 15 proveedores de estaciones de carga y pases y Community obtiene el segundo peor resultado en Shell Recharge. La empresa obtiene un 53 por ciento en la accesibilidad del servicio de asistencia las 24 horas, mientras que sus competidores Fastned, E-Flux y Park & ​​​​Charge obtienen un 100 por ciento en este punto. Y el tiempo de espera también es largo. Solo en el 35 por ciento de los casos se consigue conseguir respuesta en el plazo de dos minutos.

Le preguntamos a Shell cómo es posible que un cliente reciba facturas falsas, si esto sucede con más frecuencia y si existen casos de fraude con tarjetas de crédito. Anna van den Broek, portavoz de Shell, no proporciona una respuesta sustancial a nuestras seis preguntas. Ella sólo da una breve respuesta a la mala accesibilidad.

Shell ahora se ha puesto en contacto con Roeland Stoter. Shell trabaja a diario para mejorar sus Soluciones de Recarga. Nos centramos plenamente en el servicio al cliente y la accesibilidad.

RTL Nieuws no puede evaluar si hay algún problema con la administración o si se trata de un fraude con tarjetas de crédito. En 2019 aparecieron en los medios los primeros artículos sobre el skimming de tarjetas de crédito. Y en 2024 también aparecieron artículos sobre fraudes con tarjetas de crédito .

Llamada: RTL Nieuws quiere saber si en los últimos meses más consumidores se han encontrado con facturas incorrectas por sesiones de cobro que no son suyas. ¿Tienes algún consejo? Envíe un correo electrónico a los editores.