Vías de conexión para sellar la brecha del acceso digital a los servicios públicos

Conectividad y tecnología son las llaves para acceder a servicios esenciales o comunicarse con las administraciones públicas. Pero existe una brecha que impide que todas las personas se muevan de manera adecuada en entornos digitales.

Según datos de Eurostat, en 2023 solo el 64,2% de la población española tenía competencias digitales básicas, una cifra inferior al 80% que la Comisión Europea pretende alcanzar en 2030. Esta carencia afecta sobre todo a los mayores de 75 años, donde el porcentaje cae al 23%, indica el Instituto Nacional de Estadística (INE).

La brecha digital se debe a condicionantes diversos, como el género, la situación socioeconómica, el ambiente rural o urbano o la discapacidad. Y limita la relación con las distintas administraciones.

La Oficina Virtual de Atención al Ciudadano (OVAC) es una solución SaaS desarrollada por Councilbox para facilitar la relación entre ciudadanos y administraciones públicas. «Se trata de una plataforma segura, trazable y fácil de usar que permite realizar trámites de forma telemática mediante videoconferencia certificada entre los funcionarios públicos y los ciudadanos, con la misma seguridad jurídica que en presencial», afirman los fundadores.

Algunos ejemplos de trámites son la obtención del número de la Seguridad Social, el cambio de empadronamiento o la entrega fehaciente de actas de inspección de las Agencias Tributarias. Todo ello sin necesidad de desplazamientos, en un entorno digital que garantiza la identidad, el consentimiento informado y la validez legal de cada paso.

OVAC es una herramienta que repara desigualdades, que democratiza la digitalización, relatan: «Gracias a esta herramienta, personas con movilidad reducida, sin recursos económicos para desplazarse o residentes en zonas rurales pueden acceder a servicios públicos con facilidad». «OVAC permite que cualquier persona, con un dispositivo básico y sin necesidad de conocimientos técnicos avanzados, pueda realizar trámites seguros y acompañados», recalcan.

Gracias a OVAC y herramientas similares, dicen en Councilbox, «trámites que antes requerían tiempo, presencia física y papeleo ahora pueden realizarse en minutos, con mayor trazabilidad, mejor atención y plena seguridad jurídica». «Además, la mayoría de las administraciones mantienen canales presenciales y de asistencia complementaria, garantizando que nadie quede fuera por falta de habilidades digitales», añaden.

OVAC se ha implantado en distintos niveles de la administración como ayuntamientos, comunidades autónomas y administración general del Estado. Uno de los casos más destacados es el de la Generalitat Valenciana, que utilizó OVAC para gestionar las ayudas a afectados por la dana de octubre de 2024. A través de videollamadas seguras, identificación con DNI y firma digital avanzada, miles de ciudadanos pudieron tramitar su solicitud sin desplazamientos ni certificados digitales, con plena trazabilidad mediante tecnología blockchain y acompañamiento humano en todo momento.

En el ámbito judicial, Councilbox ha desarrollado el Escritorio Virtual de Inmediación Digital (EVID), con el Ministerio de Justicia, ya instaurado en más de 550 órganos judiciales, con más de 370.000 actos celebrados. A nivel estatal, la Tesorería General y el Instituto Nacional de la Seguridad Social han incorporado OVAC como canal de videoatención ciudadana.

Cristina Bombín, directora de Negocio de Sector Público en Entelgy, señala que España está en la línea de tener una administración pública 100% digital en torno a 2030: «Gracias a la Agenda España Digital 2026 y al plan de digitalización de las administraciones públicas de 2021 a 2025 se han avanzado, pero sigue habiendo una brecha, y no es asunto tecnológico, es de personas».

Recuerda que «no todo el mundo tiene la misma capacidad, luego están las personas mayores o las vulnerables, con muchas más dificultades para acceder a esta administración electrónica digital». Esta circunstancia obliga a dar apoyo a estos colectivos.

A las barreras de competencias digitales de la ciudadanía hay que sumar, según Bombín, «un problema con la interoperabilidad entre las distintas administraciones, que se puedan compartir cosas tan sencillas como un historial médico».

Entre los casos de éxito de Entelgy destaca su trabajo en la Universidad Nacional de Educación a Distancia (UNED) en la transformación digital de los procesos de matrícula. «Se trata de 260.000 estudiantes. Además, apoyamos al personal administrativo en este procedimiento», expone. También ha colaborado con Lanbide, Servicio Vasco de Empleo, en el rediseño de la renta de garantía social para acelerar los plazos de entrega y participa en un proyecto de sede electrónica de la Comisión Española de la Lucha Antidopaje.

La propuesta de Entelgy parte de un cambio cultural y una definición de una estrategia a largo plazo, comenta: «Los servicios digitales que se ofrecen tienen dos vertientes, para el empleado público y para el ciudadano. Cualquier solución tecnológica debe ser una parte de gestión del cambio y de capacitación».

La tecnología disruptiva ejerce un protagonismo cierto en el cambio de paradigmas. «La IA —cree Bombín— va a ser clave en la transformación digital de las administraciones. Una IA muy controlada que permitirá automatizar procesos, reducir costes y personalizar servicios. También contribuirá a que los organismos dispongan de datos más fiables que posibiliten agilizar la toma de decisiones». Entelgy ha diseñado un programa, IAbility, destinado a concienciar y formar sobre la utilización de la IA tanto a los empleados públicos, como a los privados o a los ciudadanos.

Miguel López-Valverde, consejero de Digitalización de la Comunidad de Madrid (CAM), explica que el proyecto Digitaliza Madrid «incluye un apartado de formación en el uso de los propios canales digitales que tiene la CAM, como la cuenta digital, la tarjeta sanitaria virtual o Roble, en Educación».

Esta puesta al día está orientada a ciudadanos de toda índole, asegura: «Al que vive en Madrid capital, en grandes centros urbanos, así como las localidades más pequeñas de la región. Principalmente nos estamos enfocando en la gente mayor. Antes de realizar cualquier iniciativa tecnológica, la testamos con los ciudadanos. Y podemos rehacer los planteamientos iniciales». Sobre la IA, la Comunidad ha lanzado un programa de formación tanto para ciudadanos como para empleados de la propia administración. Además, el año pasado, detalla, «se puso en marcha un plan sobre cómo utilizar la inteligencia artificial generativa para jóvenes entre 16 y 26 años, conjuntamente con Microsoft; orientado para 100.000 personas, ya se han inscrito más de 63.000 personas». También en 2024 se creó Cuenta Digital con el propósito de reducir el tiempo que los ciudadanos dedican a realizar gestiones administrativas, algo que ya se ha conseguido en un 60%, gracias al rediseño de los servicios y el uso de los datos del ciudadano.

El Gobierno regional ha incorporado además 17 robots a procesos de gestión administrativa en áreas como Justicia, Sanidad y Asuntos Sociales, que están ayudando a reducir los tiempos de tramitación en un promedio del 50% respecto a las mismas funciones realizadas de forma manual, lo que ahorra 14.250 horas al año de trabajo. También funcionan en la comunidad 20 centros de capacitación digital.

Para la digitalización de la administración en general y para cerrar la brecha digital en particular, sostiene el consejero que «resulta trascendental la colaboración público-privada». «No podríamos ir al ritmo que llevamos si no fuera por esa apuesta en común», subraya.