El 86 % de los consumidores exige una mejor experiencia: el BPO colombiano responde con IA, cercanía y expansión

El sector de servicios tercerizados en Colombia enfrenta un momento decisivo. Con el 86  por ciento de los consumidores exigiendo una mejor experiencia, pero solo el 8 por ciento sintiendo que realmente la recibe, la industria del BPO (Business Process Outsourcing) avanza hacia una transformación integral basada en inteligencia artificial, descentralización operativa y fortalecimiento del talento joven.

Así lo reveló el más reciente estudio de confianza del sector, presentado durante la apertura del 25º Congreso CX Summit, organizado por la Asociación Colombiana de BPO, BPrO, en Cartagena. El informe ofrece una mirada estratégica sobre los desafíos actuales y las oportunidades emergentes en un entorno impactado por la automatización, los cambios regulatorios y el avance acelerado de tecnologías emergentes.

Uno de los hallazgos más destacados es el interés creciente de las compañías por diversificar su presencia geográfica. Cerca del 47,8  por ciento de las empresas del sector BPO planea expandirse a nuevas ciudades o regiones del país, particularmente en Antioquia (16,4  %), Valle del Cauca (14,5  %) y el Eje Cafetero (14,5  %). Esta estrategia busca descentralizar las operaciones, dinamizar economías locales y aprovechar el talento humano regional.

La innovación tecnológica es el eje de transformación más contundente. El 91,3  por ciento de las empresas encuestadas reporta impactos positivos derivados del uso de inteligencia artificial, automatización y analítica avanzada. De cara a los próximos dos años, el 95,7  por ciento prevé invertir significativamente en tecnología y capital humano, con un 47,8  por ciento orientado a soluciones tecnológicas y un 39,1  por ciento enfocado en infraestructura física y digital.

“Esto es una revolución sin reversa. Hoy, el 86  por ciento de los consumidores busca una mejor experiencia, pero solo el 8  por ciento considera que realmente la recibe”, señaló Ana Karina Quessep, presidenta ejecutiva de BPrO. En esa línea, mencionó que el reto no es elegir entre tecnología o emoción, sino integrar la inteligencia artificial para fortalecer la conexión emocional con los usuarios. La ejecutiva recalcó que el cliente actual exige más que eficiencia: busca experiencias memorables y auténticas.

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El sector BPO en Colombia se consolida como el principal empleador formal de jóvenes. Un 63,05  por ciento de su fuerza laboral está compuesta por personas entre los 18 y 29 años. Este perfil demográfico le permite al sector mantenerse ágil, innovador y abierto a la transformación. Además, ofrece una plataforma de crecimiento profesional para nuevas generaciones en todo el país.

Aunque el fenómeno del nearshoring empieza a ganar terreno, su impacto aún es moderado. El 39,1  por ciento de las empresas ha incrementado su planta de personal por esta razón, y en la mayoría de los casos, el crecimiento ha sido inferior al 5  por ciento. Solo el 17,4  por ciento reporta expansiones superiores al 15  por ciento.

A pesar de este ritmo contenido, la perspectiva general es optimista: el 56,5  por ciento de las compañías ve un panorama de crecimiento favorable, y el 13  por ciento se declara muy confiado. Esta visión se traduce en decisiones estratégicas como la expansión territorial y la inversión sostenida en capacidades digitales.

El estudio también refleja percepciones moderadas sobre el entorno. El 56,5  por ciento de los encuestados califica como intermedia la coyuntura política, económica y jurídica, y solo un 13  por ciento la considera favorable. En cuanto a la regulación tecnológica y digital, el 43,5  por ciento manifiesta una confianza moderada.

Entre los factores clave para fortalecer la confianza empresarial destacan los incentivos tributarios (52,2  %), el fomento al talento digital especializado (60,9  %) y un diálogo más fluido entre el Gobierno y el sector privado (43,5  %). Asimismo, el 63,3  por ciento de las empresas considera urgente una reforma laboral que responda a las dinámicas actuales del mercado.

De cara al corto y mediano plazo, las prioridades estratégicas del sector están claramente definidas: el 61,7  por ciento de las empresas señala la transformación digital como su principal eje, seguido por la necesidad de una reforma laboral y mayor estabilidad normativa (63,3  %). La sostenibilidad también se perfila como un componente esencial para el 28,3  por ciento de las organizaciones.

“El sector BPO no solo es un motor económico. Es un laboratorio de innovación social y tecnológica, donde convergen el talento joven, la transformación digital y la vocación de servicio”, puntualizó Quessep.

Con una estrategia basada en la innovación tecnológica, la descentralización operativa y la inclusión laboral juvenil, el BPO colombiano se posiciona como un actor clave en el desarrollo económico nacional. Su apuesta por alianzas público-privadas y una visión que integra sostenibilidad, tecnología y cercanía con el usuario final refuerzan su potencial como destino competitivo para los servicios globales.

La industria enfrenta retos importantes, pero también oportunidades decisivas. En un mercado donde el cliente demanda más y mejor atención, el BPO colombiano responde con inteligencia artificial, cercanía y expansión.