Zoom führt Virtual Agent 2.0 mit Agenten-KI der nächsten Generation für intelligenteren Kundenservice ein

Zoom Communications hat vor Kurzem Zoom Virtual Agent 2.0 vorgestellt, ein bedeutendes Upgrade seiner Self-Service-Support-Plattform, das agentenbasierte künstliche Intelligenz für eine intelligentere, autonome Kundeninteraktion über Chat- und Sprachkanäle einführt.

Die neue Version von Zoom Virtual Agent geht über die grundlegenden Chatbot-Funktionen hinaus und erledigt mehrstufige Aufgaben wie die Bearbeitung von Retouren, die Aktualisierung von Benutzerkonten und die Terminplanung – alles ohne menschliches Zutun. Sie nutzt die Fähigkeiten der sogenannten „agentischen KI“, wie sie Zoom beschreibt, darunter erweitertes Gedächtnis, Kontextbewusstsein und logisches Denken. Dadurch kann der Agent umfassende Kundenservice-Szenarien effektiver bewältigen.

„Mit der nächsten Generation des Zoom Virtual Agent läuten wir eine neue Ära intelligenten, proaktiven Kundensupports ein und führen Kunden von der Frustration zum Aufbau echter Markenbeziehungen“, so Chris Morrissey, General Manager von Zoom CX. „Der Zoom Virtual Agent reagiert nicht nur – er handelt im Namen der Kunden.“

Zoom positioniert die aktualisierte Plattform als Möglichkeit, die steigenden Kundenerwartungen an schnellen, personalisierten Service zu erfüllen und Unternehmen gleichzeitig dabei zu helfen, Personalkosten zu senken und die Betriebseffizienz zu verbessern. Laut dem Unternehmen wird die Self-Service-Eindämmung durch präzisere und relevantere Support-Interaktionen verbessert, der Bedarf an Live-Agent-Eskalationen reduziert und wichtige Kennzahlen wie Kundenzufriedenheit (CSAT) und Mitarbeiterzufriedenheit (ESAT) verbessert.

Das Unternehmen sagt, dass die natürlich klingenden neuronalen Stimmen und Tonanpassungsoptionen der Plattform es Unternehmen außerdem ermöglichen, die Persönlichkeit des virtuellen Agenten an ihre Markenidentität anzupassen und so das Kundenerlebnis weiter zu verbessern.

Zoom Virtual Agent 2.0 lässt sich nativ in Zoom Contact Center integrieren und ist auch mit führenden Systemen von Drittanbietern kompatibel, darunter Salesforce, ServiceNow, Zendesk, Microsoft Dynamics und Genesys Cloud.

Neben Effizienzsteigerungen ermöglicht der verbesserte virtuelle Agent Unternehmen laut Zoom, ihr Kundenservice-Personal gezielter für umsatzgenerierende und beziehungsfördernde Aktivitäten einzusetzen. Ziel ist es, routinemäßige Support-Interaktionen in „außergewöhnliche Kundenerlebnisse“ zu verwandeln, wie Zoom es nennt.

Die Einführung erfolgt vor dem Hintergrund des steigenden Interesses an generativer KI im Kundenservice. Zoom zitiert Daten, die darauf hindeuten, dass 85 % der Kundenservice-Leiter planen, im Jahr 2025 KI-basierte kundenorientierte Lösungen zu testen oder zu erproben.

Zoom Virtual Agent 2.0 ist ab sofort für Kunden verfügbar. Weitere Informationen zum Produkt und seinen Funktionen finden Sie auf der Zoom-Website.

Bild: Zoom