Die nächste Ära des Luxusreisens: KI, Empathie und Expertise mit Manfredi Lefebvre

Nur wenige Namen haben im Luxusreisegeschäft weltweit so viel Gewicht wie Manfredi Lefebvre d'Ovidio. Von der Expansion von Silversea Cruises bis hin zur Übernahme der Abercrombie & Kent Travel Group und von Crystal Cruises verbindet seine Führung fundierte Branchenkenntnisse mit mutigen Investitionen in Innovationen.
Heute konzentriert sich Lefebvre als Executive Chairman der Heritage Group und der A&K Travel Group auf Luxusreisen und transformative Sektoren wie Biotechnologie, Energiewende und Philanthropie.
Vor seiner Sitzung beim Skift Global Forum teilte er seine Sichtweise zu KI und Personalisierung mit und erläuterte, warum Technologie die menschliche Seite des Reisens nur vertiefen und nicht verringern wird.
„Beim Reisen geht es im Wesentlichen um menschliche Verbindungen … KI ist ein Werkzeug, um diese zu verbessern.“
Er erklärte, dass A&K seine Systeme so aufgebaut habe, dass sie diese Philosophie unterstützen: „Wenn unsere KI-Systeme die Routineaufgaben übernehmen, können sich unsere Reiseberater auf die wichtigen Gespräche konzentrieren. Sie können sich Zeit nehmen, um zu verstehen, warum ein Gast zum ersten Mal nach Japan reisen möchte, oder um die perfekte Überraschung für ein Paar zu kreieren, das seinen Jahrestag feiert.“
Er betonte, wie das globale Netzwerk von A&K diesen Ansatz verstärkt: „Wir haben Menschen, die an diesen Reisezielen leben und in die lokale Kultur eintauchen. KI hilft uns, den richtigen lokalen Experten im richtigen Moment mit dem richtigen Gast zu verbinden. Es geht nicht um Automatisierung, sondern darum, diese menschlichen Verbindungen bedeutungsvoller und zeitgemäßer zu gestalten.“
Lefebvre erwähnte auch die Rolle von KI im Marketing: „Wir nutzen KI auch in unserem Marketing, um relevantere Inhalte bereitzustellen, verlieren dabei aber nie aus den Augen, dass Reisen das wahre Leben ist. Kein Algorithmus kann das Gefühl eines Sonnenuntergangs über der Serengeti oder die Herzlichkeit eines ortskundigen Reiseführers, der Geschichten über seine Heimatstadt erzählt, nachbilden. KI hilft uns dabei, herauszufinden, wer an diesen Erlebnissen interessiert sein könnte, aber es sind unsere Mitarbeiter, die sie zum Leben erwecken.“
„Die völlige Ablehnung von Standarderlebnissen“, sagte er. „Die Reisenden von heute wollen nicht nur etwas anderes, sie wollen etwas, das sich anfühlt, als wäre es speziell für sie geschaffen worden.“
„Was mich an diesem Wandel begeistert“, fügte Lefebvre hinzu, „ist, dass er direkt zu unseren Stärken passt. Wir haben uns schon immer auf Personalisierung durch menschliche Interaktion konzentriert. Unsere lokalen Teams auf der ganzen Welt kennen nicht nur die besten Restaurants; sie wissen auch, welcher Koch sich über einen Gast freut, der sich für nachhaltige Landwirtschaft begeistert, oder welcher Künstler einem Reisenden gerne sein privates Atelier zeigt.“
„Es geht nicht um Datenpunkte und Algorithmen, obwohl diese hilfreich sind“, fuhr er fort. „Es geht darum, echte Menschen an echten Orten zu haben, die Verbindungen herstellen können, die eine Reise zu einem transformativen Erlebnis machen. Erfolgreich werden diejenigen Unternehmen sein, die fundiertes lokales Wissen mit der Fähigkeit verbinden, schnell und persönlich darauf zu reagieren.“
„Personalisierung beginnt für uns mit einer einfachen Wahrheit: Jeder Gast ist einzigartig, und jedes Gespräch sollte dies widerspiegeln“, erklärte Lefebvre. „Wir versuchen nicht, die Wünsche eines Gastes anhand seines demografischen Profils vorherzusagen. Wir hören zu, was er uns tatsächlich sagt, und nutzen unser globales Netzwerk, um diese spezifischen Wünsche zu erfüllen.“
„Unser Ansatz besteht aus drei Schlüsselelementen“, sagte er.
- „Erstens nutzen wir Technologie, um die Nuancen dessen zu erfassen und zu verstehen, was unsere Gäste mit uns teilen.
- Zweitens kombinieren wir diese Erkenntnisse mit dem umfassenden lokalen Wissen unserer Zielteams, die diese Orte jeden Tag leben und atmen.
- Drittens nutzen wir KI, um unseren Reisedesignern zu helfen, die Zusammenhänge schneller zu erkennen, sodass sie mehr Zeit damit verbringen können, Erlebnisse zu gestalten, anstatt nach Informationen zu suchen.“
„Das Ergebnis fühlt sich für unsere Gäste mühelos an, ist hinter den Kulissen aber eigentlich ziemlich raffiniert“, betonte er.
„Wenn jemand erwähnt, dass er Streetfood liebt, empfehlen unsere Teams vor Ort nicht nur die beliebten Lokale. Sie kennen die Geheimtipps, die familiengeführten Lokale und die Märkte, auf denen man gemeinsam mit einheimischen Köchen kochen lernen kann. Dank der Technologie können wir diese Verbindungen schneller herstellen, aber es sind die menschlichen Beziehungen, die sie unvergesslich machen.“
„Je digitaler unsere Welt wird, desto wertvoller werden authentische menschliche Kontakte“, stellte er fest. „Wir beobachten dieses Paradoxon überall: Da die Menschen immer mehr Zeit vor dem Bildschirm verbringen, sehnen sie sich auf Reisen nach echten Erlebnissen und authentischen Interaktionen.“
„Unsere KI-Tools befreien unsere Mitarbeiter von Verwaltungsarbeit, sodass sie sich auf das konzentrieren können, was Maschinen einfach nicht können: die Emotionen hinter einem Reisetraum verstehen, spüren, wann jemand Bestätigung braucht, oder den perfekten Moment erkennen, um ein unerwartetes Abenteuer vorzuschlagen.“
„Unser globales Netzwerk ist hier unsere Geheimwaffe“, fügte er hinzu. „Wenn Sie eine Reise nach Marokko planen, sprechen Sie nicht einfach mit jemandem im Büro, der über Marrakesch gelesen hat. Sie sind mit einem unserer Teammitglieder verbunden, die dort aufgewachsen sind, die beste Reisezeit für das Atlasgebirge kennen und Ihnen den Handwerker vorstellen können, der Ihnen traditionelle Töpfertechniken beibringt.“
„Die Zukunft des Reisens besteht nicht darin, sich zwischen digitaler Effizienz und menschlicher Wärme zu entscheiden“, schloss er. „Es geht darum, Technologie zu nutzen, um menschliche Verbindungen bedeutungsvoller, zeitgemäßer und persönlicher zu gestalten.“
„Unsere größte Vorhersage ist der unersetzliche Wert menschlicher Expertise, die durch intelligente Technologie erweitert wird“, sagte Lefebvre. „Wir glauben, dass die Zukunft Unternehmen gehört, die hochentwickelte Tools nahtlos mit außergewöhnlichem menschlichem Wissen verbinden können, um Erlebnisse zu schaffen, die sich mühelos und gleichzeitig zutiefst persönlich anfühlen.“
„Das bedeutet, dass wir weiterhin in unsere Technologie investieren und gleichzeitig in unsere Mitarbeiter weltweit“, erklärte er. „Wir glauben, dass Reisende zunehmend Unternehmen wählen werden, die den Komfort und die Erkenntnisse fortschrittlicher KI bieten und gleichzeitig die Wärme, Kreativität und kulturelle Sensibilität bewahren, die nur durch die Anwesenheit echter Menschen an echten Orten entstehen.“
Mit der Umgestaltung von Silversea Cruises und Führungspositionen bei A&K Travel Group, Crystal Cruises und Heritage Group spricht Lefebvres Erfolgsbilanz für sich.
Seine Erkenntnisse beim Skift Global Forum bieten einen beispiellosen Einblick in die Art und Weise, wie KI, Personalisierung und menschliches Fachwissen das Luxusreisen in den kommenden Jahren prägen werden.
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